被歌迷狂喊「倒閉」的大麥網:一年接客户投訴22萬起，自稱處理率100%

本文為「大麥娛樂」篇。

大麥踐行碳中和推進綠色運營

ESG評級達AA級創行業新高

大麥娛樂於7月22日發佈的《2025財年環境、社會及管治報告》，不僅展現了自身在可持續發展方面的成果，也體現文娛行業正往更負責任、更科技化的方向發展。

環境領域，大麥娛樂遵循阿里巴巴集團碳中和承諾（2030年自身運營碳中和），制定自身碳排目標：根據總務範圍一和範圍二的碳排目標分解，根據大麥娛樂的員工佔比例承擔碳排放量。

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資料來源：大麥娛樂2024/25環境、社會及管治報告

綠色運營方面也有落實：大麥娛樂辦公園區綠電佔比46%，北京新園區引入智能能源管理系統，實現能源精細化管控。

綠色辦公方面，大麥推行無紙化辦公、垃圾分類、廚余垃圾生物發酵（年處理1200噸，轉化有機肥120噸）等措施；鼓勵低碳出行，通過積分獎勵引導員工選擇火車、地鐵等綠色差旅方式，減少碳排放。

社會領域，大麥搭建「影演成長大本營」學習平臺，培訓覆蓋率100%，總培訓時長近3萬小時，人均受訓17小時；針對管理者、青年人才推出定製化項目，輸出行業專業人才。

而在產品責任方面，大麥參與出品《封神第二部：戰火西岐》《志願軍：存亡之戰》等70余部正能量影片，累計票房超180億元，觀影人次超4億；現場娛樂業務覆蓋120+IP，包括《阿那亞蝦米音樂節》《受到召喚 敦煌》等兼具文化價值與社會意義的項目。

此外，在客户服務升級方面，大麥平臺優化退票機制，退款效率提升70%，客户投訴處理率100%，淨推薦值同比提升8.3%。

在文化普惠方面，「淘票票星光點點」公益放映項目深入全國24個省區，累計放映超2300場，惠及23萬+人次，助力鄉村文化振興；「好戲連臺」文化惠民廠牌推出百元以下精品戲劇，推動藝術普及。

管治領域，大麥建立「三道防線」風險管控體系，覆蓋全業務流程，報告期內未發現重大管理缺陷；反貪腐機制嚴格，100%供應商簽署《廉潔誠信約定函》，員工反腐培訓覆蓋率100%，查處違規事件4起並從嚴處理，保障合規運營。

今年1月，大麥娛樂MSCI ESG評級提升至AA級，為國內媒體娛樂行業最高評級，且連續三年實現「升級」。

大麥深陷退票黃牛等負面

ESG報告承諾與實際存差距

自2024年以來，大麥娛樂因票務服務問題、法律糾紛及大量投訴等多方面因素，負面新聞不斷。

在退票政策方面，大麥平臺「不退不換」被指霸王條款。2024年7月，江蘇省消保委約談時，直接點出大麥有退票政策不一、手續費太高、條款不公平等五個問題。

更糟的是，2025年6月鹿晗西安演唱會售票期間，大麥因系統故障誤將普通票通道設為「優先購」，導致70萬用户無法購票，已支付8128張訂單被單方面取消，引發大規模投訴。

在「黃牛」爭議方面，儘管大麥宣稱與OPPO合作推出金融級設備檢測以攔截黃牛，但用户仍頻繁遭遇「秒罄」后二手平臺高價票氾濫的現象。

另外，大麥還頻繁遭到行政處罰。2024年2月，大麥因未經批准擅自出售演出門票，被北京市文旅局罰款3萬元，此前，其關聯公司北京大麥文化傳媒發展有限公司還因類似問題被廣東、北京等地多次處罰，累計罰款超70萬元。

此外，大麥出現財務數據與口碑倒掛的現象。儘管大麥2024年票房收入同比激增236%至20.57億元，月均收入達1.71億元，但其在黑貓平臺的投訴量超7萬條，處理完成率僅34%，用户滿意度低至2星。

結合大麥娛樂最新發布的ESG報告來看，上述事件涉及以下ESG議題：

票務服務問題直接關聯「產品責任」中客户服務的質量與合規性，屬於社會維度中「客户權益保障」範疇。

報告強調，大麥票務平臺通過優化退票流程、提升客服響應率、完善投訴處理機制（客户投訴處理率100%），保障用户體驗；淘票票通過NPS管理機制提升客户滿意度，同比提升12.73%。

資料來源：大麥娛樂2024/25環境、社會及管治報告

但實際情況涉及「搶票系統崩潰」「退票手續費過高」「虛假宣傳演出信息」等問題，與報告中「高效服務」「合規營銷」的描述矛盾，大麥實際服務能力與報告承諾仍存在差距。

此外，上文提到大麥娛樂在黑貓平臺上的投訴處理完成率僅有34%，也與宣傳的100%相距甚遠。

除涉及社會維度議題外，法律糾紛直接關聯「合規運營」「風險管控」，屬於治理維度中「法律合規性」與「風險防控能力」範疇。

報告稱，公司建立「三道防線」風險管控體系，覆蓋全業務流程，定期開展風險審計，未發現重大管理缺陷；同時報告提到，大麥制定《反賄賂反腐敗政策》，對供應商簽訂100%《廉潔誠信約定函》，確保商業合規。

但大麥依舊頻繁因違規售票挨罰，黃牛問題也未得到妥善解決。若法律糾紛涉及「不正當競爭」「商業賄賂」「合同違約」等，或票務服務存在「黃牛票氾濫」「加價售票」等違規行為，説明實際風險控制與合規管理未達報告描述的「完善」水平，仍存在執行漏洞。

大麥娛樂負面輿情涉及的核心ESG議題集中在社會維度的客户服務，及治理維度的合規管理等。這些問題與ESG報告中「高效服務」「完善風控」「權益保障」「數據安全」的正面描述存在一定出入，反映出公司在ESG戰略的實際執行層面仍存短板，承諾與實踐的一致性有待提升。