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CX走向垂直：為什麼零售特定解決方案是未來

2025-06-26 10:01

CTI論壇（ctiforum.com）(編譯/老秦)：你可能認為將人工智能引入客户體驗的最初目標已經實現，因為它主導着對話和商業戰略。

然而，一種新的趨勢和需求正在出現——從通用平臺轉向量身定製的垂直解決方案。

可以肯定地説，零售業正在引領這一趨勢，面臨着獨特的痛點、不斷變化的客户期望以及對專業客户體驗工具的需求增加。

雖然這是一個不斷增長的趨勢，但這種向垂直解決方案方法的轉變在CX領域已經悄然消失了一段時間。

SequenceShift採用垂直解決方案方法

以AWS為例。它採用垂直解決方案方法，利用深度、專門構建的服務來應對醫療保健、汽車、金融服務、零售等領域的獨特挑戰和機遇。

這一變化的一部分圍繞SequenceShift展開，SequenceShift已經認識到了這一變化，並且是早期採用者。

它通過代理輔助和自助電話支付將自己定位為零售業面向未來的合作伙伴，這些支付已獲得AWS零售能力認證。

對此，SequenceShift董事總經理Dimitri Muntean解釋説：「一切都變得越來越專業化。這是有道理的——不同的客户羣體，無論是行業還是規模，如初創公司、中小企業或大型企業，都有獨特的需求。」

「試圖構建一個一刀切的解決方案往往會導致無法完全滿足任何人的需求。當您根據特定要求進行設計時，解決方案更適合。」

這種方法有助於滿足這一獨特要求，並可以解決客户尚未遇到的問題。

序列轉移戰略舉措：零售競爭力

SequenceShift的這些努力得到了廣泛認可，最近一次是被授予AWS零售軟件能力合作伙伴，這絕非易事。

Muntean補充道：「實現這一能力使我們能夠證明AWS信任我們和我們的解決方案，能夠為零售客户提供服務。這是證明我們在該領域工作良好的一種方式。這是獲得該獎項的主要驅動力。」

該獎項旨在表彰跨垂直行業的能力，使SequenceShift成為該領域的差異化因素。

它不僅僅是SequenceShift的閃亮徽章，它為客户帶來了現實世界中的切實利益。

信任是良好客户體驗盔甲中的關鍵鏈，是SequenceShift哲學的核心。

對於Muntean來説，這歸結為可信度。他告訴CX Today，「AWS實際上給了我們一個認可的印章，上面寫着，‘這些人知道他們在零售業做什麼。’」

「因此，對於該領域的公司來説，這是一個信號，表明我們已通過審查，我們的解決方案符合關鍵要求。」

在信任之外，客户可以利用增強的集成、特定行業的配置（如零售）和領域專業知識。

這些因素共同作用，使零售客户更快地實現價值。

當然，重點是為零售商的客户改善客户體驗，但零售商本身可以從更相關的數據驅動見解中受益，並應對現實世界的挑戰。

從這個意義上講，核心挑戰之一是PCI-DSS合規性。

SequenceShift的支付線解決了複雜的問題

這就是Payline的用武之地。當客户通過電話進行自助支付時，它會將客户的環境從PCI-DSS範圍中刪除。

捕獲的支付信息經過加密，並通過SequenceShift發送給首選支付提供商。

Muntean解釋説，用户可以「獲得兩全其美的體驗；Amazon Connect的終極靈活性和強大功能，以及Payline by Se的行業級PCI-DSS安全性。」

以Sonos為例。由於嚴格的PCI標準，他們在處理電話支付方面面臨着重大挑戰。

這一限制影響了他們通過電話產生銷售並在全球聯絡中心提供高質量客户體驗的能力。

其中一些挑戰包括需要與Service Cloud Voice（SCV）和Amazon Connect無縫集成，以及由於手機購買限制，在通話期間錯失了追加銷售的機會。

SequenceShift的Payline與Service Cloud Voice和Amazon Connect集成，用於安全、符合PCI標準的電話支付處理。

快速構建免費PoC的能力簡化了選擇過程，並增強了對解決方案能力的信心。

幾天內完成PoC，一個月內實施：Sonos實現價值的時間縮短

SequenceShift的這一行動導致PoC在幾天內構建，在一個月內實施，併爲Sonos提供了合規的電話支付處理。

雖然合規性是一個令人信服的用例，説明為什麼垂直客户體驗解決方案不再只是一種選擇，而是一種競爭優勢，但值得注意的是，縮短了價值實現時間和實施成本。

由於垂直客户體驗平臺預先配置了相關工具，企業可以減少在定製和集成上花費的時間，從而提高投資回報率。

通過Payline等解決方案，SequenceShift仍然致力於支持零售業不斷變化的需求。

你可能認為將人工智能引入客户體驗的最初目標已經實現，因為它主導着對話和商業戰略。