解憂天地之間 點亮大美國門

轉自：中國民航網

在首都北京，連接寰宇的「中國第一國門」巍然屹立，盡顯「天地之道」的胸襟與「大國之門」的氣魄。在人流如梭的北京首都國際機場，首都空港貴賓的「國門大使」如繁星般點亮每個角落。她們立足天地之間，解旅客燃眉之急，照亮每一位旅客的歸途與遠方；她們步履大國之門，以服務旅客為樂，讓更多人尊享美好出行；她們始終以燦爛的微笑、洞悉萬象的專業，向世界展現中國服務的魅力。

美好出行的「百科全書」

以「做民航知識百科全書，為旅客提供貼心服務」為目標，「國門大使」始終以旅客需求為導向，打造專業團隊，深耕問訊服務。目前，首都空港貴賓旗下的「國門大使」團隊共有專業問訊人員200余名，主要負責首都機場2號、3號航站樓旅客問訊、特殊旅客服務以及96158首都機場服務熱線等工作。

「只有您問不到的，沒有我們不知道的！」面對每天幾萬次旅客問訊和求助，自成立以來，團隊成員便細心記錄旅客遇到的每一個問題。從微小積累起步，她們逐步形成了一本涉及機場大巴、安檢、海關、航空公司等信息的「問訊寶典」。經過日復一日的鑽研整理，工作手冊涵蓋機場交通、商鋪以及海關、邊防、安檢、航空公司等駐場單位聯繫方式的各類信息萬余條，方便第一時間為旅客答疑解惑、排憂解難。

「人民對美好生活的向往就是我們的奮鬥目標」。對「國門大使」而言，邁向這個目標的過程，就是努力踐行「人民航空為人民」宗旨，實現美好航空出行的過程。隨着老年人、殘障等特殊旅客逐漸增多，自2016年起，「國門大使」優化完善「問訊寶典」，注重服務標準的制定和應用，開發了「機場問訊服務標準」「機場基礎手語課程」等精品服務課程，與中國殘疾人聯合會、中國老齡協會等權威機構共同編制了《輪椅服務精品手冊》《聽障、視障旅客服務標準》《老年旅客服務標準》等多項服務規範。

目前，多項服務標準、多個培訓課程的應用填補了多項行業空白，推廣應用到天津、黑龍江、內蒙古、河北等干支線機場，成為民航業內的新標杆、服務旅客美好出行的「百科全書」。

中國服務的「亮麗名片」

從2020年至今，首都機場ACI（國際機場理事會）旅客滿意度總分達到4.999，達到世界一流服務水平。在輝煌成就背后，「國門大使」始終與首都機場同頻共振、共同成長。多來年，「國門大使」不僅是首都機場日新月異變化的親歷者，更是服務水準向世界看齊、成為標杆的見證者和推動者。

時光追溯到2007年底，隨着世界上最大的單體航站樓（首都機場3號航站樓）投入運營，「國門大使」便成為聚光燈下萬衆矚目的焦點。僅6個月時間，「國門大使」便收到旅客感謝信、錦旗、電話感謝等表揚肯定上百次。

特別是在2008年北京奧運會期間，「國門大使」高標準、高質量圓滿完成了各國奧運代表團的進出港服務保障任務，實現了零失誤、零差錯、零投訴目標。各國代表團紛紛在問訊櫃檯前簽字、豎起大拇指，主動與「國門大使」合影留念，稱讚她們是「金牌」服務。

14年后的冬天，「國門大使」再度赴約而來，高質量完成了2022年北京冬奧會服務保障，為「雙奧之城」「雙奧機場」寫下了精彩、非凡、卓越的一筆。國際奧委會主席巴赫在登機前用力揮手告別，飽含難言的不捨與感動。國際殘奧委會主席帕森斯在留言簿上寫道：「走過世界各地的很多機場，北京首都國際機場是最令人印象深刻的、最高效的。」

從2007年至今，「國門大使」年均服務旅客500萬人次，獲得旅客感謝信、錦旗和電話、網絡表揚500余次，旅客服務滿意度測評始終名列前茅。獲得「全國工人先鋒號」「全國巾幗文明崗」「全國交通行業文明示範窗口」「全國文明實踐巾幗志願陽光站」等全國級榮譽10余項，為展示「第一國門」美好形象、促進服務滿意度持續提升作出了積極貢獻，用實際行動擦亮了中國服務這張「亮麗名片」。

第一國門的「美麗風景」

「這塊懷錶是母親臨終留給我的最后念想，我本以為再也找不到了，真是太感謝你了！」「感謝你們的耐心陪伴，第一次乘坐飛機，沒有你們，我肯定就趕不上飛機了！你們真是新時代的活雷鋒」……將點滴温暖匯聚成為國門大愛的「國門大使」，已經成為「第一國門」的「美麗風景」。

近年來，「國門大使」持續深耕中國服務，弘揚中華優秀傳統文化，與首都機場股份公司聯合推出了「暖陽愛心陪伴」「暖陽鄉音隨行」等老年服務產品，打造專屬愛心休息區。每逢春節、端午節、中秋節等中國傳統節日，「國門大使」還會組織老年旅客製作燈籠、香囊、團扇等。

今年春節，首都機場愛心休息區再現温馨一幕：旅客劉大爺如約而至，將精心書寫的字畫和「福」字送到「國門大使」手中，傳遞新春祝福。這份情誼源自兩年前的温暖相助。為感謝當年在崗「國門大使」的悉心照料，劉大爺連續3年選乘首都機場航班，並專程帶來墨寶，只為當面道一聲感謝。「福」字的往復傳遞，承載着旅客的深深謝意，也映照着首都機場的温度。這份年復一年的温情互動，成為冬日國門一道暖心的風景線。

日前，一面印着「情繫乘客伸援手　盡職盡責品德高」的錦旗帶着兩位老人的深深敬意被寄給「國門大使」。前不久，初次乘機茫然失措的兩位老人差點誤機。在危急時刻，「國門大使」果斷伸出援手，在距航班起飛僅剩短短20分鍾時，爭分奪秒，一路護送，最終助力老人順利登機。

「助人悦己，服務快樂」，「國門大使」值崗日誌封面的這8個字赫然醒目。她們以服務旅客為樂，用心記錄崗位上的每一次感動與温暖。如今，這本值崗日誌已記錄了3000余篇。它既是團隊鐫刻初心的信仰圖騰，更化作代代相傳的文化基因，如星火般燃燒，照亮「國門大使」的來時之路與前行方向，激勵她們在每一次俯身繫緊鞋帶、每一次抬手拂去風塵中，將新時代的「雷鋒故事」續寫在「第一國門」服務旅客美好出行的壯闊畫卷之上。

那些被解憂的眉頭、被託舉的行囊、被點亮的遠方……正是「國門大使」踐行「全心全意為人民服務」的真實寫照。她們以日復一日的堅守，讓「人民航空為人民」如春風化雨，在「第一國門」綻放出最動人的文明之花。「偉大出自平凡，英雄來自人民」。「國門大使」立足平凡，成就非凡，用點滴善舉匯聚成新時代中國服務的璀璨星河，在「天地之道」間粲然綻放。（《中國民航報》、中國民航網 通訊員張陸朋）