一家公司好不好，看員工的面相就知道了

作者：Mr.K

由於工作需要，K哥經常走訪各種各樣的企業。見過雄心勃勃的初創團隊，也拜訪過基業長青的行業巨擘。時間久了，我養成了一個習慣：每到一家公司，不急着進會議室聽PPT，而是先到他們的辦公區轉一轉。

有時候，一圈走下來，我根本不用看他們辦公室大小，裝修是否豪華，僅從員工的面相上，就能看出這家公司到底好還是不好。這不是什麼玄學，也不是K哥會看相算命。而是基於一個朴素的道理：如同一個人快不快樂，能通過「相由心生」洞察一樣，一個公司的問題，最終也都會經意或不經意地呈現在員工臉上。

01

一家公司的狀態，會寫在員工的臉上

提到企業文化，不少人可能會想到掛在牆上的「誠信、創新、拼搏、共贏」一類的標語。但對很多企業而言，這樣的口號，就像一本沒打開過的精裝書，充其量只是個擺設。真正的企業文化，從來不是來自牆上，而是瀰漫在空氣里，體現在每一個員工的日常行為和精神狀態中。

如果一家公司的辦公區，安靜得像個圖書館，員工們個個正襟危坐、眉頭緊鎖，交談時都下意識地壓低聲音，甚至用即時通訊工具交流都帶着幾分小心翼翼，那麼這家公司大概率實行的是高壓式管理。

在這里，你大概率會看到一張張「苦瓜臉」。他們可能時刻擔心KPI不達標，害怕被領導叫去「喝茶」，恐懼犯錯帶來的懲罰……空氣中的不信任和焦慮肉眼可見。而這種公司的老闆，通常是「一言堂」的絕對權威，信奉心理學家道格拉斯·麥格雷戈的「X理論」，認為員工天生懶惰，不喜歡工作，會盡量逃避責任，所以需要通過強制、控制、懲罰等手段來迫使他們工作。並因此享受那種掌控一切的感覺，認為效率來自於紀律和服從，員工只是執行指令的工具，不需要有思想，更不能有異議。

相反，一家好的公司，氛圍是開放、松弛且充滿活力的。 你能看到員工臉上舒展的眉宇，聽到他們為一個創意激烈討論甚至爭吵的聲音，也能感受到他們之間輕松的玩笑和協作時的默契。這里的員工，呈現的是一張張「舒展」的臉。零售巨頭好市多（Costco） 就是這樣的企業。

走進任何一家Costco賣場，你很少看到愁眉苦臉的員工。他們大多精神飽滿，樂於為顧客提供幫助。這並非偶然，Costco以其遠高於行業平均水平的薪酬和福利聞名於世。根據其財報和公開數據顯示，Costco的員工時薪遠超沃爾瑪等競爭對手，並且超過90%的員工享有公司提供的健康保險。

更重要的是，其創始人之一詹姆斯·辛尼格所倡導的文化。他堅信：「如果我們善待員工，他們就會善待顧客，顧客就會不斷光顧。」在這種文化下，員工的流失率極低，常年保持在10%以下，而零售行業的平均流失率則高達60%以上。低流失率意味着員工有歸屬感，高薪酬福利意味着員工有安全感。這種安全感和歸屬感，最終會轉化為坦然、自信的「面相」，成為Costco最寶貴的無形資產。

企業的「面相」，就是由無數員工的「面相」匯集而成。它是公司內部管理水平、文化健康度最直觀、最無法偽裝的外部呈現。牆上的標語可以粉飾，但員工臉上的疲憊與歡樂，騙不了人。

02

一個連員工都服務不好的公司，

不可能服務好客户

任何一家公司，都有兩種客户——外部客户和內部客户。所謂「內部客户」，其實就是你的員工。一個連自己員工都服務不好、讓他們天天愁容滿面的公司，又怎麼可能指望他們去為外部客户提供發自內心的、卓越的服務呢？

哈佛商學院的詹姆斯·赫斯克特等三位教授，在上世紀90年代提出一個著名的「服務利潤鏈」理論。該理論清晰地揭示了一條價值傳導路徑：公司善待員工（內部服務質量） → 員工滿意度和忠誠度提升 → 員工為客户提供更優質的服務 → 客户滿意度和忠誠度提升 → 公司利潤和持續增長。

這條鏈條的起點，恰恰就是「員工」。員工不開心，就不可能全身心投入去創造（提供）偉大的產品（服務）；員工沒有被尊重，就不可能將心比心地去服務好客户。他們的不滿、怨氣和敷衍，會像病毒一樣，通過產品、通過服務，精準地傳染給每一個客户。

美國西南航空公司稱得上是「服務利潤鏈」最忠實的實踐者。其創始人赫伯·凱勒爾有句顛覆傳統商業認知的名言：「員工第一，客户第二。 如果你把員工照顧好了，他們就會把客户照顧好，然后客户就會不斷回來，這最終會讓股東們感到高興。」

這絕非一句口號。西南航空給予員工充分的授權和尊重，鼓勵他們用幽默和個性化的方式服務乘客，甚至一度允許他們自主決定是否讓延誤的航班等待迟到的乘客。這種信任和賦能，讓西南航空的員工臉上總是洋溢着真誠的笑容。這種笑容，也讓他們連續多年在美國交通部發布的航空公司客户滿意度報告中名列前茅，並創造了連續47年盈利的商業奇蹟。

反觀一些把「客户是上帝」掛在嘴邊，卻把員工當成機器的公司。比如某些呼叫中心，對客服人員的每一秒通話、每一次點擊都進行嚴密監控，用極其嚴苛的KPI進行考覈。員工在巨大的壓力下，只能像機器人一樣背誦標準話術，久而久之，他們的臉上就寫滿了麻木與不滿。當客户帶着問題和情緒打來電話時，得到的也只能是機械、冰冷、毫無同理心的迴應。最后的結果，就是客户帶着更大的不滿掛斷電話，在社交媒體上抱怨，發誓再也不用這家公司的產品。公司花了大量的營銷費用吸引來的客户，就這樣被一個「面相」不佳的員工輕松趕走了。

所以，企業管理者們別再空談「客户至上」了，先回頭看看你員工的臉吧。他們的面容，其實就是企業客户服務、甚至企業未來發展的「天氣預報」。

03

如何塑造組織的「健康面相」？

既然員工的「面相」如此重要，那麼，作為管理者，如何才能塑造一種健康的、積極向上的組織「面相」呢？這並非一蹴而就，而是要從根源上滋養員工的內心世界。

1、讓工作充滿意義

心理學家維克多·弗蘭克爾在其著作《活出生命的意義》中指出，尋找和實現生命的意義是人類最深層的渴望。工作，作為佔據我們生命大部分時間的活動，除了薪水外，能否提供意義感，將直接決定我們的工作狀態。

有一個流傳甚廣的故事：有人問三個正在砌牆的石匠在做什麼。

第一個石匠沒好氣地説：「你沒看到嗎？我在砌磚。」

第二個石匠抬頭笑了笑：「我在建一堵牆。」

第三個石匠眼中放光，自豪地回答：「我在建造一座雄偉的大教堂。」

三個石匠，同樣的工作，但因為賦予了不同的意義，他們的「面相」和內心狀態截然不同。第一個石匠臉上是「厭煩」，第二個是「平靜」，第三個則是「榮光」。

優秀的管理者，就是那個告訴員工「我們正在建造一座大教堂」的人。他需要將公司的願景和使命，清晰地傳遞給每一位員工，並幫助他們理解，自己手頭看似瑣碎的工作，是如何為這個宏偉的目標添磚加瓦的。

2、給予安全感

谷歌歷時兩年的「亞里士多德計劃」，在研究了數百個內部團隊后，得出了一個震撼業界的結論：決定一個團隊成功與否最關鍵的因素，並非成員的智商或經驗，而是「心理安全感」。

一個缺乏安全感的員工，會把大部分精力用在自我保護、揣摩上意和規避風險上，他的才華和創造力會被厚厚的「保護殼」禁錮起來，很難為公司作出應有的貢獻。而這種至關重要的安全感，主要源自兩個地方：

首先是你的直屬領導。 他是團隊「微氣候」的營造者，應該是「撐傘者」，而非「揮鞭者」。一個優秀的領導，會為團隊的失敗擔責，鼓勵下屬試錯和求助，讓員工的臉上寫滿「放松」而非「戒備」，他用擔當為下屬撐起一片天空，讓他們的才華得以施展。

其次是組織的制度環境。一個健康的組織，必須是開放透明、公平公正的。開放，能用信息對稱減少內部猜忌；公正，則能用清晰的規則確保努力得到回報，而不是各種暗箱操作，讓辦公室政治橫行。好的工作環境，為所有員工撐起了一張堅實的「保障網」，讓正直和有為者更加安心。

當領導的擔當與組織的公平相結合，員工的安全感才能真正落地，他們的創造力也才能在這片安全的土壤里，肆意生長。

3、滿足成長需要

在馬斯洛需求層次理論中，位於頂端的是「自我實現」的需求。對於職場人而言，工作的酬勞滿足了基本的生存和安全需求，但要想讓他們煥發神采，就必須滿足他們更高層次的成長需要。

員工加入一家公司，本質上是一場價值交換。他用自己的時間、才華和努力，換取的不僅僅是薪水，還應該包括能力的提升和職業的發展。如果一家公司只是消耗員工，而不能讓他們變得更「值錢」，那麼員工的臉上迟早會寫滿「迷茫」與「失望」。

聰明的公司，都捨得在員工的成長上投資。微軟在薩提亞·納德拉上任后，成功地將公司文化從僵化的「無所不知（Know-it-all）」轉變為充滿活力的「無所不學（Learn-it-all）」。微軟大力投資於員工培訓，鼓勵內部轉崗和跨部門學習，為員工提供廣闊的職業發展路徑。公司相信，每個人的能力都可以通過努力和學習得到發展。在這種文化下，員工不再畏懼挑戰，而是將其視為成長的機會。他們的臉上，自然會充滿「好奇」與「進取」的神情。

為員工提供培訓機會、建立清晰的晉升通道、鼓勵他們學習新技能，這不僅是對員工最好的投資，也是對公司未來最可靠的投資。一個不斷成長的員工，會用他的增值為公司創造源源不斷的價值。

一家公司的「面相」，是其內在靈魂最忠實的反映。它藏在員工的眉宇間，流露於他們的言談舉止中，是任何華麗的財報和宏大的戰略都無法掩蓋的真實。這張「面相」的背后，是工作的意義感、組織的安全感和個人的成長感。當員工的內心被這些積極的能量所填滿，他們的臉上自然會綻放出自信、坦然與喜悦的光芒。而這些光芒匯聚在一起，就構成了一家公司最健康、最動人、最富有生命力的「集體面相」。作為負責任的管理者，要記得在百忙之中，看看辦公室里那些員工的臉，有時候，這甚至會比制定一些宏偉的戰略更重要。

作者：Mr.K，黃哲鏗，企業數字化轉型專家，「頓悟山丘」創始人，科技博主，曾擔任海爾、中通快遞、1藥網技術高管，著有《技術人修煉之道》《技術管理之巔》。分享：個體成長、科技趨勢、數字化轉型、商業洞察。