從制度到服務，從安全到體驗：維信金科消保工作全景紀實

（來源：衡水日報）

轉自：衡水日報

在金融科技行業向高質量發展邁進的過程中，消費者權益保護水平已成為評判行業健康度與企業社會責任履行情況的重要指標。觀察服務領域企業動態可見，維信金科在消費者權益保護工作上始終展現出高度重視，將其納入企業戰略核心範疇。維信金科對消保工作的重視，不僅關乎自身可持續發展，更對維護區域金融市場秩序、提升行業整體用户信任度具有積極意義。2024 年，維信金科圍繞制度完善、業務融合、技術賦能、AI 創新及知識普及五大維度，持續推進消保工作深化，以一系列實際行動為消費者打造安全、透明、高效的服務環境，全方位夯實消保工作基礎。

制度先行，築牢消保根基

維信金科繼續構建「4+12」消保制度管理體系，2024年優化《消費者權益保護管理制度》、《投訴管理制度》等，進一步對標法規、完善細則，提升制度的適應性和有效性。

業務融合，提升服務品質

為更好地維護消費者權益，2024年維信金科從產品體驗優化，客户管理規範化等兩方面加強消保理念與業務融合。

在產品體驗優化方面：通過詳細展示擔保費、設置首次借款猶豫期等維護消費者的合法權益。

在客户管理規範化方面：依據行業指引建立客户管理行爲規範，組建專項團隊秉持「關懷+支持」理念服務客户，全年妥善解決率近90%。

技術賦能，織密安全防線

網絡時代，信息安全對消費者至關重要，2024年，維信金科信息安全管理委員會下設的信息安全執行小組，從合規安全管理、技術防護、監控與應對、反黑反詐騙等方面開展工作，聯動公司各部門一起築牢信息安全防線，全年無數據泄露事件發生。同時榮獲多項行業權威認證與榮譽，包括個人信息保護影響評估(PIA)一星級標識、數據安全管理能力認證(DSMC)證書、中國信息通信研究院「2024年雲基礎設施軟件優秀案例獎」等。

AI助力，服務更暖更高效

2024年，維信金科通過開展多維度的客户需求調研，深入挖掘用户對產品體驗及服務的核心訴求，並以此驅動持續優化服務流程與功能設計，依託技術創新，維信金科推出了智能語音導航和服務進度查詢等功能。

智能語音導航：覆蓋八大關鍵服務場景，57個常見問題解答，5,000余條相似語句訓練，實現92%的客户需求識別準確率，在服務效率方面，引入智能語音導航系統后，IVR覆蓋率提升14%，24小時內問題解決率提升25%。

服務進度查詢：400熱線或在線客服受理問題后，系統會自動生成相關服務進度，客户可通過產品APP或短信自行查詢服務進度。

知識普及，共建消保生態

維信金科相信，通過持續的分享，可以提升消費者的自我保護能力，2024年，維信金科舉辦4場線上線下消費者權益保護知識普及活動，觸達600人次；

依託官網、公眾號、產品APP等自有渠道，發佈反詐騙、徵信知識、常識等科普文章近200篇；

製作《維信人的消保日常》系列宣傳視頻，以真實案例與場景化敍事傳遞風險防範要點，提升消費者的自我保護能力；

在豆豆錢平臺開設消保課堂，年度累計用户參與量9萬余人，點擊量超12.3萬次，為構建安全、透明、健康的消費生態貢獻力量。

維信金科始終將消費者權益保護置於企業社會責任的核心位置，尤其在自然災害、突發公共事件等特殊時期，堅持以"用户至上、生命至上"為原則，建立並完善針對受災用户的應急服務關懷與消保長效機制，包括不限於：快速響應與專屬通道、費免或費緩政策、人性化關懷等。

2023年以來，維信金科堅持用科技硬實力捍衞消費者權益，以服務軟實力傳遞温度。通過建立"風險預警-精準識別-聯合打擊"三位一體防控體系，不斷提高對各類黑灰產活動的監測、預警、防範和處置能力；同時，進一步加強行業協作與警企聯動，包括加入行業聯盟AIF(打擊金融領域黑產聯盟)共同應對黑產侵擾，尤其是對涉嫌侵害用户的黑產線索，及時報告屬地公安機關進行重點打擊。據公開數據顯示，截至2025年8月，通過「天幕」反黑反詐騙體系：打擊仿冒APP、小程序、官網/網頁、客服、社媒賬號3743起；協助客户共同應對或澄清的詐騙事件3136起；打擊仿冒公司營銷欺詐的短信公司100家；撥測AI外呼提醒用户謹防詐騙數量3.7w+。同時，在主流網絡平臺已累計傳播反黑產、防詐騙知識分享近6000篇，打擊各類黑灰產網站近500個，黑灰產賬號超600個。

維信金科通過構建完善的 「4+12」 消保制度體系、推動消保理念與業務深度融合、以技術和 AI 賦能服務升級、廣泛開展消保知識普及活動，在消費者權益保護領域取得了顯著成效，不僅實現了全年無數據泄露事件、客户問題妥善解決率近 90% 等亮眼成果，更在特殊時期以應急關懷機制彰顯了 「用户至上」 的責任擔當。未來，相信維信金科將繼續以消費者需求為導向，不斷優化消保舉措，持續完善長效機制，為共建安全、健康的消費生態貢獻更多力量，切實守護每一位消費者的合法權益。