酒店服務外包之殤：6歲女童溺亡，「免費權益」緣何失控

女童被吸入水池溺亡，一場悲劇再度暴露酒店外包問題。

根據媒體8月10日報道，6歲女童和家人7月隨旅行團入住雲南西雙版納景洪雨林公園戴斯温德姆酒店，在與酒店合作的「兒童水寨」戲水池玩耍時，女童左腿陷入回水管並被牢牢吸住，孩子母親與多人合力均未能將孩子救出，最終溺亡。

8月10日，西雙版納景洪雨林公園戴斯温德姆酒店的工作人員告訴新京報貝殼財經記者，玖沐·曼泉SPA並非自營，而是合作關係，「我們付費給温泉方，為客人提供免費權益。」

酒店外包服務被推至風口浪尖已非個例。此前，酒店「免費旅拍」因體驗差頻遭消費者吐槽，實為場地合作項目，非酒店直營；亞朵酒店的「醫院枕套」事件，亦是外包洗滌環節失控。酒店外包項目為何事故頻發？當消費者在「合作」服務中「踩坑」，酒店能否以「合作方獨立運營」為由推卸責任？

住店頻「踩坑」，餐飲、SPA、娛樂設施外包已成常態

温德姆酒店集團官網顯示，該酒店「提供室外超過70個雨林温泉泡池」，並強調其位於「玖沐雨林城市休閒綜合體內」。據瞭解，玖沐雨林項目內有多家酒店、民宿以及公寓及住宅項目，室外温泉是其招牌配套設施。

據媒體報道，西雙版納景洪雨林公園戴斯温德姆酒店的特色權益包含温泉與户外泳池，每個房間享有兩個使用名額，只需在負一層温泉前臺部用房卡換取手牌即可使用。

8月11日，貝殼財經記者致電該區域內酒店及民宿，多家酒店表示距離温泉區不遠，約100-200米，住店客人須購票體驗，門票價格在59元左右。有酒店工作人員表示，該項目已暫停營業，但部分酒店對温泉停業信息並不瞭解。

酒店業的重資產特性催生了多樣化的外包合作模式，其中餐飲、SPA、娛樂設施的外包已成為酒店行業常態。不過，對於消費者來説，哪些是酒店自營項目，哪些又是外包服務大多難以辨別。

家住北京的李女士告訴貝殼財經記者，去年入住三亞亞龍灣某高星酒店時，獲贈免費旅拍權益，體驗過程卻讓她頗為失望。「30分鍾拍攝很敷衍，選片時工作人員也會誘導額外付費。」她向酒店投訴，前臺工作人員迴應稱，提供服務的店鋪只是租借場地，運營與酒店無關。「我這才知道旅拍服務不是酒店提供的，反正也沒花錢，也就沒追究。」

上海的徐先生同樣經歷了酒店用外包「打發」的情況。入住某酒店時遭遇餐廳臨時取消訂座，酒店前臺迴應稱餐廳為外包經營，無權干涉。

據瞭解，酒店最常見的外包項目主要是餐飲、SPA、健身房、KTV娛樂等。

「許多高星酒店將SPA區域、餐廳等固定租給第三方企業獨立經營，酒店僅收取租金，一般不參與管理。」酒店行業資深從業人士鍾羅告訴貝殼財經記者，酒店業主依據資源和需求，將餐飲、SPA、娛樂設施外包已成行業常態。「通常分為租賃、聯營、合夥經營等模式，租賃模式為主流。」

鍾羅告訴貝殼財經記者，近年來，一些大型度假區里的酒店羣會共用温泉、遊樂園等設施，雖各自獨立運營，卻作為統一配套來提升遊客體驗。「度假區內企業、酒店、商鋪之間關係複雜，有的雖然獨立運營，但是同一業主，有的則是業主出售或租賃店鋪，由第三方獨立經營。」

此外，酒店還常與周邊景區、店鋪合作引流，「消費者往往難以辨別服務歸屬，也埋下了責任模糊的隱患。」

旱澇保收，成本壓力推動酒店外包服務擴圈

鍾羅坦言，酒店將核心配套外包，主要因為餐飲、SPA、健身房這些業務成本高、專業性強，經營不善可能倒貼錢。以餐飲為例，專業廚師、供應鏈及設備投入巨大，外包給專業團隊可「降低酒店成本、提升效率，坐收租金也更省心」。

成本壓力正推動酒店外包範圍持續擴大。近年來，部分酒店將清潔、布草乃至早餐服務也納入外包體系。「酒店原有成熟布草管理體系，但爲了壓縮成本，很多中端甚至高星酒店也選擇外包。」鍾羅強調，如果監管不力，易出問題，比如此前亞朵酒店「醫院枕套」事件，就是外包洗滌環節失控的典型案例。

旅遊酒店行業高級經濟師趙煥焱稱，酒店開展合作項目是爲了旱澇保收，穩定收益，但風險很大。「酒店需嚴格篩選合作企業，並事先以詳盡契約保障權益。」

曾在某高星酒店擔任總經理的於先生則表示，酒店合作並非全為壓縮成本。例如，與米其林三星餐飲品牌合作，也意在提升消費者體驗。他告訴貝殼財經記者，自己任職酒店曾與附近茶室合作，暑期也與研學機構合作推出親子項目。「我們極其謹慎，嚴選合作方並參與監管，因為一旦出紕漏，酒店聲譽將嚴重受損。」

他提到，爲了規避風險，酒店應在餐廳或者SPA場所的醒目處標明為第三方運營，「多數酒店執行不到位，或者消費者不會留意。」

對於消費者在酒店「合作」項目中遭遇糾紛或意外，北京京知律師事務所主任、中國消費者協會律師團律師楊乃超表示，酒店名下項目，由酒店辦理相關法律手續，即使外包經營，酒店也不能以「獨立經營」推責。「消費者可向酒店追責。若非酒店責任，酒店賠償后可依據內部協議向經營者追償。」

他指出，酒店外包項目通常分幾種情況：一種是酒店和合作商是兩個獨立法律主體，酒店出租場地，不參與經營，通常由經營主體承擔侵權責任。另一種是，酒店項目由內部承包經營，但對外仍以酒店名義經營或者參與經營，如酒店餐廳、娛樂設施等，發生人身損害，酒店應當承擔相應責任。此外，酒店和相關服務項目經營者有票務合作協議，可將其推薦給遊客，也可代理銷售票務，但是提供服務的是項目經營者，這種情況下酒店不應擔責。

針對此次温泉事故，楊乃超表示，如果這家酒店付給温泉費用，作為酒店權益讓住店客人可免費入內，住宿費里面已包含相關温泉費用，酒店不能以獨立經營來推卸責任。但酒店賠償后，可向温泉經營者追償。

他提醒，消費者若難分責任，可將酒店與温泉經營者一併起訴，由司法機關釐清責任並判決賠償。

新京報貝殼財經記者 曲筱藝 編輯 王進雨 校對 賈寧