從「風險承擔者」到「價值共創者」，服務如何重塑萬億平安？

在過去，保險業一直存在着低頻的痛點，想要與客户保持頻繁互動是一件很難的事情。近年來，隨着保險產品普遍步入紅海時代，「比責任、拼價格」的競爭模式已難以為繼，頭部險企率先切換賽道，將服務嵌入保障鏈條，而這一轉型恰好擊中行業痛點，不僅使保險變得高頻，同時也構建了新的競爭壁壘。

服務的最高境界，不是單方面的成本付出，而價值共創：既為客户帶來極致的體驗，也為保險公司帶來自我價值的實現；既在當期利潤表里創造現金流，更在資產負債表中積累「關係資產」，最終在資本市場上獲得指數級溢價。

作為保險業的「服務前鋒」，中國平安自創立以來就一直將服務放在與產品同等重要的位置，產品創新之路同樣伴隨着服務升級之旅。

2021年，平安首次提出「省心、省時、又省錢」的「三省」理念，2024年將「三省」升級為全集團的「頭號工程」，與「綜合金融+醫療養老」雙輪並行、科技驅動戰略深度融合。如今，「三省」工程已步入深化落實的關鍵之年，以「三省」為核心，服務正在成為平安價值創造的核反應堆，重新定義着萬億保險的業務價值。

當服務體驗、情感價值超越保單條款

近日，中國平安發佈了2025年年中十大「三省」服務案例，以典型案例的形式詮釋何為「省心、省時、省錢」的服務體驗。

案例涵蓋了平安的全球急速救援服務、好車主非事故道路救援；平安壽險的重疾先賠、醫生管家；平安銀行的堵截新型電信詐騙；平安好醫生的健康管理；平安健康險的百萬醫療；平安養老保險的年金業務；陸金所斷點服務機器人等。

平安集團董事長馬明哲曾在2024年報致辭中表達，要「創新‘三省’服務，解決‘三費’痛點」。他認為，當前中國經濟進入中高速發展階段，諸多行業擁有新的增長空間，平安所處的金融保險、醫療、養老服務三大行業增長潛力巨大、客户需求旺盛，但也面臨消費者日益增長的需求與「供需失衡、標準缺失、服務參差不齊」等挑戰之間的矛盾。如，費心：金融、醫療、養老服務充斥着複雜艱澀的政策、條款、術語和繁瑣的程序，往往耗費客户大量的心力、精力。費時：工作生活本已非常繁忙，傳統的金融、

醫療、養老服務卻都需要大量時間處理。費錢：金融、醫療、養老服務，是現代人的生活開銷中，佔比最大的三類支出。

此次發佈的十大案例有一個共通點，就是通過撬動科技的力量，將原本「費時、費心、又費錢」的場景轉變為「省心、省時、又省錢」的體驗。

以全球急速救援服務為例，在人生地不熟的情況下，人們最害怕的莫過於受傷或生病，而平安72小時內就完成了跨越太平洋的急速救援，為2名在美國愛達荷州旅行的客户提供了醫療資源協調、醫療費用墊付、醫療送返、簽證補辦等一系列服務，這背后是對全球資源的整合利用。通過一站式提供全方位的保障與服務，平安將「防、救、用、賠」創新服務體系融入到出行前、出行中和出險后的各個環節。

再比如平安壽險的醫生管家、平安好醫生的健康管理都涉及到了醫療、養老場景。其中，醫生管家提供摩天輪測評解讀、全天候音視頻健康諮詢服務，主動關懷長者，周期性監督健康指標。在案例中，醫生管家評估陳阿姨可能出現腦梗症狀，建議立即撥打120，在這場與時間賽跑的危機時刻，醫生管家猶如生命健康的「指南針」，指引着救治方向，為陳阿姨帶來生命的希望。

平安家醫的健康管理服務，通過AI輔助診療和資源整合，為患者定製專屬健康計劃、啟動二診及重疾專案權益，確保治療高效省錢，幫助患有肺癌的陳先生快速完成肺部術前所有準備，從正式開啟家醫權益到落實異地高級別三甲醫院住院手術，這個過程僅耗時20天。

保險產品是無形的，但保險服務卻是看得見、摸得着、切身感受得到的。在中國保險業發展的早期，保險產品一度被認為是不可信任的，原因就是用户往往只有在理賠時，纔有機會與保險公司高頻接觸。但「保險」不應止於此——消費者表面上購買的是產品，實質上所需的是保險公司「未來的承諾」，而高效的服務往往將抽象承諾轉化為可感知的信任，填補了生硬的條款與人性化關懷之間的鴻溝。

保險醫養服務進化：從豎井式向生態式

過去，「賠」是保險的核心，如今，服務正在成為保險的核心價值。揮手告別保險業粗放式經營時代，大部分保險公司在服務重要性的課題上形成了高度共識，均提出了「產品+服務」的理念。

不過，縱觀保險業，雖產品已步入成熟期，但服務卻普遍處於初創期，所呈現出來的依舊是傳統豎井式架構，不同服務的簡單疊加，最終在服務與服務之間形成諸多的斷點。

比如，在續保環節，因「服務銜接問題」導致的保單失效投訴持續增長，多起類似案例表明，許多消費者因未收到繳費提醒而錯失續費機會，導致保單失效。

再比如，遠程面診成為當下保險公司流行的服務之一，但遠程面診之后，如何與線下醫療資源相結合，如何與日常疾病預防相結合，進而形成全方位的醫療健康管理依舊是待解之題。

事實上，保險產品所衍生出來的服務需求是巨大的，保險公司如何以自身作為槓桿，激活社會資源協同效率，進而形成生態式服務，纔是打通「服務體驗割裂」的關鍵，這也是中國平安「產品+服務」戰略持續深化的底層邏輯——「金融+生態」。

以其醫療養老業務為例，平安本身並沒有投入大量的資源建設醫院、建設養老服務中心，而是整合既有的龐大且完善的公立醫療資源、海內外優質的養老資源，通過構建平臺、建立標準、監督服務，代表支付方，整合供應方，為金融客户提供全生態服務，從這個意義上來説，平安更像是醫療養老界的「拼多多+美團」。

一方面，支付方集採重構性價比，平安依託超2.45億個人客户和4.2萬企業客户的龐大基數，通過統一標準篩選供應商並集中採購，能夠顯著壓低服務成本，類似拼多多的「流量反哺供應鏈」，將分散需求轉化為議價能力。

數據顯示：在國內，平安內外部醫生團隊約5萬人，合作醫院數近3.7萬家，已實現國內百強醫院和三甲醫院100%合作覆蓋；合作健康管理機構數達10.5萬家；合作藥店數近23.9萬家

另一方面，O2O服務網絡構建生態閉環，比如，其「到線、到店、到家」服務穿透場景壁壘，這種結構直接對標美團的「即時需求+本地供給+即時配送」核心能力。

服務生態化填補了服務斷點，客户購買產品享受遠程醫療服務（及時解決小問題、發現大問題）→確診時即啟動就醫安排（三甲醫院牀位協調）→治療陪伴（專家手術預約）→康復支持（家庭護理資源對接），形成閉環服務流。

目前，在市場上，平安的這種模式是獨一無二的，想象空間巨大。

今年4月，平安又推出了「添平安」保險+服務體系，為客户提供全面的保險保障和優質的醫養服務，而7月，平安進一步推出「享平安」，進一步圍繞客户最關心的體育、教育、文化、健康等領域，提供全場景的配套服務和權益。

可以説，平安構建的「醫療+養老」基礎設施使其從傳統的金融集團變身成為「國民級生活服務提供商」，滿足了當下老齡化與消費升級趨勢下消費者對「金融保障+品質生活」的一站式解決方案的渴望。

服務構建的「隱形資產」估值溢價

平安之所以能夠提供生態化的服務，在於其對保險服務長期的探索和深入的理解。

平安成立之時僅有產險業務，作為保險界的新生兒，如何獲得客户的認可，唯有一顆對客户真誠的心，當客户還需要為遞交資料而奔波保險公司的年代，平安已經開始上門取資料、隨叫隨到。

1996年，平安人壽在同業內首創「客户服務月」，將單向銷售轉化為互動體驗，被媒體稱為「壽險業服務競爭里程碑」，而后又將「客户服務月」升級為「客户服務節」，從基礎服務向服務品牌化運營轉變。

2009年，平安又在業內首倡「為客户尋找理賠的理由」，理賠時效從「3天賠付」提速至「2天賠付」，再到后來的「閃賠」服務，平安的服務步入標準化與效率提升期。

2020年左右，「保險+服務」模式成型，此后，金融科技的崛起支持服務場景的擴容，醫療、健康管理、養老等相繼加入到「服務包」中，形成更多的服務觸點，更優質高效的服務體驗，服務向生態化轉型。

2021年，集合了平安數十年來深耕保險服務精髓的「三省」理念被首次提出，並在隨后幾年升級為「三省工程」。

以「三省」為核心，平安系統性的重構了服務生態，最終實現保險業務價值的全面躍升：從傳統的「風險承擔者」到「價值共創者」。這是一個需要戰略定力、持續投入和系統性變革的旅程，但其帶來的價值回報也是巨大且深遠的，包括客户留存率的提升、客户生命周期的提升以及溢價能力的提升。

諸如平安通過健康管理前置，藉助線上問診、慢病管理等手段，能夠將保險賠付從事后補償轉向事前預防。通過健康管理等方式，還可以提前預估風險、幫助產品定價，進而降低賠付率，直接釋放承保利潤，並持續反哺產品迭代和服務創新。

更重要的是，服務形成生態化，客户的參與度會更高，如通過健康管理，獲得更高的「健康分」，其對應的保費折扣、保障額度、附加服務就越豐厚，由此形成「越健康，保費越優惠，進而吸引更多人加入」的正循環，使整個業務生態的客羣粘性更加牢固。

財報數據顯示：截至2025年3月末，平安已有近2.45億的個人客户，客均合同數達到2.93個。平安客户中有近63%的客户同時享有醫療養老生態圈提供的服務權益，其客均合同數約3.37個、客均AUM達6.12萬元，分別為不享有醫療養老生態圈服務權益的個人客户的1.6倍、4.0倍。

當服務成為連接器，服務價值也將被資本化定價。過去，由於既有的會計規則，導致服務價值往往被系統性低估。如今，服務不僅正在成為估值的一部分，更是決定企業長期價值的關鍵變量，現代資本市場對服務的估值已從「成本項」轉向「資產項」，其價值滲透在財務數據、商業模式護城河及未來增長預期中。

結語：當AI技術革命疊加老齡化浪潮滾滾而來，服務正在重塑保險本質與社會價值，平安的「三省」服務深度融入到客户生活場景，使其成爲了面向全民的基礎設施級服務提供商。得服務者得天下，服務價值的顯現將推動平安步入新一輪價值重估周期。