【行業深度】洞察2025：中國呼叫中心行業競爭格局及戰略集羣（附市場競爭梯隊、上市公司戰略集羣等）

轉自：前瞻產業研究院

行業主要上市公司：中信國安(000839.SZ);航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);世紀天鴻(300654.SZ);朗瑪信息(300288.SZ);湖北廣電(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

本文核心數據：戰略集羣;市場集中度;細分賽道;波特五力模型;

中國呼叫中心市場競爭梯隊

中國呼叫中心市場呈現多元化競爭格局，頭部企業通過技術壁壘和生態整合佔據主導地位。互聯網巨頭阿里、騰訊憑藉雲計算基礎設施和生態協同能力，推動智能質檢、預測式外呼等技術普及，服務能力有領先的市場優勢。傳統通信企業如華為、中興則加速向雲轉型，通過混合雲部署和行業定製方案鞏固政企市場。

從各品牌的平臺使用來看，競爭能力屬於第一梯隊企業的主要以全球知名優勢企業為主，主要包括Avaya、華為、Alcatel-Lucent等;屬於第二梯隊有Siemens、中興、奧迪堅、英立訊為代表的企業;屬於第三梯隊有東進、Dialogic。

中國呼叫中心行業細分市場競爭格局

—呼叫中心外包競爭格局

中國呼叫中心外包市場的競爭格局仍然比較分散。未來合併整合的趨勢將會長期存在。中國呼叫中心主要建設方式分為自建和外包兩種，傳統電信、金融、民航、以及一些大型企業大都通過部署自建呼叫中心和外包呼叫中心來提供服務。而隨着市場環境的變化，市場複雜性的增加，越來越多中小企業對呼叫中心需求不斷增長，外包呼叫中心廠商競爭也愈發激烈，在中國市場，呼叫中心BPO行業領導者包括鴻聯九五信息、北京九五太維、飛翱等;表現較好的有易寶通訊、潤迅通信等。

—呼叫中心繫統競爭格局

目前呼叫中心繫統中，頭部企業有avaya、華為、中興，第一梯隊有中軟國際、大唐信服、彩訊股份和京北方，這些企業營收規模較高，系統服務能力較好。第二梯隊的有合力億捷、訊鳥軟件、佳都科技和七星藍圖，這些企業呼叫中心業務專注度高，但是面臨一定的成本壓力。

中國呼叫中心行業上市公司戰略集羣分析

根據2024年各公司營收及增速顯示，處於領先者地位的是佳都科技、好上好、京北方等，企業營收超過40億元;處於導向者的有營收較高的深康佳，儘管收入過百億，但是同比增速下降較快。突出者有彩訊股份、信息發展、中信國安等，這些企業儘管收入在5-40億元之間，但是依然保持正增長，其他企業收入下降幅度較大，處於追隨者的陣營。

中國呼叫中心行業競爭狀態總結

從五力競爭模型角度分析，同業競爭激烈，市場分散，服務同質化高，價格戰普遍，盈利壓力大。新進入者威脅中等：初期投入門檻不高，但品牌聲譽積累難，部分細分領域存在壁壘。供應商議價能力較強，人力成本是核心，勞動力成本持續上升，尤其一線城市;技術供應商集中度高。客户議價能力極強，企業客户可選擇服務商眾多，轉換成本低，對價格及服務質量敏感。替代品威脅顯著，智能客服、聊天機器人、自助服務平臺及移動應用快速發展，替代傳統人工服務需求。

根據以上分析，對各方面的競爭情況進行量化，1代表最大，0代表最小，目前我國呼叫中心行業五力競爭總結如下：

更多本行業研究分析詳見前瞻產業研究院《中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》

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