客户服務有一個新的前門，它不是你的聊天機器人

CTI論壇（ctiforum.com）(編譯/老秦)：51%的客户服務旅程現在從第三方平臺開始，包括搜索引擎、人工智能應用程序（如ChatGPT）和社交媒體。

這是根據Gartner的最新行業報告得出的結論，該報告強調谷歌、YouTube和ChatGPT是客户最常見的三個第三方平臺。

這一趨勢在Z世代中尤為明顯，這一代74%的客户通過第三方平臺開始他們的旅程。

雖然Gartner沒有深入研究這一趨勢背后的原因，但其統計數據表明，儘管人們普遍存在幻覺，但這些平臺（包括GenAI解決方案）的信任度很高。

這種信任似乎延伸到了社區支持網站，Reddit是另一個快速增長的渠道。

然而，Gartner的報告可能也反映了低效的上一代自助服務工具的過剩，以及品牌在其網站上隱藏聯繫信息的永無止境的問題。

重複的負面經歷似乎促使客户探索解決問題的新途徑。

不論何種情況，Gartner客户服務與支持部門的高級研究主管Keith McIntosh表示：「第三方平臺已成為客户服務的新大門。」

組織必須重新思考其服務策略，以考慮客户已經知道和信任的平臺。

這些公司還必須認識到客户人工智能助理（或「機器客户」），在未來幾年，這些助理將出現在搜索引擎和移動設備上。

今年2月，谷歌發佈了一項此類設備上機器人的專利，該機器人可以接聽來電，預示着企業對人工智能通信的新時代。

只有22%的客户依賴第一方客户渠道提供端到端服務

根據Gartner的數據，只有22%的客户完全使用第一方公司渠道開始、停留和解決他們的查詢。

與此同時，客户通過谷歌和YouTube解決問題的平均成功率為62%。

這種差距令人擔憂。幸運的是，McIntosh權衡瞭如何關閉它。他説：

「這種差異強調了公司需要增強其自助服務產品，並整合先進的人工智能技術，以滿足不斷變化的客户期望。」

「這一戰略不僅簡化了服務交付，而且與客户在多種服務模式中的不同偏好相一致，」Gartner的這名主管總結道。

然而，也許目標不應該僅僅是與第三方平臺競爭。相反，聯絡中心可能需要考慮客户如何通過這些第三方平臺解決他們的問題，以及他們如何影響他們的體驗。

畢竟，無論一家公司的人工智能前門有多好，許多客户都會出於習慣自動求助於第三方平臺。

事實上，如果他們從這樣一個平臺上接受了不好的建議，他們可能會對產品感到沮喪，然后去其他地方，而公司卻一點也不知道。

因此，客户體驗團隊應該考慮客户的首要問題，第三方平臺提供的針對這些問題的體驗，並試圖影響他們。

或者，他們可能希望添加機制，將客户從第三方系統拉到可信任的、相關的第一方支持體驗中。

另一個值得關注的趨勢…

隨着訂閲和連接設備的增加，客户旅程正在延長。這增加了支持的負擔，也增加了客户轉向第三方平臺的可能性。

認識到這一點，越來越多的企業正在考慮將第一方服務整合到旅程中的新方法。

因此，他們可以確保客户在關鍵接觸點選擇值得信賴的第一方服務選項，同時繞過已知的痛點。

該策略還符合客户服務恢復的經典原則，即當客户面臨問題並且問題得到妥善解決時，他們會比問題從未發生時更快樂。

認識到這一點，更多的品牌可能會故意不解決客户旅程中的錯誤，引發人際互動，並與出色的服務體驗建立關係。

隨着人類被排除在外，企業建立這些聯繫的機會越來越少，這種策略可能會流行起來。

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作者：Charlie Mitchell