希爾頓集團大中華區及蒙古南區運營副總裁蔣伯樂：四十年環球歷練，二十載本土深耕——以跨文化視野伴希爾頓南區共生長

帶着40年環球酒店管理經驗與24年希爾頓集團（以下簡稱希爾頓）深耕歷程，希爾頓集團大中華區及蒙古南區運營副總裁蔣伯樂（John Burger）早已與粵港澳大灣區的發展脈搏深度共振。這位持有中國「綠卡」的南非籍高管，不僅見證了南區團隊從零到如今的逾萬員工，也見證了僅大灣區就已佈局超110家酒店的壯大曆程，更以跨文化視野捕捉着大灣區「1小時生活圈」的機遇，用「一灣一策」的精細化運營迴應着Z世代消費浪潮。

希爾頓集團大中華區及蒙古南區運營副總裁蔣伯樂（John Burger）

四十載全球歷練：從跨文化管理到區域精準運營

「過去二十年，我紮根大灣區，親歷了這里從藍圖到蓬勃成型的飛躍發展，也在這里實現了個人成長與事業進階。」蔣伯樂表示，作為中國「綠卡」持有者，他與這片土地的聯結早已超越職業範疇。從希爾頓中國南區首位員工到2020年晉升爲南區運營副總裁，他見證着區域版圖從空白到覆蓋廣東、海南、福建、香港等多地，目前團隊規模持續擴張，業務版圖不斷延伸。

蔣伯樂認為，團隊成長是最珍貴的成就。「希爾頓集團南區從最初僅一人的團隊起步，如今規模已實現跨越式增長。最令我自豪的是見證無數團隊成員從行業新鋭成長為獨當一面的管理者，有的甚至成為酒店總經理。」這種共生共長的理念，在具體實踐中尤為鮮活：例如，如今在海南土福灣縵慕度假村，希爾頓啟繽精選酒店擔任酒店經理的 Arthur Zhang，已在希爾頓集團深耕17年，從值班經理起步，憑藉出色表現一路晉升至運營總監，併成長為能夠獨當一面的酒店經理；莆田三迪希爾頓逸林酒店商務總監Stella Liu的職業軌跡則彰顯了跨部門發展的可能性，她在12年間成功實現了從餐飲經理到商務總監的轉型。這些從「新人」到「掌舵者」的蜕變，正是團隊共生理念的生動寫照。

四十余年的全球酒店管理從業經歷，不僅讓他練就了應對市場變化的韌性與智慧，更在文化碰撞中深化了對領導力的理解。面對瞬息萬變的市場，在蔣伯樂看來，領導者的韌性與靈敏度至關重要：「當前商業環境不斷帶來新機遇，只有快速調整與高效反應，才能把握先機。希爾頓全球體系的戰略賦能與本土團隊的敏捷響應形成互補，讓我們既能保持長遠眼光，又能精準捕捉機遇。」

蔣伯樂曾在馬來西亞、新加坡、韓國、越南、中國，以及南非本國、印度洋和塞舌爾等地工作，積累了豐富的跨文化管理經驗。在他看來，理解並尊重文化差異，是每一位國際化領導者的必修課。「比如在亞洲的一些地區，大家更講究‘面子’，這意味着我們在溝通時需要更多的準備與鋪墊；而在一些地方，比如我來自的南非，人們更習慣直來直去的表達方式。」他舉例説，「不同文化下，溝通和管理的方式必須相應調整，你不能假設所有人都以同樣的方式思考和迴應。」這些實戰經歷讓他逐漸明白在不同市場的實戰中，文化差異帶來的管理挑戰。同時讓他洞悉到領導力的本質是內核共通卻需因地制宜。「在不同市場的實踐中，我逐漸學會如何在多元文化中建立信任、促進協作，也更理解來自全球不同背景賓客的多元需求。這種文化包容力和理解差異的能力，已深深植入我的管理理念中。」蔣伯樂談到。

這種「因地制宜」的智慧，也體現在南區的運營策略中。蔣伯樂掌管的南區覆蓋廣東、海南、福建、香港等區域，市場特點迥異，他和團隊的應對之道是深度瞭解市場，讓每家酒店成為所在區域商業生態的有機組成部分。

在廣東，依託廣交會的商貿屬性，「廣州天河希爾頓酒店以及廣州匯華希爾頓逸林酒店等在廣交會開展期間，提供免費穿梭巴士服務，通過強化會務支持更高效地服務商旅客人。而深圳大中華希爾頓酒店依託核心地段和多元配套，成為不少大型科技公司差旅優選。」他解釋道，這是商務場景的精準匹配。

海南的「免税+度假」模式則走差異化路線，蔣伯樂介紹到，「三亞亞龍灣希爾頓酒店提供大型兒童樂園以及親子主題房等，打造高參與感的假期體驗，並與免税商城、樂園等形成‘住+購+玩’的閉環聯動。」

福建市場則深耕文化IP，以文化目的地遊為核心吸引力，深入挖掘非遺與地域文化資源。例如，泉州泉商希爾頓酒店坐落於海上絲綢之路起點城市，毗鄰開元寺、天后宮等世界文化遺產核心區，酒店設計汲取航海意象，融合風帆、海潮等元素，營造出富有閩南特色的空間美學體驗；廈門佳逸酒店，希爾頓格芮精選酒店融合閩南文化和當代設計，體現廈門的漁村歷史。

作為全球旅客交匯的超級樞紐，香港市場的客源結構更多元，「我們通過豐富品牌組合更精準地滿足不同賓客的多樣化需求。」蔣伯樂表示。

與大灣區共生長：從基建紅利到長期主義佈局

正是這種對區域市場的精準把握，讓希爾頓在大灣區的擴張與區域發展同頻共振。作為親歷者，蔣伯樂對大灣區的發展紅利有着更深刻的感知。在他看來，大灣區的發展機遇首先體現在交通基建的跨越式升級。港珠澳大橋、深中通道通車，深江鐵路建設提速，不斷拉近時空距離，「1小時生活圈」從願景變為現實，僅廣深港高鐵今年上半年跨境客流就達1503.2萬人次，同比增長16.1%。這些變化為酒店業創造了新機遇。「廣州天河希爾頓、深圳大中華希爾頓、珠海希爾頓等，已成為高頻出行旅客的首選。基於此，希爾頓正加速交通樞紐周邊佈局。」蔣伯樂透露，「我們將打造廣州白雲機場希爾頓和希爾頓花園酒店，與廣州白雲機場T3航站樓無縫銜接，坐擁空鐵聯運交通樞紐核心地位；同時，我們也將進駐到更多目的地，如三亞博鰲、廣東省的東方、茂名等地，支持區域文旅發展。」

城市更新則讓希爾頓成為「城市記憶的守護者」。其中，廣州越秀賓館改造項目詮釋了這一理念。據悉，該酒店保留嶺南建築風貌，融合廣繡、廣彩等非遺元素，讓酒店成為講述城市故事的載體。未來希爾頓還將繼續挖掘灣區文化內涵，打造兼具商業價值與人文厚度的標杆項目。

在把握機遇的同時，行業變革也帶來了新的考題。當前，消費者需求快速演變，尤其是Z世代所引領的生活方式革新，正在不斷重塑行業格局。面對如此挑戰，蔣伯樂認為核心在於如何在保持效率的同時，實現從「標準化服務」到「個性化體驗」的轉變，既提升賓客體驗，又為業主創造穩健回報。

針對Z世代主導的消費革新，希爾頓已展開行動。廈門磐基希爾頓酒店的禮賓不僅提供路線指引，更整理本地出行指南，增強在地探索體驗；康萊德品牌推出「康萊德1/3/5」計劃，如在深圳康萊德酒店，賓客可選擇在1小時內沉浸於酒店的藝術氛圍，鑑賞百余件典藏珍品，解碼大師的空間美學；或用3小時漫步古街，體驗創意工坊；直至5小時深度探索深圳的文化、自然和歷史。

為服務國際賓客，希爾頓強化數字化接入，協助綁定微信、支付寶等主流支付方式，幫助其順利融入「無現金」生活；同時與滴滴出行深化合作，最近上線了滴滴英文版引導服務，支持綁定Visa、MasterCard等6種國際卡種，還能實現司乘消息的雙語實時翻譯。據悉，這項服務預計8月底推廣至全國所有希爾頓酒店，希爾頓團隊也會提供現場指導。

在提升運營效率方面，希爾頓積極推動「零工項目」在全國範圍落地，不僅有效緩解高峰期人力調配壓力，也為本地社區創造了更多靈活就業機會。此外，行業領先的財務共享中心採用集中化、標準化、數字化的財務管理模式，目前已為集團旗下50多家酒店提供更專業高效的財務服務。

夯實當下運營根基的同時，蔣伯樂對南區的長遠發展亦有着清晰規劃。展望未來3-5年，蔣伯樂強調「長期主義」：「在酒店業這個‘百年賽道’上，我們追求規模擴張的同時，更注重品質與人才建設。」品牌佈局上，華爾道夫、康萊德等奢華品牌深耕熱門目的地及核心商圈；希爾頓嘉悦里、希爾頓格芮精選等生活方式品牌聚焦新興打卡地；希爾頓花園等精選服務品牌則強化「質價比」，覆蓋更多潛力市場；人才戰略上，始終堅持堅持「以人為本」，深化人才戰略、打造高韌性團隊。自2024年起，集團擴大了領導力課程覆蓋範圍，將原本針對管理層的線上培訓延展至基層員工；推出以總經理培養為目標的運營管理培訓生項目，助力青年羣體在酒店行業的長遠發展。

從單人團隊到萬人體系，從標準化服務到個性化體驗，蔣伯樂與希爾頓的南區故事，恰是大灣區酒店業二十年變遷的縮影。而這位與大灣區共生二十載的國際管理者，仍在用腳步丈量這片區域未來發展的潛力。

文/孟令津

編輯/徐楠