共享充電寶異地歸還體驗調查！「電飽飽」條款太霸道

轉自：中國消費者報·中國消費網

　　近年來

　　充電寶易借難還問題困擾着不少消費者

　　4月25日

　　江蘇省消費者權益保護委員會發布

　　共享充電寶異地歸還問題

　　消費調查報告指出

　　「電飽飽」共享充電寶

　　用户協議存在不公平格式條款

　　同一品牌計費規則可能存在差異等情況

調查樣本情況

　　今年2月至3月期間，江蘇省消保委對美團、怪獸、街電、小電、來電、電飽飽和衝電狼7個共享充電寶品牌的異地歸還、計費標準、客服質量等方面展開了體驗式調查，共獲取18個有效樣本。

問題一：同一地點、不同樓層店鋪的同一品牌計費規則不同

　　調查發現，位於江蘇省南京市花神大道1號的同一品牌共享充電寶，放置在1F商户的收費標準是2元/小時，而放置在3F商户的價格卻達到了4元/小時，並且單日封頂費用也有所不同。

　　分析該現象或許因為設備性能、充電效率等不同而導致計費規則存在差異。

問題二：「電飽飽」存在不公平格式條款

　　調查發現，電飽飽品牌存在涉嫌責任規避的不公平格式條款，其在《用户協議》規定，若出現設備故障無法歸還，且用户未及時與公司客服聯絡導致歸還失敗，則由用户承擔相應責任。

江蘇省消保委表示，根據《民法典》和《消費者權益保護法》的相關規定，經營者不得以格式條款排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等。共享充電寶企業提供租借共享充電寶服務，有責任定期對設備進行檢修，保障消費者在付費后的服務質量。但是根據其協議條款，設備故障即使非因消費者造成，只要消費者未能及時聯繫客服則需承擔全部后果，該條款的責任義務不對等，且未做顯著提示，欠缺公平性。

　　當然

　　本次調查除了發現上述問題外

　　也欣喜地發現了不少亮點

亮點一：異地歸還順暢，且無需額外費用

　　本次調查中，體驗員從江蘇省泰州靖江市、無錫宜興市、蘇州崑山市以及安徽省馬鞍山市租借了不同品牌的共享充電寶，均在南京市的共享充電寶櫃機中成功歸還，且無額外收費。

亮點二：客服回覆、解決率高

　　所有品牌的客服在3分鍾內均能針對問題進行回答，整體解決率較高。當體驗員表示因特殊情況無法歸還共享充電寶時，客服也均暫停計費，且暫停時間大多為24小時。

亮點三：多個品牌提供救濟解決方式

　　此外，美團、來電、小電、電飽飽和街電5個品牌還提供郵寄充電寶歸還的救濟方式，體驗員通過將充電寶寄至指定地址，聯繫人工客服確認歸還。其中，來電品牌客服了解無法歸還的特殊情況后，免除了賬單費用；美團和電飽飽品牌客服在確認收貨后，根據實際使用時長退還了多扣的費用。

消保委建議

共享充電寶企業需完善規則提醒。重要條款應以顯著方式提示消費者；收費價格需清晰且統一，長時間未歸還時，應當以醒目方式及時提示消費者費用情況或儘快歸還。

優化歸還機制。增加網點佈局和數量，定期檢測維護相關設備，增設清晰的指示標識，幫助消費者便捷歸還。

增加救濟措施。例如允許消費者郵寄歸還或歸還給網點管理人員，避免因設備問題導致消費者增加消費。

調整計費標準。採用更加公平合理的計費方式，當消費者確實難以歸還時，可以遠程暫停計費，並推薦附近網點或其他歸還方式。

加強客服培訓。確保客服人員瞭解機制規則，建立完善的售后服務體系，及時高效地解決消費者問題。

消費提示：

查看計費規則與歸還網點。掃碼前，注意查看計費標準，警惕模糊的「低至2元」等類似表述；提前通過地圖確認附近歸還網點及空位情況，避免因「無位可還」導致持續計費。

檢查設備狀態確保使用安全。使用前，觀察充電寶外觀，避免使用老化設備，若發現異常，及時更換或歸還。

留意扣款情況確保歸還成功。歸還時，先確認櫃機品牌和充電寶品牌是否一致，歸還后，再確認設備是否亮燈，訂單狀態是否結束並扣費。如果出現異常，及時拍照或者錄製視頻，並在原地聯繫客服。

　　如果遇到扣款存疑和歸還困難等情況，消費者應當及時聯繫企業官方客服，申請暫停計費，並要求提供扣費明細；若企業無法有效處理相應糾紛，請及時向12315等有關部門反映。

　　來源/中國消費者報·中國消費網

　　記者/薛晶晶