Gartner在行業反擊后放棄了「CXaaS」一詞

CTI論壇（ctiforum.com）(編譯/老劉)：Gartner在創造「CXaaS」一詞六個多月后就放棄了它。

這家研究公司首先推出了CXaaS，以展示CCaaS、CPaaS和客户服務CRM解決方案如何與數字渠道融合。

Gartner還希望強調供應商如何繼續融合這些技術，並支持企業提供更「智能、個性化和情境化」的交互。

然而，這個詞從未流行起來。一個原因是它的發音。大聲說出來，聽起來像是「CX屁股」。

然而，還有一個更深層次的問題。正如Gartner首席分析師Brian Doherty在領英上承認的那樣：

我們收到的反饋都認為這個術語不太準確，因為CX不僅僅是通過這些平臺的流量。

事實上，通過使用術語CXaaS來捆綁CPaaS和客户服務技術，Gartner忽略了銷售、營銷、商務、客户成功、現場服務和店內團隊，這些團隊也擁有部分體驗。這引發了混亂。

此外，由於未能區分客户服務和客户體驗，Gartner可能會被指責為強化了整個前臺系統的孤島。

首席信息官們越來越多地試圖打破這些障礙，鼓勵客户體驗團隊共享客户數據，並設計跨部門工作流程，以促進客户獲取和保留。

因此，CXaaS的想法似乎是倒退的，看到Gartner放棄這個詞是積極的，Gartner在CX領域（不僅僅是客户服務領域）做了大量出色的研究。

呼籲拋棄更多行業行話

CPaaS加速聯盟創始人Rob Kurver也感謝客户體驗行業避開了更多的行話。

事實上，他認為，像這樣棘手的術語和縮寫可能會在供應商和他們銷售的公司之間造成混淆。Kurver説：

每個人都希望與企業客户有更多的可見性，但這對他們來説很困惑。因此，供應商的信息正在從技術術語轉向結果。

CXaaS是行業術語的一個極端例子。然而，Kurver建議供應商也應該重新考慮CPaaS、CCaaS和UCaaS等術語。

他繼續説道：「我昨天與我們的一個聯盟成員進行了交談，該聯盟基本上提供了一個CPaaS平臺。」但他在德國的年輕客户經理在與客户交談時拒絕使用這個縮寫詞。相反，他們説的是「語音和消息傳遞的人工智能」，客户實際上能理解。這個故事引起了我的共鳴。

Gartner為「CXaaS」提供了一個替代短語

在宣佈CXaaS的死亡時，Doherty斷言Gartner將把CCaaS、CPaaS、服務CRM和數字的融合稱為「全渠道對話平臺」或「OCP」。

他補充道：「我們希望這個術語能夠流行起來，因為它包含了這種融合的關鍵性質——這些平臺跨越了客户對話中涉及的渠道和用例的廣度。」

然而，大多數雲聯絡中心解決方案已經被宣傳為「全渠道」，並提供會話式人工智能。因此，OCP一詞在強調市場融合方面並沒有太大幫助。這聽起來像是另一種聯絡中心解決方案。

此外，正如Kurver提到的那樣，「我一直把它讀作強迫症。」

然而，他有一個更強調的觀點要結束：

我們作為一個行業，技術含量很高。我們喜歡首字母縮略詞和產品名稱，但我們正試圖與不理解這一切的客户甚至合作伙伴交談。這是更大的問題。我們需要停止關注縮略語，開始關注我們正在解決的問題。

那麼，六個月后，OCP這個詞還會引起共鳴嗎？這似乎不太可能。

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作者：Charlie Mitchell