觀點與楊志東對話：數字化是物企的未來 | 博鰲·融合的力量

編者按：2025年，面對新的環境，企業與個體正在加速打破邊界，不斷向外學習與交流，尋找互融互通的合作機會。

因應時代演變，博鰲房地產論壇升級為博鰲房地產論壇系列活動，繼續推出「2025博鰲觀點訪談」系列報道——「博鰲·融合的力量」。

通過對全產業鏈代表性企業的調研與交流、深度採訪與對話，探尋融合的商業新力量。期待這股力量能穿透產業壁壘，帶動產業鏈及經濟的發展和升級。

8月12-15日，博鰲房地產論壇系列活動舉辦之際，博鰲物業暨城市服務大會也將同步進行。我們通過採訪、調研及研究，深入洞察物業與城市服務的企業和代表性人物，在行業面臨新的歷史發展機遇時，剖析他們的所思、所想與所獲。

觀點網 近日，觀點獨家專訪了卓越商企服務首席執行官楊志東先生。圍繞公司在數字化轉型、公司戰略以及高端商務服務佈局等方面的深入思考和前瞻佈局，探討了卓越商企服務如何在新經濟周期中把握行業發展趨勢，擁抱市場變化，持續為客户創造價值。

受邀出席本次訪談，楊志東先生以白色襯衫打底搭配深藍色西裝外套，外加一副無框眼鏡。從業多年，他在公眾視野中的形象，始終保持低調務實的底色。

與去年初次對話時一樣，面對記者犀利的問題，他總能以精煉的語句直擊事物本質，細緻之處則會引用具體事例來詳述。

2025，全球商業版圖正在經歷重大重構。一方面，國際經濟形勢愈發複雜多變，貿易摩擦加劇，全球經濟增長前景萌生不確定性。另一方面，技術創新的步伐不斷加快，在這種背景下，中國企業重塑持續面臨雙重考驗。

「行業變化很快，技術迭代日新月異，幾乎每天都可以看到新的突破。」楊志東表示，這場快速的數字化變革也給物業行業帶來了一定壓力，「數字化是行業的共同趨勢，每家公司都在研究怎麼做好這件事。」

去年，楊志東先生就曾向觀點表明推動數字化轉型的決心：「數字化不是一道做或不做的選擇題，而是每家公司都要找到自己答案的一道必答題。」如今，數字化轉型已然成為企業擁抱長遠未來的必然選擇，誰的技術更貼合業務、響應速度更快、構建的體系更完善，誰就能在發展道路上走得更遠。在這樣的環境下，卓越商企服務正加速朝着既定方向前行，力求早日答好這道必答題。

增長韌性

前不久，國家統計局公佈了今年上半年的經濟數據。上半年，國內生產總值（GDP）同比增長5.3%。分季度看，一季度GDP同比增長5.4%，二季度增長5.2%。上半年經濟運行總體平穩，穩中有進、穩中向好，這是在二季度以來國際形勢急劇變化、外部壓力明顯加大的情況下取得的成績，可謂是一份含金量非常高的成績單。

從數據來看，處於調整周期的房地產行業短期仍然承壓。新舊動能轉變，高技術產業則處在了拉動經濟增長的那一端，其中信息服務業，航空、航天器及設備製造業，計算機及辦公設備製造業的投資，同比增速分別達37.4%、26.3%、21.5%。

在楊志東看來，這正是中國經濟韌性的體現，「國家多元化發展，在某一領域發展減緩的時候，另外一部分又起來了。」

擁抱變化，扎牢基本盤，同時緊跟產業變遷浪潮，是卓越商企服務在挑戰中持續保持增長韌性的祕訣。

楊志東談到：「從我們的企業戰略來看，未來三五年我們還是會聚焦於高科技、高端製造、半導體（等行業）。」據瞭解，卓越商企服務在高端製造/算力等新質生產力領域的佈局已初見成效，營收佔比持續提升。2025年上半年，卓越實現新拓機器人龍頭客户總部大樓和中興通訊全球總部的好成績。據市場數據統計，在排名前十的互聯網、高科技企業客户中，卓越服務的大客户超7成，且仍通過服務品質和口碑持續引流潛在大客户。

數字化進行時

對於數字化轉型這道必答題，卓越商企服務有着非常明確的目標，就是基於服務場景進行專業深耕，打造並提升專業能力，而不是去追求服務的大而全。

楊志東講解了解題的思路，就是滿足客户的需求：充分保障業務連續性、更優的成本和標準化高質量的服務品質。「大家相互之間的競爭是非常激烈的，所以存量業務的競爭力要有所突破，這個突破口就來自於數字化轉型。」他希望能與同行一起把蛋糕做大，為客户創造新價值。

「我們現在的戰略是'3+1'，'1'是不會變的，數字化轉型就是必修課，而且一定是越快越好，要求能夠快速迭代現在的服務產品和解決方案。」總的來看，卓越商企服務數字化轉型主要分為兩個方向：對內打通經營管理、項目管理、業財一體，已初步完成1.0階段的建設工作。對外則錨定服務產品的打造，包括工單派發系統、精益化管理、一線員工賦能等。

從客户端的痛點到公司的服務交付之間，卓越商企服務希望建立一個工單精細化管理的系統平臺。該平臺會將工單分派給員工，形成多勞多得的激勵機制，能夠有效、自發地提升每一位員工的工時，進而在一定程度上優化人員配置，為客户降低成本、提高人效。

同時，該平臺能對員工每次現場服務作出評價，形成品質保障閉環。基於此評價體系，員工依據服務完成質量被劃分星級，並據此形成對應的報價體系。「這一套系統，從開始服務的時間、工作任務的定義以及定量的分析，到員工在服務過程中的實際時長、實際品質以及實現的積分，形成了一個完整閉環。」

儘管方向很明確，楊志東對存在的挑戰有着清醒的認識，指出業務場景的產品化和算法的優化是其中的關鍵。

「我們對於未來的變化和需求做了很多預判，包括項目的數量、人員的配置以及如何為客户提供價值等，一系列的考量都在整體的動作鋪排當中。」而對於數字化轉型催生新崗位需求（如設施設備運維專家、場景分析師），楊志東透露公司內部已前瞻性地在內部開展人才培養佈局。

目前，卓越商企服務的工單系統部分功能已經開始進入項目試點階段，楊志東先生對未來的進展充滿信心。

品質服務

數字化代表未來，而品質則是服務業的根基，過去如此、現在、未來亦如此。

過去的一年里，楊志東在公司內部各種場合始終強調服務品質的重要性。在今年四月卓越商企服務一年一度的員工大會上，面對全國近2萬名員工，選擇了以「品質引領卓越」作為主題，彰顯了公司管理層對服務品質的一致關切。

楊志東對品質服務有着自己獨到深入的理解：一方面是服務的質量和標準化，另一方面是發展和延伸服務能力，提高服務對客户主營業務的支持協同能力。

「正如在大會上，董事長所言：在物業行業，用心發現客户需求、用心服務、用心同客户溝通，並付諸高品質的服務，纔是獲得客户信賴的基礎。」楊志東表示，卓越商企服務正通過「標準化+個性化」雙軌並進，將服務行動轉化為交付承諾，實現「標準到標杆的進化。他舉例説明，如在某巨頭研究所項目，每日工程團隊全員通過」三現場準則「（去現場、走現場、重現場），設備重大異常排查率100%。

而延展的服務能力，是對抗市場挑戰的利器。

「在寫字樓市場疲軟時，卓越的服務品質是留住租户的核心競爭力，租户願為優質服務體驗支付溢價。」他舉例説明，通過提供高附加值服務（如定製化禮品、非標服務）和招商運營聯動支持，品質服務能直接助力提升項目出租率。

卓越商企服務甚至走得更遠，楊志東介紹，近幾年卓越商企服務已經在招商+物管一體化業務模式上進行了較為深入的探索，也取得了不錯的成效。市場給出了積極反饋，2025年上半年，卓越商企服務進駐上海金環廣場、提供招管一體化服務模式。據瞭解，位於深圳南山區科技園的微軟科通項目，也採用了相同的業務模式，實現了超95%以上的出租率。

對於物管行業的未來，楊志東表示十分看好，同時還表達了希望公司未來三五年內能夠再上一級臺階，客户更加多元化等願景。「特別是在數字化上面，有比較好的產品解決方案，能給客户創造更多的價值。」

期待卓越商企更多精彩表現。

以下為觀點新媒體對卓越商企服務楊志東先生的採訪實錄（節選）：

觀點新媒體：前段時間上半年國民經濟數據出來，您如何評價中國經濟的「韌性」？

楊志東：上半年經濟整體數據還可以，GDP同比增加5.3%，「三駕馬車」中出口表現良好，整體經濟從宏觀層面來看還是不錯的。

從卓越商企服務的客户結構來看的話，我們以互聯網、高科技行業為主，持續保持客户及業態多元化發展。從宏觀層面看上半年經濟的「韌性」，應該説國家多元化發展得比較好，在某一領域發展減速的時候，有另外一部分起來（形成互補），起到一個比較好的拉動經濟作用。

觀點新媒體：如果用一句話來總結，您認為當前經濟形勢對商企服務行業帶來最大的影響是什麼？

楊志東：這幾年我們的營收增量差不多翻了一番，利潤增量差不多翻了兩番，因為我們自身也在不斷通過改變尋找突破。

這幾年在一些頭部企業特別是戰略業務上，我們有了比較大的突破。做過一個測算，在排名前10的互聯網、高科技企業服務佔比中，卓越商企現在應該穩居前列。

只不過優勢不是特別明顯，根據2024年的數據，這個領域新增釋放的市場份額中，我們差不多能達到佔比26%，整體來看和幾個友商之間的差距非常小，競爭很激烈。

所以用一句話來總結，就是我們擁抱了變化。

觀點新媒體：在您看來，市場的下一個機會在哪里？

楊志東：從企業戰略來看，所以未來幾年還是會聚焦於高科技、高端製造（半導體）、數據中心（等行業）。

在這些領域里我們已經先行一步，並且會保持戰略方向不變。

這個風口大家一直都特別關注，從這兩年數據看，我們有接近一個億的新拓合同都是來自於半導體或者高端製造領域。

存量市場方面，現在相互之間的競爭非常激烈，所以存量業務的競爭力要有所突破，這個突破口就來自於數字化轉型。

未來三年內，我們在數字化上面的決心與投入是非常明確的。

對內，我們要把經營管理、項目管理、業財一體全部打通，這兩年花了很多時間在做內部企業系統的建造，數字化轉型已經初步完成1.0。

對外，我們服務產品上面包括工單派發系統、精益化管理，甚至給一線員工賦能的系統等，都已經開始有所佈局。

在數字化層面，我們期待通過這兩年的努力后成為一個理解客户需求、場景需求的服務商，再加上對商企行業客户的深度理解，把數字化轉型做出來。

觀點新媒體：您曾經説過，數字化不是一道做或不做的選擇題，而是每家公司都必須要找到答案的必答題，卓越商企現在找到屬於自己的答案了嗎？

楊志東：卓越商企內部不管是董事會還是管理層，對想要做什麼是非常清晰的，想要實現的路徑也非常得清楚。

我們認為客户的需求主要是有幾點，第一個是想要成本上更優。原來1000萬的項目，可能希望我800萬拿下來，這就是客户的訴求。

第二，希望管理效能夠提升得更高。比如説原來的人效是60%，希望能夠提升到70%甚至80%。

第三，希望服務更加高品質、更加標準。從以前傳統的一對一服務，慢慢形成人機結合的服務場景，特別是高科技企業客户在這一塊的訴求很強。

從客户端的痛點和訴求到公司服務人員之間，我們希望建立一個平臺，就是剛剛講的工單精細化管理系統，即在客户和員工之間建立起一個完美的工單派發系統。

這是我們現在在做的，是比較確定的事情，是基於服務場景打造提升自己的專業度，既不會在硬件上面做太多投入，也不會盲目去投軟件、算力，而是根植於我們自己的數據。

觀點新媒體：現在AI等數字化工具應用十分廣泛，對物管行業的服務模式、人員結構以及行業的競爭格局會帶來什麼？

楊志東：現在的戰略是「3+1」，「1」是不會變的，數字化轉型就是必修課，而且一定是越快越好，能夠快速迭代服務產品和解決方案。

第二是要抓住好客户，為他們提供更好的服務。再就是客户多元化發展，未來市場競爭會很激烈，但是這個市場大，醫療、養老、教育等領域都是在往前走的。

最后是增值服務，這是真正能夠提升企業競爭力的服務。

觀點新媒體：您覺得數字化轉型最大的痛點和難點是什麼？

楊志東：第一，客户場景不一樣，在部署數字化解決方案的時候，要有不一樣的配置，這是其中一個很大的難點。

第二，工單的算法邏輯方面，因為我們是做傳統行業的，所以希望在算法上引進更好的數字化人才，比較好地對底層數據進行分析，將算法跟業務之間結合起來，堆疊出我們想要的結構。

第三，人才發展，在數字化在轉型過程當中，未來會有很多關於設施設備運維、場景分析等一些新的崗位。這些崗位的派生會極大地推動企業的發展，所以我們需要未雨綢繆，在人才發展上作出相應的改變。

觀點新媒體：近年來，物業市場與房地產市場一樣從增量進入到了存量，在此背景下，卓越商企服務的公司戰略是否也有相應的調整？

楊志東：首先，從理念上看，我們不想卷價格，而是更希望跟同行們共同把市場做大，把需求放大。

只有為客户找到更多新價值，才能夠真正把增值服務、主營業務或者各種成本的優勢慢慢體現出來。所以，在存量時代更多聚焦於精細化管理，這是我們的核心理念之一。

第二，不管是存量還是增量市場，都存在一個本質，就是提供服務的人要做好。因為所有客户對人都會有要求，很多由人提供的服務品質會被評價。

但行業現在有一個比較大的痛點，就是沒辦法對每一個人進行精準評價。所以，未來我們的數字化轉型中，有一項工作是想辦法做到對每一個人每天的服務進行精準評價。這是真正在市場上給客户帶來更多價值的核心變化。

觀點新媒體：商務領域是卓越商企服務的主航道，然而近年來核心城市寫字樓市場整體疲軟，卓越商企如何應對寫字樓市場壓力？

楊志東：寫字樓出租率有所下降。但我們在覈心地段的項目還好，影響不是特別大，出租率沒有降得這麼快。

當前環境下，有幾點更加能夠凸顯作用：第一，提供的物業品質能不能留住租户。在品質足夠好的前提下，有一些租户是不願意離開的，覺得搬家或許可以省5萬塊錢或者多少錢，但沒有帶來相應的服務體感，還不如花5萬塊錢買服務。所以説在艱難的時候，服務品質是能夠提升出租率的。

第二，增加更多的附加值。現在寫字樓有做非標服務，比如從前年開始給各大企業不同的客户發禮品，能夠有效提升租户的滿意度。

另外，我們在住宅、寫字樓領域也在考慮通過招商運營的手段提升出租率。我們已經開始在上海做一些商業運營項目，想通過一些變化提升業主的出租率，幫助客户創造更大的價值。

觀點新媒體：今年3月份，卓越商企服務發佈了住宅物業子品牌「卓越生活服務」，對此作何種構想？

楊志東：我們發佈住宅物業子品牌，定位是希望現在的100多個項目是「小而美」的。

我們在住宅賽道里面並沒有想大張旗鼓地拓展，而是希望通過比較好的服務品質打造出「小而美」的住宅環境，提升卓越商企服務整體的品牌形象，這是我們推出「卓越生活服務」子品牌的初衷。

觀點新媒體：今年好房子首次寫入政府工作報告當中，但好房子不僅要有好標準、好建造，還要有好服務，您覺得真正好的服務究竟是什麼？

楊志東：從我們給企業提供的綜合設施管理服務來看，好的服務肯定是基於客户的評價標準。

因為客户有自己的標準，有對設施設備運行的狀態的要求，也有對增值服務的要求，甚至還有一些對調試驗收等一系列服務的要求。

剛纔也有講到，我們對所有崗位都希望能建立評價標準。今年卓越商企推出了星級服務新產品，而星級服務本質上還是要看客户是否認可，以及是否足夠客觀、足夠合理。

觀點新媒體：您對物管行業未來3-5年的發展趨勢有什麼展望？

楊志東：這個行業肯定是非常好的，相信商業賽道、綜合設施管理賽道的發展也會越來越好。

我們自己有一些願景，希望未來三五年內能夠上一個臺階，更加穩健，結構性更強，客户更多元化，有一定的競爭力。

特別是在數字化上面，希望能有比較好的解決方案，能給客户創造更多的價值。

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