大都會人壽切實保障消費者權益 探索「三所聯調」解開客户心結

（來源：中國銀行保險報網）

轉自：中國銀行保險報網

2025年金融宣傳教育周正在如火如荼開展中，中美聯泰大都會人壽保險有限公司（以下簡稱「大都會人壽」）積極響應監管號召，通過各種活動和方式，為金融消費者辦實事，積極提升社會公眾金融素養。近期，大都會人壽上海分公司就踐行新時代「楓橋經驗」，通過聯合北外灘濱江治安派出所、人民調解員及華商（上海）律師事務所實施「三所聯動」，成功化解了投保人S女士（化名）的退保糾紛，也解開了客户的「保障心結」。

原來，前不久，S女士在大都會人壽上海分公司的兩份保單進入了交費期。S女士聯繫保險公司表示不想交費了，要求申請退保。但因其投保的保險產品期限較長且尚在交費期，目前退保損失較大，S女士對此無法接受。大都會上分工作人員多次與S女士溝通，雙方均無法達成一致，溝通陷入僵局。經過與客户溝通，公司決定藉助「三所聯調」方式，由社區民警、人民調解員、律師共同「坐鎮」，推動矛盾化解，從而保障客户權益。

在聯調過程中，律所方代表律師認為，被保險人分別為S女士及其丈夫，已交費5年，保障較為全面，除主險兩全保險外，含意外、重疾、醫療等多個附加險，很符合S女士及其丈夫目前年齡段的保障需求。因此，律師從保險保障角度勸説S女士保留保單可能對其更有利。大都會人壽上分工作人員也仔細為客户講解了保單的保險責任。這時，S女士開始放下心防，道出了自己的難處：由於今年失業在家暫無收入，丈夫承擔全家開銷，因此不想再繳納保費增加家庭負擔。就此，調解員仔細詢問了S女士的家庭情況，建議S女士和丈夫商量家庭的資金安排，爭取繼續交費保障其保險利益。社區民警也積極維護調解秩序，説服當事雙方換位思考，促使雙方努力達成一致，化解誤會矛盾。

在多方努力下，S女士現場和丈夫溝通，轉達了保障責任與保單利益、退保選項與建議處理方案優劣比較等相關信息。夫妻二人商量后，最終決定繼續投保。

通過現場調解，一起「保險退保糾紛」順利化解，客户對保險的誤會也一併解開。本次調解依託的「虹馨·三所聯動」調解工作室，以「羣眾安全感、滿意度」雙提升爲目標，堅持和發展新時代「楓橋經驗」，依託三所聯動的矛盾糾紛化解機制為百姓提供便捷、高效、專業的法律服務。在此過程中，司法所、派出所和律師事務所共同搭建的「三所聯動」工作機制充分凸顯了合力優勢。尤其在本次調解中，三位調解員沒有僅針對「保單退保」的表面矛盾進行調解，而是從人民羣眾的實際利益——保險保障出發，「用心、用情、用法」，通過找出矛盾根源、尋找最有利方案的調解方式，順利化解了一起糾紛，也是在金融領域落實新時代「楓橋經驗」的一起生動實踐。

一直以來，大都會人壽嚴格貫徹落實監管要求，堅持以客户為中心的價值理念，以消費者權益保護為工作的重中之重，逐漸探索出一條通過多元糾紛化解渠道，多措並舉推動保險糾紛的多元化解之路，以此及時響應客户呼聲、切實保障消費者權益，以實際行動提升保險服務的獲得感。

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