「民有所呼、我必有應」——襄陽聯通多維發力 推動新版服務標準落地見效

（來源：蚌埠新聞網）

轉自：蚌埠新聞網

近期，中國聯通集團公司正式發佈《中國聯通客户服務標準規範》，旨在構建行業領先的服務標準體系，以服務標準升級引領客户感知提升。襄陽聯通積極響應，迅速成立專項工作組，通過系統規劃培訓、實踐模式創新、考覈激勵強化等多項舉措，紮實推進新版服務標準本地化落地，賦能服務升級。

系統培訓，全面覆蓋。襄陽聯通將新版服務標準的宣貫培訓列為重點工作。專項工作組緊扣業務特性，統籌協調5個業務部門，覆蓋11個條線觸點，系統規劃10 場專題培訓，覆蓋專業線、智家工程師、投訴處理團隊、高價值維繫團隊、政企線人員等7個觸點。

創新實踐，深化應用。在服務標準落地執行層面，各團隊積極探索有效路徑。高價值維繫團隊創新採用「場景化+實戰化」策略，將「耐心傾聽訴求」「資費透明解讀」等核心要求深度融入服務全流程。通過組織話術技能競賽、提煉優秀服務案例、多輪實戰驗證，沉澱固化最佳實踐模板；針對高頻疑難問題開展專項攻關，確保服務規範切實轉化為一線人員的操作指南。智家工程師團隊則將服務標準規範與《中國聯通通信網絡運行維護規程》緊密結合，創新開展「以賽促學、以學促用」技能競賽活動。通過初賽、決賽兩輪競技，營造「學規程、用規程、守規程」的良好氛圍，有效提升網絡運維標準化水平和安全保障能力，夯實網絡服務根基。

壓實責任，閉環管理。為確保服務標準執行到位並形成長效，襄陽聯通着力構建保障機制。嚴格考覈牽引，將執行成效納入部門、區縣、營服及一線人員KPI，分層壓實責任；強化正向激勵，通過「服務創優」團隊及「服務明星」個人評選，表彰先進、樹立標杆；依託客服平臺動態監測優化，建立「監測-預警-評價-迭代」閉環，確保持續改進。

襄陽聯通相關負責人表示，此次新版服務標準的全面宣貫與嚴格落地，體現了「民有所呼、我必有應」的核心理念，為各服務環節的規範化、標準化運行奠定了堅實基礎，是提升客户滿意度和打造行業領先服務品牌的關鍵舉措。公司將持續聚焦服務品質提升，為廣大客户提供更優質的通信服務體驗。