行前行中行后 這樣精準服務中老年遊客

（來源：中國旅遊報）

轉自：中國旅遊報

　　老年攝影團在新疆那拉提草原採風 本報記者 陳晨 攝

　　中老年遊客在貴州黔西南萬峰林景區參加徒步活動 本報記者 陳晨 攝

　　□ 本報記者 張 宇 趙 壘

　　近年來，中老年旅遊市場發展迅速，如何提升中老年遊客的出遊體驗，一直是業界關注的重點。日前，中國旅遊報社記者採訪了多家OTA及旅行社，從中瞭解到，從行前、行中、行后以及日常不出遊時段等多個維度出發，業者不斷優化服務鏈條，構建活躍圈層，讓中老年遊客的旅遊生活更美好。

　　行前：面對面溝通十分重要

　　9月是旅遊市場的平季，中老年遊客是出遊主力。怎樣瞭解中老年遊客有哪些新需求？近日的採訪中多位業者提到，他們就此專門進行調研，發現面對面的溝通尤為重要。

　　「讓我印象深刻的是一位快70歲的老年遊客，」有業者提到，「她把一直為她服務的產品經理視為家人，因為產品經理對她和老伴的生活習慣非常瞭解，能夠推薦適配的旅遊線路，不累還能玩到精髓。而他們之間的瞭解，就在於多次面對面的溝通。每一次行程結束，產品經理會詳細詢問遊客的感受，尤其是哪些方面不夠便利。下一次行程，這些‘不方便’就會有所改善。一來二去，信任感就有了。」

　　採訪中記者發現，滿足中老年遊客面對面溝通的需求，旅遊企業各有高招。

　　「相較於年輕羣體擅長線上操作，中老年遊客更信賴線下面對面諮詢、親友推薦以及品牌口碑。所以，眾信旅遊持續佈局社區店，以這種方式更貼近中老年遊客的生活。」眾信旅遊媒介經理李夢然説。

　　「讓線下旅遊門店成為中老年遊客的‘温馨驛站’。」春秋旅遊副總經理周衛紅説，「旅遊門店的存在，為那些不太熟悉線上操作或對線上交易存在疑慮，需要面對面溝通的中老年遊客，提供了即時交流的場所。在線下旅遊門店，他們還能夠結識志同道合的朋友，獲得情緒價值。爲了滿足這部分遊客的需求，在新門店選址時，我們從商業中心向居民集中生活區域轉移。」

　　「除了基礎的旅遊諮詢服務之外，旅遊門店還可以提供更多延伸服務。」周衛紅介紹，比如，春秋旅遊在上海的所有門店備有老花鏡、放大鏡，方便中老年遊客閲讀各類文字資料。

　　和中老年遊客面對面溝通，有技巧嗎？

　　對此，途牛北京通州門店負責人張鵬總結，在產品推薦上，應根據中老年遊客的身體特點，推薦更適合他們的旅遊產品。銷售前期要進行大量的行程目的地或線路篩選工作，提供給中老年遊客做對比。對於出境遊的客人，確認簽約后要協助他們準備好相關材料。出行前還要進行注意事項的提醒，主動聯繫領隊介紹中老年遊客的情況，同時備註客人的各類特殊需求。

　　途牛定製團隊相關負責人介紹，在服務中老年客羣的過程中，要給足情緒價值。比如遇到中老年遊客在同一個問題上反覆確認，或者對照旅遊合同逐條覈實，甚至「跑題」聊到別的問題時，門店服務人員要保持耐心，真誠地回答中老年遊客提出的問題。

　　行中：慢節奏、重關懷、快應急

　　「行程中，服務中老年遊客的要點是：安全第一，慢節奏、重關懷、快應急。」有業者總結了幾個關鍵詞。

　　中國婦女旅行社副總經理趙悦説：「在產品設計方面，需要慢節奏，景點少而精，午休時間稍長，減少登山、長距離行走，多安排文化內涵豐富的景點和體驗活動。餐飲要清淡、軟爛，多提供熱食。住宿儘可能選擇低樓層，要安靜，防滑設施要好。在行程服務方面，因為中老年遊客對導遊的依賴性更強，導遊不僅要講解好，還要從‘我是遊客家人’的角度出發，富有愛心、耐心，關注每位遊客的身體狀況、心理狀態。」

　　「以我們多次接待的高齡老人系列旅遊團為例，核心服務要點是‘三快三慢’：響應需求快，處理突發事件快，聯繫家屬快；講解節奏慢，行程推進慢，協助動作慢。同時要靈活調整行程，拒絕‘打卡式’趕路，適當增加午休時間，如午休1.5小時，每日遊覽時長不超過4小時，且景點間車程儘量控制在2小時以內。出現老人身體不適或遭遇天氣變化，要及時調整行程，如將户外景點改為室內博物館，絕不強行趕路。」趙悦説。

　　「服務中老年遊客更強調細節。比如，我們推出的出境長線遊產品深受遊客青睞。在用餐方面，考慮到老年人的飲食習慣，我們選擇以中餐為主，西餐為輔。部分深度遊行程，還要適當升級餐標。在住宿方面，優選帶電梯的酒店，對於沒有電梯的酒店，要安排行李搬運服務。」周衛紅介紹，「交通方面，因為歐洲各地之間車程普遍較長，因此，我們要求有中老年遊客的旅遊團，每行駛兩小時要停車休息至少20分鍾。在遊覽方面，安排遊客到目的地的集市、超市等地購物、體驗，滿足中老年遊客瞭解當地人日常生活的需求。」

　　「相對而言，中老年遊客的社交需求更強烈，他們希望和朋友、家人熱熱鬧鬧地出行。」6人遊定製旅行創始人兼CEO賈建強介紹，公司推出了相對應的小團產品，「行程通常是8到12天，遊客6到10人左右，行程安排舒緩。此外，我們推出的‘此生必去’系列產品，雖然行程較長，但是因為走得遠、看得多、玩得深，並且在飲食方面提供全餐服務，減少了選餐、訂餐可能帶來的不便，受到中老年遊客青睞。」

　　「老年客人在行程中遇到問題，溝通出遊需求時，很容易因爲着急説不到重點，服務人員需要耐心傾聽，引導和抓取重要信息，明確客户需求。在出遊中，定製師會持續跟蹤用户的出遊狀態，對於用户遇到的問題及時與地接團隊溝通解決，全程人工服務，保證旅程順利進行。」途牛旅遊相關負責人説。

　　行后：構建活躍的「中老年旅遊圈」

　　「除了在旅遊行程中為中老年遊客服務好，行程結束后以及不出遊的時候，我們能為他們做點什麼？」採訪中，有業者表示，中老年羣體更注重「長期信任」，優質的售后服務（如電話回訪等）能讓他們感到「被重視」，進而提升復購率，所以一定要完善對中老年遊客的售后服務。

　　「為更好地提供有針對性的旅遊服務，我們不僅要求導遊在行程中，對於旅遊線路設計、各項資源的安全和質量進行現場監督，還要通過圖片、文字、視頻等多種形式，通過內部系統進行反饋，作為進行產品調整的依據。針對60歲以上未主動點評的老年遊客，我們會安排專人以電話回訪形式與遊客溝通，從而對產品質量進行客觀且較為全面的判定，併爲同款產品的持續優化提供支撐。此外，我們還在春秋旅遊自媒體平臺上開設了‘普法課堂’問答欄目，圍繞中老年遊客關心的問題，進行有針對性解答。」周衛紅説。

　　趙悦表示，行后服務是提升復購率的關鍵，也是推動產品優化的抓手。通過行后回訪收集的建議，能直接推動產品升級。例如將遊客反饋的「步行時間長」「飯菜不夠軟」等問題，作為篩選景點時的依據，讓產品更符合中老年遊客的需求。

　　賈建強觀察到，很多客人返程后會與團友保持密切溝通，所以，每年公司會舉辦十幾場線下分享會，為他們創造見面的機會。「我們還發起了‘旅行推薦官’項目，遊客可以成為標註自己出遊足跡的‘旅行推薦官’，有機會免費考察目的地，還可以參加6人遊定製旅行與電臺合作的訪談節目，把自己的旅遊故事分享給更多人。」

　　在中老年遊客不出遊的時候，旅行社能做些什麼？

　　爲了讓中老年人時不時就想去上海的門店轉轉。春秋旅遊在西藏路門店不僅配備了專業的血壓計，方便諮詢遊客測量血壓，還提供免費的行李寄存服務；張楊路門店致力於打造「銀發遊客的專屬會客廳」，每周四下午有免費電影放映活動；定西路門店設有舒適的沙發休息區，配備了報刊架，方便遊客閲讀。「這樣的門店服務模式，正在向全國各地輻射。」周衛紅説。

　　合肥申美國際旅行社總經理朱雷説：「后疫情時代，我們觀察到一個非常明顯的變化，在我們的老客户中，每年參加4次及以上長線旅遊的遊客數量明顯增加，這説明熱愛旅遊的中老年人更加珍惜可以自由出行的美好時光。」

　　將美好的旅遊體驗延伸到日常生活，朱雷認為，在中老年遊客不出遊的時候，加強與他們的溝通，為他們構建一個活躍的旅遊圈子是關鍵。

　　8月2日，合肥申美國際旅行社上線了視頻號「退休旅行朱老師」。「視頻號主要為私域流量服務，傳遞正確的旅遊消費觀、分享旅遊攻略、引導客户關注高品質的國內外旅遊精品以及我們的工作日常。」作為安徽老年大學旅遊文化課老師的朱雷介紹，「上線1個多月，點擊量穩定在一兩萬。近期我們主推的3個爆款產品收客情況不錯。未來，我們視頻號的營銷重點是推一些爆款長短線產品和自駕遊套餐。」