「4步3法」，教你如何搭建分級物業服務標準體系

物業企業加快構建分級服務體系對於提升服務品質和效率、優化資源配置和成本結構、增強市場競爭力和品牌影響力具有重要意義。通過科學劃分項目層級，制定差異化服務策略和標準，可以更好地滿足客户需求，提升客户滿意度和忠誠度，進而推動行業的整體升級。標杆企業在引領行業構建分級服務體系過程中，從服務設計到試點先行，再到項目推廣及品牌建設，已經形成了較為清晰的路徑和落地方案。實踐證明：科學的服務分級體系能夠幫助企業兼顧經營效益與品質建設，實現高質量發展。

搭框架、優設計：遵循四個步驟與三大原則

行業標杆企業在搭建分級服務體系框架的過程中，基本遵循了四個步驟：首先，開展市場調研，明確客户對品質服務需求的最大公約數，並挖掘客户潛在的服務需求及服務升級點；其次，從市場真實需求出發，明確企業服務方向，並在全面剖析城市物業收費水平差異的基礎上，可以結合服務業態和服務場景合理規劃服務圖譜；再次，結合各類服務圖譜分別制定3-4層的服務等級，通常情況下，物業收費價格越高的城市，屬地項目同等級服務應該匹配的服務內容越多；最后，企業應從突出服務特色與優勢的角度，打造差異化服務策略，同時要明確各級服務內容，並確保服務透明化，為業主提供清晰、可預期的服務體驗。

圖：物業企業搭建分級服務體系框架的步驟

物業服務體系框架相對固定且內容的顆粒度較粗，企業若要追求更精細化的服務，需要對具體服務內容和標準進行優化設計。通常情況下，物業企業在開展分級服務體系設計前，需要積極向行業標杆學習，尋找差距和提升空間，並在此基礎上，結合企業和項目實際情況，梳理現有服務標準並進行動態優化調整。

圖：服務標準分級設計三大原則

第三，進行差異化資源注入。在物業服務分級策略實施過程中，差異化的資源注入是實現各級服務目標的關鍵。根據項目定位、服務分級合理規劃各級服務標準下所需的物力、人力資源，制定詳細的資源投入計劃以確保服務順暢進行。物業企業差異化的資源注入重點在「質」不在「量」，應在「質價相符」原則指導下，更強調對項目資源配置的質量。例如，在管家配置方面，高端項目對管家服務要求極高，需要管家除了具有必備的服務技能外，還要有一定藝術、文學和金融等領域的專業知識和素養，而這不是企業通過增加管家數量就能實現的；再比如，少量人員的保潔團隊如果能高質量完成任務，就沒必要搞「人海戰術」，因為后者顯著增加了企業的營業成本，但對客户的服務體驗提升及其有限。

注資源、抓試點：突出項目差異性和典型性

物業服務分級策略實施過程中，差異化的資源注入是實現各級服務目標的關鍵。標杆企業根據項目定位、服務分級合理規劃各級服務標準下所需的物力、人力資源，並制定詳細的資源投入計劃，以確保服務順暢進行。物業企業差異化的資源注入重點在「質」不在「量」，應在「質價相符」原則指導下，更強調對項目資源配置的質量。例如，在管家配置方面，高端項目對管家服務要求極高，需要管家除了具有必備的服務技能外，還要有一定藝術、文學和金融等領域的專業知識和素養，而這不是企業通過增加管家數量就能實現的；再比如，少量人員的保潔團隊如果能高質量完成任務，就沒必要搞「人海戰術」，因為后者顯著增加了企業的營業成本，但對客户的服務體驗提升及其有限。

抓好試點工作是實現各級服務目標的保障。物業企業在構建完成分級服務體系后，如何將文件和方案落地為實際行動，成為考驗企業營運能力和團隊執行力的一道難題。標杆企業通常採用「試點先行」的辦法穩步推進分級服務體系落地實踐，相關經驗對於其它企業具有啓發意義和參考價值。工作開始前，應對企業在管項目的結構和特點進行詳細梳理，以項目業態為基礎，從服務規模、建築樓齡、收費標準、客户結構等多個維度進行評測，分別找到各維度下對應指標集中度最高的數值，進而以這組數據為參考，篩選出各業態下最具代表性的典型項目，展開試點工作。

表：物業企業篩選試點項目舉例

物業服務的科學試點工作應該像「爬樓梯」，是一個循序漸進、動態調整、不斷優化的過程，部分標杆企業採用質量管理科學中的「PDCA循環」工具來進行試點工作質量把控。即將首輪試點項目中的經驗和教訓應用到下一輪試點工作中，經過多輪試點，不斷總結經驗和教訓，最后總結出行之有效、可推廣、可複製的成功經驗。

圖：PDCA循環圖

做推廣、強品牌：追求靈活機動與戰略協同

基於試點項目的經驗教訓，企業可以有節奏地開展區域推廣工作。此過程中，標杆物業企業會充分考慮不同城市的市場環境、業主需求等因素，因地制宜、因時制宜，制定符合項目實際情況的落地方案，並在推廣過程中逐步建立項目運營難點預警與解決機制，針對分級服務在落地過程中可能出現的問題提前制定應對措施。此外，隨着企業分級服務體系在某一區域的覆蓋項目數量增多，服務密度增加，企業可以進一步探索降本提效的可行性，例如，通過優化服務流程、提升員工素質、引入智能化手段等措施，確保在保障服務品質的同時，實現經營效益的最大化。

為確保分級服務體系的長期穩定發展，標杆企業嘗試通過品牌建設和產品規範，使分級服務體系建設與企業品牌戰略發展形成協同效應。例如，保利物業面向普通住宅項目打造「親情和院」服務品牌，面向改善型住宅匹配「四時雅集」品牌，針對高端住宅項目定製「東方禮遇」服務品牌；龍湖智創生活推出的「瓏之名」、「尊享」、「樂享」、「惠享」四大產品品牌。不同產品和品牌對應不同分級服務體系，為客户提供差異化的高品質服務。

表：部分企業在高端物業領域的建設情況

目前，在物業分級服務體系建設方面，標杆企業不約而同選擇重點關注高端物業領域。其中少數企業率先完成了高端物業服務品牌化，例如，保利物業的「東方禮遇」、金地物業的「榮尚薈」；部分企業建立起完善的高端物業服務體系，例如，萬科物業的「HSQ高端物管認證體系」、中海物業「紫金執事」服務體系、金茂服務的「MOCO服務體系」；而更多的物業企業則以管家模式為主，例如，碧桂園服務的「鉑金鳳凰管家」、世茂服務的雙管家模式。高端物業具備高毛利和高品牌價值的優勢，但對於物業企業而言，只有充分理解高端業主的需求和心理，才能減少供需資源錯配，進而提供真正有價值的服務。

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