康卡斯特攻堅用户流失難題 持久戰即將打響

康卡斯特公司(Comcast Corp.)面臨的難題之一，是其核心業務——面向近3000萬美國家庭的互聯網接入服務正遭遇用户流失。

這家總部位於費城的電信與媒體集團已連續三個季度錄得寬帶用户創紀錄流失，總流失賬户數逾50萬個。造成這一結果的關鍵因素有二：其一，疫情相關的低收入用户聯邦補貼已到期終止；其二，T-Mobile US Inc.等電信企業大幅加碼，為消費者提供了更具性價比的替代選擇。

康卡斯特首席執行官布萊恩·羅伯茨(Brian Roberts)及其團隊迅速採取行動：為寬帶部門引入新管理層、推出新定價計劃，還進一步加大了無線電話服務等其他產品的推廣力度，從而補充其互聯網服務與有線電視業務。不過，用户退訂的情況目前仍看不到短期內結束的可能。

「關於何時能重新實現用户正向增長，我們暫不做預測，」首席財務官賈森·阿姆斯特朗(Jason Armstrong)在採訪中表示，「但我們當下所採取的所有舉措，目的都是讓公司迴歸更健康的發展軌道。」

康卡斯特遭遇互聯網用户流失，創下數年來之最。來源：公司財報

多年來，這家由羅伯茨父親創立的公司——最初是在密西西比州圖珀洛收購了一項付費電視業務特許經營權——一直是有線電視行業的龍頭。但隨着消費者紛紛取消價格高昂的電視套餐，轉投Netflix Inc.等流媒體服務，康卡斯特的視頻業務大幅縮水。目前該公司有線電視用户數為1180萬，還不到2008年巔峰時期的一半。由於這項業務持續收縮，康卡斯特再也無法輕松説服有線電視用户同時辦理互聯網接入服務。

「付費電視用户‘剪線’（即取消有線電視訂閲）其實是影響寬帶業務的關鍵催化劑，因為用户不再選擇捆綁套餐，」流媒體顧問丹·雷伯恩(Dan Rayburn)表示，「而企業的價值始終體現在捆綁套餐里。」

疫情期間，康卡斯特與其他服務商一道迎來業務提振——消費者意識到，若沒有穩定的家庭互聯網，日常生活便無法正常進行。2020年至2022年間，針對互聯網接入的短期聯邦補貼，也助力康卡斯特新增了不少寬帶用户。但自2023年年中起，公司的發展態勢開始扭轉。

T-Mobile、美國電話電報公司(AT&T Inc.)和威瑞森通信公司(Verizon Communications Inc.)始終在藉助自身無線網絡提供互聯網接入服務，其定價對注重預算的消費者極具吸引力。僅第二季度，這三大電信運營商就新增了逾90萬個所謂的「固定無線」賬户。康卡斯特及其同行歷來通過光纖與同軸電纜混合連接的方式提供互聯網服務，而這三大電信公司同樣在持續投資建設直達家庭的高速光纖線路。

迫於壓力，康卡斯特管理層已從多方面採取應對舉措。公司為低收入消費者推出了速度較慢但價格更低的套餐。今年4月，康卡斯特為所有用户推出全新互聯網定價方案，其中包含為期5年的價格保障承諾。套餐起價為每月55美元，涵蓋税費與設備費。這一新方案與過去的策略差異明顯——以往通常是對用户前一兩年的費用予以折扣，后續再大幅上調月度收費額。

該公司還加大了無線電話服務的推廣力度。辦理5年互聯網套餐的用户可享受為期一年的免費移動通訊線路服務。阿姆斯特朗表示，依託與威瑞森的長期合作協議，加之對自有基礎設施的更多利用，康卡斯特得以憑藉更低定價的移動服務搶佔競爭對手市場份額。第二季度，該公司新增無線通訊線路37.8萬條，創下歷史紀錄。

康卡斯特首席財務官賈森·阿姆斯特朗 

其核心邏輯在於：依託價格保障承諾，互聯網用户會持續選擇康卡斯特，最終還會購買該公司的無線電話服務。阿姆斯特朗表示，初步跡象顯示，用户同時也在選擇速度更快（相應價格也更高）的互聯網套餐，這一趨勢十分令人鼓舞。

「目前，與寬帶業務綁定度最高的產品就是無線通訊服務，」他表示，「這便是未來的捆綁套餐形態。」

該公司已對其美國地區連接業務的管理層進行重組：將史蒂夫·克朗尼(Steve Croney)提拔為首席運營官，並聘請先后在蘋果公司(Apple Inc.)和直播電視集團(DirecTV)擔任高管的喬恩·吉塞爾曼(Jon Gieselman)擔任首席增長官。與此同時，公司也在採取措施改善客户服務。

除寬帶業務面臨困境外，康卡斯特還在投資主題公園、商業電信服務等其他業務領域，且自2020年起每年均實現營收增長。2025年晚些時候，該公司將分拆微軟全國廣播公司(MSNBC)、美國電視網(USA)等有線電視網絡業務——由於流媒體轉型對這一業務的用户收入和廣告收入構成挑戰，康卡斯特決定將其剝離。康卡斯特表示，分拆完成后，包括住宅寬帶在內的增長型業務將佔據公司總營收的65%。

就在該公司着手解決寬帶業務問題之際，其今年銷售額預計將基本持平，2026年銷售額預計增長3%。除非局勢出現扭轉，否則2025年將是過去五年中康卡斯特股價的第四個下跌年份。截至目前，該股今年累計下跌約11%，而同期標普500指數上漲了10%。

「這個問題沒有快速解決方案，」Recon Analytics的分析師羅傑·恩特納(Roger Entner)稱，「它需要經歷一場持續多年的技術與文化變革。而文化層面的改變，向來都是困難重重。」編輯/陳佳靖