中國移動浙江公司：解「急難愁盼」問題，塑「人民滿意」服務

一套客户服務承諾、一個服務監督平臺、一個大服務體系，爲了進一步體現「民有所呼、我必有應」的擔當，日前中國移動發佈「三個一」服務舉措，推出十項服務承諾，全面提升客户服務體驗。

在浙江，「民有所呼，我必有應」也正在成為中國移動浙江公司為人民服務的堅實承諾和生動實踐。從層巒疊嶂的浙西南山區到星羅棋佈的東海島嶼，從爭分奪秒的急救現場到温馨寧靜的養老院，中國移動浙江公司傾心解決客户急難愁盼問題，把滿足人民羣眾對美好數字生活的需求作為全部工作的出發點和落腳點，不斷提升網絡、產品、觸點質量，推動信息服務惠民、便民、為民，為客户提供愉悦美好、智慧便捷、安全可信、熱忱貼心的服務。

解偏遠地區通信難題，肩挑手槓鋪就共富「幸福網」

網絡即服務。近年以來，浙江移動積極落實國家「信號升格」專項行動要求，跨越山川湖海，突破技術瓶頸，用汗水與智慧織就一張張更加緊密、更加強大的移動網絡，為廣大用户提供信號好、體驗優、能力強的高品質網絡服務。

在浙江，目前移動5G基站規模達17.5萬站，5G網絡覆蓋率和質量均居全國前列，11個地市全部建成「千兆城市」，以5G、算力網絡、能力中臺為重點的新型信息基礎設施持續完善，「連接+算力+能力」新型信息服務體系不斷豐富。

為確保大型會展的網絡暢通，浙江移動升級網絡承載能力，在杭州、寧波等省內大型會展場館部署分佈式Massive-MIMO以及宏微立體分層組網，確保數萬人演唱會、大型賽事現場網絡暢行無憂。

爲了確保乘客在旅途中能夠享受到穩定高速的網絡服務，浙江移動集中優勢資源投入高鐵5G專網建設，圓滿完成杭温高鐵等多條線路的移動信號覆蓋，讓乘客出行時移動信號更加暢快無憂。

爲了保證偏遠海島的通信暢通，浙江移動在實現行政村5G全面覆蓋的基礎上，實現了舟山沿海50公里範圍內4G/5G信號的連續覆蓋，服務海上用户超過10萬人。

在麗水，爲了滿足山區羣眾提升網絡信號的需求，浙江移動啟動「共富基站」建設項目，克服景寧山高路陡、村落分散等難題，通過肩挑手槓的方式用4個月的時間建起101座基站，一條條「信息天路」正為景寧的鄉村振興注入新動能。基站開通為景寧的鄉村振興注入新動能，當地打造「移動網絡+手機直播+農副產業」畲播模式，通過5G直播帶消費者「雲探」原產地，讓畲鄉好物直連全國市場。

解寬帶服務難題，「藍衣天使」貼心服務暖人心

爲了進一步提升基於家庭寬帶的智能化服務，浙江移動多年來推出了寬帶電視以及智能組網、移動看家攝像頭、語音遙控器、雲電腦、智能音等多類業務。針對豐富的業務應用場景，浙江移動推動網絡隱患排查、滿意度修復、存量維繫等主動上門服務升級，並持續推進智慧家庭工程師隊伍的形象升級與服務能力重塑，打造了一支專業、熱情、高效的「家庭網絡守護者」隊伍，為千萬家庭提供了更優質的數字生活體驗。目前浙江移動擁有7500余名智慧家庭工程師，每年產生2000余萬次用户服務。

董建勝，是温州鹿西島上唯一一位移動智慧家庭工程師。自2011年參加工作，他十幾年如一日紮根海島，為島上的2000多名居民保障移動通信網絡暢通。

「董師傅，我本來和你約的是下午，但我下午臨時有事，我家孩子晚上就回來了，你看看能不能中午來我家給安裝一下啊？」「好的，我這就過去。」接到客户焦急的電話，他果斷放棄了午飯時間，立刻騎車趕往客户家。安裝好移動寬帶后，客户想請他在家里喝點水，吃口飯，已經飢腸轆轆的他揮了揮手:「不了，待會還有一户等着我呢，我得趕緊去了。」

爲了幫助客户更好的使用網絡，在安裝寬帶、網絡檢測等工作后，他都會「多停留5分鍾」耐心為客户解答寬帶使用問題。遇到老人用户時，他更是耐心地一遍遍教，告訴老人每個指示燈的含義，提醒光纖線不能對摺，帶給用户暖心滿意的服務體驗。

浙江移動衢州分公司的智慧家庭工程師童孝毅服務的客户羣體里，有一位特殊的五保户——一位聾啞老人。由於言語不通，老人只能藉助手機與他人交流，因而網絡對老人而言很重要。每次接到老人無聲的電話求助，童孝毅就知道老人遇到手機或網絡難題了，就會第一時間帶着工具前往，每個月平均要上門七八次。經過一次次耐心服務，雙方溝通從最初的靠猜測，逐漸變得順暢起來，彼此都能明白對方的意思。耐心幫助老人解決問題后，他還會順手幫老人帶走家中垃圾。童孝毅的貼心服務，贏得了衢州市殘聯和社區的高度讚譽。

解山區醫療難題，數智化手段打造「智慧流動醫院」

憑藉領先的信息技術實力與深厚的行業積澱，浙江移動積極打造打造全場景、高適配的行業數字化解決方案，以數字化改革破解民生痛點難點。自2024年以來，浙江移動積極實施鄉村數智化工程，落實數智化項目超200個，合計金額超4億元，為鄉村振興注智賦能。

在麗水市的景寧畲鄉，看病「難、遠、急」等問題一直困擾着當地羣眾。部分村民到最近的鄉鎮衞生院需要1個小時車程，到縣城要2個小時以上，村里老人，出門看病十分不便。

如何通過數智技術解決景寧地區看病難的問題？近年來，浙江移動結合景寧縣域情況量身打造「救在麗水」項目，通過技術手段將巡迴診療車改造升級成為「移動醫療站」，支持車內搭載的智能醫療設備實時回傳檢查數據，並通過AI輔助診斷系統生成精準診療方案。

經過系統迭代升級，目前奔走在大山里的巡迴診療車已成為一個「智慧流動醫院」——車上配備心電監護儀、便攜式B超、肺功能檢查儀等五大類23種設施設備，能開展中西醫診療、取藥報銷、應急救護等服務，遇到疑難雜症，還可通過車上的省市縣鄉村五級貫通「雲診室」，聯繫上級醫院醫生，「面對面」為村民會診。

爲了讓「智慧流動醫院」不僅服務日常診療，更融入應急救護體系，麗水移動打通公安、民政、人社等部門間數據壁壘，打造院前醫療急救一體化服務流程。

據悉，目前，景寧已有7輛巡迴診療車，服務全縣67個行政村、78個巡診點，累計行車25萬余公里、服務羣眾10萬余人次，行車里程達25萬公里。

解適老難題，科技温度彌合「數字鴻溝」

線上掛號、掃碼支付、預約打車、短視頻社交……數字化技術不斷融入生活場景，改變着我們的生活方式。然而很多老年人卻因為自身的能力限制在「數智化」面前「止步不前」。爲了幫助老年客户擁抱數字化技術，浙江移動積極整合各線條資源，從多維度推進「適老化」舉措，助力「銀發族」跨越「數字鴻溝」，拉近老人與智能生活的距離。　

多年來，浙江移動高度重視老年羣體需求，為每位到營業廳的特殊客户提供愛心臺席免排隊接受專席服務，月均接待客户超500人次，並在營業廳準備了老花鏡、放大鏡等便民設施，為老年人提供優先服務，還面向老年人羣體推出大字版APP和大字「關懷版」賬單，讓老人也能享受透明服務；開展「科技助老」公益活動，跨越「數字鴻溝」，手把手教老年人使用智能手機，讓老年人感受到愛心和關懷。

在嘉興，浙江移動積極組織銀齡反詐講堂、銀齡手機攝影服務、志願者銀鈴上門等服務活動，走進社區，走近老年客户身邊，還會幫助歲數大的老人做做家務、跑跑腿。爲了解決老年人不會使用遙控器的難道，他們推出「暖心遙控器」適老化改造服務，將「暖心遙控器」按鍵尺寸放大50%，用醒目的熒光綠進行標註，同時增加語音遙控功能，讓老人只需「説句話」就能輕松換臺。

同時，浙江移動與嘉興當地民政局攜手推進居家養老民生實事工程項目，為老人家庭安裝智能報警、跌倒檢測、生命體徵檢測等設備，24小時不間斷守護老人安全。這種「科技+服務」的模式，實現了對老人居家風險的精準監測與快速響應，全面提升了失能老人家庭的生活質量和安全保障水平。