引導客户自助服務的技巧

CTI論壇（ctiforum.com）(編譯/老秦)：通過聊天機器人或常見問題門户進行單個客户自助交互的成本可能低至10美分，而實時座席交互的成本則可能高達8美元或更多。因此，公司有明確的財務動機，儘可能地將客户推向自助服務渠道，但好處遠遠超出了分類賬中的幾行。

Gartner客户服務與支持實踐高級研究負責人Keith McIntosh表示：「推廣自助服務不僅是爲了降低成本，也是爲了讓客户能夠使用最簡單、最有效的解決方案。」

「企業應實施自助服務，其戰略意圖不僅是轉移電話，還要為客户提供愉快的自助服務體驗並建立品牌。」eGain全球營銷高級副總裁Anand Subramaniam補充道：「糟糕的自助服務，純粹專注於減少與現場座席的接觸，可能會讓客户感到厭煩，並摧毀品牌。」

在整個客户服務領域，自助服務對公司和客户的優勢是顯而易見的。但推動客户自助服務的最佳方式要模糊得多。

對於一些人來説，他們的想法是，採用客户自助服務的最佳途徑是將其作為唯一的選擇，但這可能不是最好的選擇。

這是Frontier Airlines在2022年11月採取的一項舉措，當時它完全取消了實時客户服務代表支持。這家低成本航空公司轉而引導客户通過在線渠道與之互動，包括聊天機器人和社交媒體。儘管Frontier聲稱聊天互動取得了積極的結果，客户滿意度很高，但一些客户講述了不同的故事，尤其是在處理取消等複雜問題時。其他人抱怨説，缺乏人機交互令人沮喪，或者系統難以導航。

此后，Frontier恢復了僅限數字的授權，為航班起飛后24小時內的客户和精英飛行常客會員提供實時電話支持。它還引入了其他查詢的回撥服務。

Frontier並不是唯一一家以這種方式推廣自助服務的公司。事實上，CCW Digital最近的研究發現，多達91%的消費者認為，無論他們是否願意，公司都在強迫他們使用基於人工智能的自助服務。

一些公司試圖通過讓現場客服體驗儘可能痛苦或不便來推動客户自助服務。希望聯繫實時客服的客户會遇到複雜或無益的自動化工具、漫長的等待時間、重複的問題，甚至更糟。

Verint參與渠道市場戰略高級總監Jason Valdina表示，當然，客户希望自動化提供的準確性和速度，但他們不想被迫使用不符合他們需求的自助服務系統。

然而，與此同時，大量研究發現，客户會更快地瀏覽一個好的自助服務系統，而不是等待過多的時間與現場客服交談。但這個系統必須是好的。

「如果你沒有很好地建立自己的自助服務，那麼任何推動它的力量都太大了。」Valdina強調：「一個好的設計可以讓你在自助服務方面更有進取心。」

Ushur.ai是一家為受監管行業提供客户體驗自動化的供應商，其全球行業主管Yvonne Daugherty補充説，當人們選擇不使用自助服務時，通常是因為這種體驗沒有幫助、不準確或不完整，不支持他們的迫切需求。他們嘗試了，但被困住了，然后需要一個實時客服聊天或電話。

Valdina説，例如，如果客户問一個自動化系統不理解的常見問題，這表明自然語言理解有缺陷，聊天機器人知識庫不足，或者兩者兼而有之，並指出，在自助服務推廣方面，這樣的問題弊大於利。

那麼，公司應該如何推廣他們的自助服務渠道呢？這取決於。

如何推進自動化

「有很多不同的策略可以很好地推動人們自助服務。」Valdina説：「一個經常被忽視的是在人們試圖聯繫你的時候推廣自助服務。」

在許多情況下，第一個聯繫點很可能是聯絡中心客服，但很少有客服在推廣自助服務方面做得很好。Gartner最近的一項研究發現，60%的客户服務座席未能推廣自助服務選項。

但它超越了這一點。儘管自助服務有潛在的好處，但當座席在客户互動中提到自助服務時，25%的人會發表中立的評論，12%的人會做出明確的負面評論，這往往會損害他們的運營。

McIntosh説：「座席在這一過程中起着至關重要的作用，他們積極支持自助服務選項的能力真的很重要。」

Gartner的研究進一步強調了這一點，發現當座席推廣自助服務時，當他們遇到公司未來的服務問題時，表示將採用自助服務的客户數量是其兩倍。

因此，Gartner建議，公司應該專注於培訓座席，以便向客户有效地傳達自助服務選項的好處。

eGain的Subramaniam還建議提供一個共同瀏覽功能，允許座席向客户展示如何在未來的交互中使用自助服務。

根據Gartner的研究，還有另一個因素也不利於自助服務：隨着領導者繼續大力投資於生成式人工智能以實現自助服務自動化，出色的手機體驗實際上會抑制客户自助服務。雖然55%的服務領導者正在探索麪向客户的GenAI聊天機器人，但只有35%的最后一次通過電話互動的客户願意使用GenAI數字助理。這種不情願源於客户在直接通過電話互動解決問題時的成功和舒適體驗。畢竟，當他們目前的手機方法有效時，為什麼他們會轉向GenAI數字助理？

GenAI的作用

「服務領導者應該專注於整合補充現有電話交互的GenAI解決方案，而不是取代它們。通過將GenAI定位為電話體驗的增強，組織可以向客户保證，數字助理旨在簡化他們的旅程，在需要時提供自助服務解決方案和無縫過渡到人工智能。」McIntosh説：「在提供創新解決方案的同時，滿足客户的需求是推動採用率和滿意度的關鍵。」

這也意味着在其他交互中儘早提供自助服務。Valdina補充道，大多數公司都很容易在他們的網站上找到自助服務選項，或者通過在線聊天機器人或來電來引導自助服務選項。Gartner估計，超過85%的客户服務互動始於自助服務。

客户互動和對話式人工智能解決方案提供商Omilia的創始人兼首席執行官Dimitris Vassos表示：「如果你從一開始就提供一些服務，你就可以為客户提供非常快速和準確的服務。」例如，銀行或信用卡公司可以在通話開始時提供余額信息，對於因其他原因聯繫該公司的客户，可以快速選擇退出。

「這是積極主動的，非常準確，可以提前滿足很多來電者的需求。」Vassos説：「你想積極主動，儘可能地個性化自助服務。」

同樣，自助服務提供的深度越高，越多的公司可以推動這一選擇。

Valdina解釋説，例如，如果客户在公司網站上尋求幫助，一個強大的自助服務引擎可以詢問呼叫者在網站上的位置，並將他引導到正確的區域。

公司還可以使用二維碼來方便手機用户在實體接觸點（如商店）進行自助服務。例如，二維碼也可以在火車站使用，這樣通勤者就可以自己買票或查找時間表，而無需人工干預。

Valdina説：「你可以把（客户）帶到網絡聊天、消息渠道或社交媒體上。這是一種很好的方式，可以讓你最好地選擇自助服務。」

紐約大都會交通管理局幾年前增加了這樣一個選項，為通勤者提供了快速獲取電子機票、日程安排等的途徑，同時減少了對座席處理這些類型電話的需求。

然而，專家們一致認為，無論他們如何到達那里，客户最初都只會使用自助服務，如果它高效且對客户友好，則會將其視為后續互動的首選渠道。

Valdina説，爲了提供高效、客户友好的自助服務，公司需要使用一個客户體驗自動化平臺，該平臺可以在客户旅程的任何時候利用關鍵的上下文數據來個性化響應。他解釋説，他們使用的任何系統都應該能夠根據客户的電話號碼和其他身份信息（如果需要）快速識別客户。

用同理心實現自動化

Ushur.ai的Daugherty表示，儘管自助服務本質上是自動化的，但注入同理心可以幫助客户接受和使用。「用智慧和同理心做出迴應很重要。如果自助服務能夠識別客户的要求，記住背景，並清晰而富有同情心地做出迴應，那將改變遊戲規則。這感覺不像機器，更像是一種有益的互動。不同語言和能力的可訪問性也很重要。」

Vassos表示，擴展能力也很重要，尤其是在自助服務需求突然激增時（比如當一家航空公司因意外風暴而不得不取消大量航班時），這也是許多自建自助服務系統失敗的地方。

他表示：「靜態的、過時的自助服務，工作流程不靈活，必須遵循確切的順序，這並沒有幫助。」

Valdina説，許多舊系統都不是基於互聯網的，無法即時生成答案。「他們只能做他們受過訓練的事情。如果客户需要做其他事情，他們就不能做，客户會非常沮喪。」

因此，Daugherty還建議使用具有非常特定形式的生成式人工智能的系統。「基於各種數據源的ChatGPT和為支持特定行業而設計的智能生成式人工智能之間存在差異，」她説。

專家建議，人工智能代理還應該建立在非常具體的行業知識庫上，這些知識庫可以理解特定行業使用的獨特術語。

Valdina説，現代自助服務解決方案還需要包括檢索增強生成（RAG）在內的現代技術棧，以定位和提供準確、最新和相關的響應。

「在自助服務方面處於領先地位的公司已經在利用他們擁有的內容。」他繼續説道：「他們可能會為聽力受損的人準備一段視頻和一個腳本，或者他們有其他內容來源，可以輸入虛擬助手來推動自助服務。RAG使微調和增強自助服務變得更加容易。」

Valdina補充説，由於RAG能力不達標或不存在，許多公司的自助服務努力不足。「他們構建了一個機器人，他們在不同的渠道上提供自助服務，但（這項技術）太麻煩了，不允許他們迭代。他們無法增強它。」

某些行業的公司，如醫療保健或金融服務，在允許客户通過自助服務訪問信息或執行某些任務之前，可能還需要對客户進行身份驗證。當需要這些措施時，它們應該簡單明瞭。

雖然人們的共識是自助服務應該儘可能強大，使客户能夠進行各種各樣的交易並訪問大量信息庫，以儘量減少最終交給人工座席的交互次數，但重要的是不要過早過度。Daugherty説，最好從功能最小的自助服務系統開始，然后再增加深度。她説，公司可能會因為等待更強大的系統太久而錯過成本節約。

智能自動化

雖然使用自助服務通常符合公司和客户的利益，但由於某種原因，不可避免地會有電話需要升級到現場客服。專家們一致認為，當這種情況發生時，底層技術應該使這種升級快速簡單。

「這似乎是賭注，但有許多品牌錯過了這一點。」Valdina説：「移交給人類需要包括之前傳達的信息，這樣客户就不必重複所有內容。儘管實現這一點的基本技術——屏幕彈出——已經存在了幾十年，但一些系統還沒有引入新的渠道，因此從一個系統移到另一個系統時，重複的細節是必要的。」

Subramaniam表示，當客户要求升級到人工座席時，公司仍然有機會通過自助服務處理交互。「當客户等待人工輔助服務時，組織可以向客户發送一個上下文自助服務鏈接，在那里他們可能會找到答案，同時向他們保證，如果他們決定嘗試自助服務，他們不會失去在通話（或實時聊天）隊列中的位置。由於今天的大多數電話都來自智能手機，這種方法是一種温和地推動客户進行數字自助服務的有效方法。」

但最終，有一個警告仍然成立：「你的自助服務最好是情境化的、正確的，並且對於這種工作方式來説是可消費的，」Subramaniam強調道。

聊天機器人悖論依然存在

CMP Research在最近的一項客户調查中發現，儘管如今90%的公司正在投資人工智能驅動的客户體驗解決方案，87%的公司正在增加自助服務投資，但客户越來越對聊天機器人循環、非個人互動和缺乏人力回退感到沮喪。

該報告強調了CMP所説的「聊天盒悖論」，即更多的自動化並不總是意味着更好的客户體驗。

CMP數據的其他見解包括以下內容：

•41%的客户體驗專業人士認為，會話式交互式語音應答系統/語音機器人是未來兩年的首要技術任務。

•新的進步，包括移情語音機器人、語音克隆和無縫多模式切換，正在重塑智能自助服務的樣子。

•糟糕的實施和成本優先的思維繼續削弱客户對自助服務自動化的信任。

據CMP稱，不少公司現在正在重新思考他們的自助服務策略，不僅要問人工智能能做什麼，還要問它將如何影響客户信任、忠誠度和保留率。

通過聊天機器人或常見問題門户進行單個客户自助交互的成本可能低至10美分，而實時座席交互的成本則可能高達8美元或更多。因此，公司有明確的財務動機，儘可能地將客户推向自助服務渠道，但好處遠遠超出了分類賬中的幾行。

Gartner客户服務與支持實踐高級研究負責人Keith McIntosh表示：「推廣自助服務不僅是爲了降低成本，也是爲了讓客户能夠使用最簡單、最有效的解決方案。」

「企業應實施自助服務，其戰略意圖不僅是轉移電話，還要為客户提供愉快的自助服務體驗並建立品牌。」eGain全球營銷高級副總裁Anand Subramaniam補充道：「糟糕的自助服務，純粹專注於減少與現場座席的接觸，可能會讓客户感到厭煩，並摧毀品牌。」

在整個客户服務領域，自助服務對公司和客户的優勢是顯而易見的。但推動客户自助服務的最佳方式要模糊得多。

對於一些人來説，他們的想法是，採用客户自助服務的最佳途徑是將其作為唯一的選擇，但這可能不是最好的選擇。

這是Frontier Airlines在2022年11月採取的一項舉措，當時它完全取消了實時客户服務代表支持。這家低成本航空公司轉而引導客户通過在線渠道與之互動，包括聊天機器人和社交媒體。儘管Frontier聲稱聊天互動取得了積極的結果，客户滿意度很高，但一些客户講述了不同的故事，尤其是在處理取消等複雜問題時。其他人抱怨説，缺乏人機交互令人沮喪，或者系統難以導航。

此后，Frontier恢復了僅限數字的授權，為航班起飛后24小時內的客户和精英飛行常客會員提供實時電話支持。它還引入了其他查詢的回撥服務。

Frontier並不是唯一一家以這種方式推廣自助服務的公司。事實上，CCW Digital最近的研究發現，多達91%的消費者認為，無論他們是否願意，公司都在強迫他們使用基於人工智能的自助服務。

一些公司試圖通過讓現場客服體驗儘可能痛苦或不便來推動客户自助服務。希望聯繫實時客服的客户會遇到複雜或無益的自動化工具、漫長的等待時間、重複的問題，甚至更糟。

Verint參與渠道市場戰略高級總監Jason Valdina表示，當然，客户希望自動化提供的準確性和速度，但他們不想被迫使用不符合他們需求的自助服務系統。

然而，與此同時，大量研究發現，客户會更快地瀏覽一個好的自助服務系統，而不是等待過多的時間與現場客服交談。但這個系統必須是好的。

「如果你沒有很好地建立自己的自助服務，那麼任何推動它的力量都太大了。」Valdina強調：「一個好的設計可以讓你在自助服務方面更有進取心。」

Ushur.ai是一家為受監管行業提供客户體驗自動化的供應商，其全球行業主管Yvonne Daugherty補充説，當人們選擇不使用自助服務時，通常是因為這種體驗沒有幫助、不準確或不完整，不支持他們的迫切需求。他們嘗試了，但被困住了，然后需要一個實時客服聊天或電話。

Valdina説，例如，如果客户問一個自動化系統不理解的常見問題，這表明自然語言理解有缺陷，聊天機器人知識庫不足，或者兩者兼而有之，並指出，在自助服務推廣方面，這樣的問題弊大於利。

那麼，公司應該如何推廣他們的自助服務渠道呢？這取決於。

如何推進自動化

「有很多不同的策略可以很好地推動人們自助服務。」Valdina説：「一個經常被忽視的是在人們試圖聯繫你的時候推廣自助服務。」

在許多情況下，第一個聯繫點很可能是聯絡中心客服，但很少有客服在推廣自助服務方面做得很好。Gartner最近的一項研究發現，60%的客户服務座席未能推廣自助服務選項。

但它超越了這一點。儘管自助服務有潛在的好處，但當座席在客户互動中提到自助服務時，25%的人會發表中立的評論，12%的人會做出明確的負面評論，這往往會損害他們的運營。

McIntosh説：「座席在這一過程中起着至關重要的作用，他們積極支持自助服務選項的能力真的很重要。」

Gartner的研究進一步強調了這一點，發現當座席推廣自助服務時，當他們遇到公司未來的服務問題時，表示將採用自助服務的客户數量是其兩倍。

因此，Gartner建議，公司應該專注於培訓座席，以便向客户有效地傳達自助服務選項的好處。

eGain的Subramaniam還建議提供一個共同瀏覽功能，允許座席向客户展示如何在未來的交互中使用自助服務。

根據Gartner的研究，還有另一個因素也不利於自助服務：隨着領導者繼續大力投資於生成式人工智能以實現自助服務自動化，出色的手機體驗實際上會抑制客户自助服務。雖然55%的服務領導者正在探索麪向客户的GenAI聊天機器人，但只有35%的最后一次通過電話互動的客户願意使用GenAI數字助理。這種不情願源於客户在直接通過電話互動解決問題時的成功和舒適體驗。畢竟，當他們目前的手機方法有效時，為什麼他們會轉向GenAI數字助理？

GenAI的作用

「服務領導者應該專注於整合補充現有電話交互的GenAI解決方案，而不是取代它們。通過將GenAI定位為電話體驗的增強，組織可以向客户保證，數字助理旨在簡化他們的旅程，在需要時提供自助服務解決方案和無縫過渡到人工智能。」McIntosh説：「在提供創新解決方案的同時，滿足客户的需求是推動採用率和滿意度的關鍵。」

這也意味着在其他交互中儘早提供自助服務。Valdina補充道，大多數公司都很容易在他們的網站上找到自助服務選項，或者通過在線聊天機器人或來電來引導自助服務選項。Gartner估計，超過85%的客户服務互動始於自助服務。

客户互動和對話式人工智能解決方案提供商Omilia的創始人兼首席執行官Dimitris Vassos表示：「如果你從一開始就提供一些服務，你就可以為客户提供非常快速和準確的服務。」例如，銀行或信用卡公司可以在通話開始時提供余額信息，對於因其他原因聯繫該公司的客户，可以快速選擇退出。

「這是積極主動的，非常準確，可以提前滿足很多來電者的需求。」Vassos説：「你想積極主動，儘可能地個性化自助服務。」

同樣，自助服務提供的深度越高，越多的公司可以推動這一選擇。

Valdina解釋説，例如，如果客户在公司網站上尋求幫助，一個強大的自助服務引擎可以詢問呼叫者在網站上的位置，並將他引導到正確的區域。

公司還可以使用二維碼來方便手機用户在實體接觸點（如商店）進行自助服務。例如，二維碼也可以在火車站使用，這樣通勤者就可以自己買票或查找時間表，而無需人工干預。

Valdina説：「你可以把（客户）帶到網絡聊天、消息渠道或社交媒體上。這是一種很好的方式，可以讓你最好地選擇自助服務。」

紐約大都會交通管理局幾年前增加了這樣一個選項，為通勤者提供了快速獲取電子機票、日程安排等的途徑，同時減少了對座席處理這些類型電話的需求。

然而，專家們一致認為，無論他們如何到達那里，客户最初都只會使用自助服務，如果它高效且對客户友好，則會將其視為后續互動的首選渠道。

Valdina説，爲了提供高效、客户友好的自助服務，公司需要使用一個客户體驗自動化平臺，該平臺可以在客户旅程的任何時候利用關鍵的上下文數據來個性化響應。他解釋説，他們使用的任何系統都應該能夠根據客户的電話號碼和其他身份信息（如果需要）快速識別客户。

用同理心實現自動化

Ushur.ai的Daugherty表示，儘管自助服務本質上是自動化的，但注入同理心可以幫助客户接受和使用。「用智慧和同理心做出迴應很重要。如果自助服務能夠識別客户的要求，記住背景，並清晰而富有同情心地做出迴應，那將改變遊戲規則。這感覺不像機器，更像是一種有益的互動。不同語言和能力的可訪問性也很重要。」

Vassos表示，擴展能力也很重要，尤其是在自助服務需求突然激增時（比如當一家航空公司因意外風暴而不得不取消大量航班時），這也是許多自建自助服務系統失敗的地方。

他表示：「靜態的、過時的自助服務，工作流程不靈活，必須遵循確切的順序，這並沒有幫助。」

Valdina説，許多舊系統都不是基於互聯網的，無法即時生成答案。「他們只能做他們受過訓練的事情。如果客户需要做其他事情，他們就不能做，客户會非常沮喪。」

因此，Daugherty還建議使用具有非常特定形式的生成式人工智能的系統。「基於各種數據源的ChatGPT和為支持特定行業而設計的智能生成式人工智能之間存在差異，」她説。

專家建議，人工智能代理還應該建立在非常具體的行業知識庫上，這些知識庫可以理解特定行業使用的獨特術語。

Valdina説，現代自助服務解決方案還需要包括檢索增強生成（RAG）在內的現代技術棧，以定位和提供準確、最新和相關的響應。

「在自助服務方面處於領先地位的公司已經在利用他們擁有的內容。」他繼續説道：「他們可能會為聽力受損的人準備一段視頻和一個腳本，或者他們有其他內容來源，可以輸入虛擬助手來推動自助服務。RAG使微調和增強自助服務變得更加容易。」

Valdina補充説，由於RAG能力不達標或不存在，許多公司的自助服務努力不足。「他們構建了一個機器人，他們在不同的渠道上提供自助服務，但（這項技術）太麻煩了，不允許他們迭代。他們無法增強它。」

某些行業的公司，如醫療保健或金融服務，在允許客户通過自助服務訪問信息或執行某些任務之前，可能還需要對客户進行身份驗證。當需要這些措施時，它們應該簡單明瞭。

雖然人們的共識是自助服務應該儘可能強大，使客户能夠進行各種各樣的交易並訪問大量信息庫，以儘量減少最終交給人工座席的交互次數，但重要的是不要過早過度。Daugherty説，最好從功能最小的自助服務系統開始，然后再增加深度。她説，公司可能會因為等待更強大的系統太久而錯過成本節約。

智能自動化

雖然使用自助服務通常符合公司和客户的利益，但由於某種原因，不可避免地會有電話需要升級到現場客服。專家們一致認為，當這種情況發生時，底層技術應該使這種升級快速簡單。

「這似乎是賭注，但有許多品牌錯過了這一點。」Valdina説：「移交給人類需要包括之前傳達的信息，這樣客户就不必重複所有內容。儘管實現這一點的基本技術——屏幕彈出——已經存在了幾十年，但一些系統還沒有引入新的渠道，因此從一個系統移到另一個系統時，重複的細節是必要的。」

Subramaniam表示，當客户要求升級到人工座席時，公司仍然有機會通過自助服務處理交互。「當客户等待人工輔助服務時，組織可以向客户發送一個上下文自助服務鏈接，在那里他們可能會找到答案，同時向他們保證，如果他們決定嘗試自助服務，他們不會失去在通話（或實時聊天）隊列中的位置。由於今天的大多數電話都來自智能手機，這種方法是一種温和地推動客户進行數字自助服務的有效方法。」

但最終，有一個警告仍然成立：「你的自助服務最好是情境化的、正確的，並且對於這種工作方式來説是可消費的，」Subramaniam強調道。

聊天機器人悖論依然存在

CMP Research在最近的一項客户調查中發現，儘管如今90%的公司正在投資人工智能驅動的客户體驗解決方案，87%的公司正在增加自助服務投資，但客户越來越對聊天機器人循環、非個人互動和缺乏人力回退感到沮喪。

該報告強調了CMP所説的「聊天盒悖論」，即更多的自動化並不總是意味着更好的客户體驗。

CMP數據的其他見解包括以下內容：

•41%的客户體驗專業人士認為，會話式交互式語音應答系統/語音機器人是未來兩年的首要技術任務。

•新的進步，包括移情語音機器人、語音克隆和無縫多模式切換，正在重塑智能自助服務的樣子。

•糟糕的實施和成本優先的思維繼續削弱客户對自助服務自動化的信任。

據CMP稱，不少公司現在正在重新思考他們的自助服務策略，不僅要問人工智能能做什麼，還要問它將如何影響客户信任、忠誠度和保留率。

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作者：Phillip Britt