2025中國物業服務力百強企業發佈

（來源：物股通）

2025年4月25日，由南京市物業管理行業協會指導、克而瑞物管主辦的「2025中國物業服務力暨品牌價值研究成果發佈會」在南京隆重舉辦。500多位來自協會、物企、上下游產業鏈的行業領袖們齊聚峰會現場，共話中國物業行業服務力、好服務發展與實踐。

克而瑞於現場重磅發佈了「 2025中國物業服務力系列研究成果 」，涵蓋2025物業服務力百強企業與25大細分領域研究成果，為物業行業樹立了服務力風向標。

【成果解讀】

2025年，物業行業邁入了一個全新的紀元，企業在服務的深度和廣度上不斷拓展。在人工智能技術的強力助推下，以服務為核心的發展戰略正獲得前所未有的加速推進和落地。

服務力

持續並創新性滿足客户需求的能力

服務力是物業服務企業持續並創新性滿足客户需求的能力，也是企業面向未來綜合服務能力的體現。經過不斷迭代發展，克而瑞物管引入服務力POD模型，即通過產品力（Product power）、組織力（Organizational power）、數字力（Digital Power）三大維度，重塑服務力研究。

服務力POD模型

克而瑞物管提出服務力概念已歷經6年，從最開始「提出並定義服務力」，我們是希望找到一個能夠幫助物企提升滿意度、增加客户粘性、實現高質量可持續發展的重要抓手。

到「構建服務力評價模型」，來評估企業的服務力水平，瞭解自身服務競爭力，同時也尋找到更多服務力很強的企業，作為標杆案例進行借鑑。

再到「打造服務力方法論」希望讓更多的物企能夠實現自身服務力的真正落地和持續升級。

產品力

讓服務更有價值

在之前分享的「構建產品力」方法論里，我們提到過產品力構建的三部曲。需求洞察——服務設計——標準體系構建，今年我們繼續從這三方面來看。

首先，在住宅的需求洞察和服務設計環節，越來越多的企業開始關注全生命周期服務的提供。

把視野放到了住宅交付之前。從銷售環節開始去洞察並解決客户未被滿足的需求。

首先是客户在購房環節，會有「對於交付后和承諾」差距的擔憂。

而企業敏鋭的發現這一痛點，不少企業開始在案場話環節提供后期服務，承諾所見即所得，包括會所的提前開放與體驗；把口頭承諾變成了現場體驗、變成了白紙黑字的合同條款；徹底打消此類顧慮。

比如，保利物業前置展示物業后期服務場景。

在開發階段，針對業主「整個開發進程無人告知、無人可問，對於交付質量、交付節點心里沒底。」的問題，也是以線上結合線下的方式，提供更加優質的服務。線上公眾號每月推送詳細的項目建設進度，細化到每棟樓主體工程、室內工程以及工程細節到哪一步並配圖；線下按月或按季有管家組織有需求的業主到現場工地帶看，積極響應業主諮詢的問題，並將業主的需求及時轉化落地。

建發物業工地開放日

而進入交付階段，業主擔心收房時間短、承諾和落地不同、自身驗房能力不足而產生后期的隱患等問題；有企業推出了預驗房服務，設置了數十余項驗收標準，幫助業主順利落地交付。其中保利物業更是推出系統性的「兩查（兩輪户內查驗及銷項閉合）、兩驗（承接查驗+綜合驗收）、兩陪同（開放日陪驗+集中交付陪驗）」，在交付前6個月、3個月、1個月、半個月、集中交付期都埋下驗收動作，以確保交付能夠完滿落地，不為后期留下隱患。

針對自行裝修的業主，業主存在盯裝修沒時間、盯質量沒精力、盯問題不專業、複雜的裝修細節無人相托等問題無法實時到場監看，到場也因經驗不足無法有效發現問題或溝通問題、並且對第三方監工的不信任；物企也提供了一系列的裝修播報，在一些關鍵節點向客户發送現場圖片或視頻，讓業主更好地瞭解進度；裝修監管-及時發現裝修過程中的安全隱患等。融創服務美居推出裝修管家服務，提供檢查施工圖、材料驗收、質量把關、精量工藝、工期管控、施工監督、協助驗收等七項貼心服務，全周期及時監控施工現場進度、質量、安全等方面可能出現的問題，並在監理周會上給予專業解決意見。

在入住環節，值得一提的是受到空置率對收繳率的影響，更多的項目開始考慮提供空置房服務。越來越多的企業開始進行空置房巡檢，制定空置房服務SOP，通過完善空置房狀態和業主信息、在與客户確認后入户開窗通風、進行設備定期檢測、記錄水錶/電錶讀數等方式提供更貼心的服務。

新城悦服務 空置房定期巡查

還有企業為空置房業主提供了租賃支持服務。包括租賃信息公示——在社區公告欄及物業合作平臺免費發佈房源; 中介帶看協同——提供專屬帶看時段，同步記錄反饋至業主端。

設備定期檢測能有效防止漏水事故，通過風險對衝服務，為業主避免損失和糾紛。而租賃支持服務，更是為業主創收提供了便利。

如今，智慧化社區不斷升級，覆蓋更多場景，逐漸走向「全域感知、全時管理」。針對業主通行效率較低、安全隱患多突出、響應較慢的痛點，典型物企通過暢通安全歸家、高效需求響應、「機器+人」等方式持續提升社區居住體驗。萬科物業基於BPaaS平臺能力，讓「機器+人」賦能「牆內崗位」充分釋放，提升服務效率和服務品質。圍繞安全、客服、設備設施、清潔等業務打造了通行、客服、維保、巡檢、調度、保潔等BPaaS系列產品。

萬科物業「六朵雲」

這些企業的做法，也在向行業展示，與其爭論「該不該收」，不如用服務可見性重建信任、創造價值，用增值體驗消解拒繳情緒。

對於非住物業而言，企業正在向更「高」價值的服務逐步推進。一些企業通過在辦公樓內構建客户交流平臺，促進資源對接，並利用活動策劃及多個項目的協同作用來幫助客户建立聯繫。同時，也有企業採取「分散式職場」管理模式，以應對客户辦公地點多且分佈廣、辦公時間靈活不定的挑戰。

在產業園區內，風險防控的前置規劃對於確保業務連續性至關重要。一些企業正在革新傳統的調度方法，利用算法增強人工調度的精確度和及時性。同時，在巡查方面，傳統做法主要依賴人力，這不可避免地存在時間間隔的問題。為此，部分企業引入了AI機器人進行24小時不間斷巡檢，有效避免了因人為巡查間隔可能導致的風險隱患。這種技術升級不僅提升了園區管理的安全性和效率，也為業務的持續穩定提供了有力保障。

不同能級的巡檢、調度

在學校物業管理中，協助校方給予學生關懷和教育是核心任務。以浙大新宇為例，企業通過提供縫補衣物、修理自行車、設置宿舍特別護理寢室以及提供勞動實踐崗位等多種方式，向學生們提供了既温暖又富有內涵的服務。

浙大新宇縫補活動、特護寢室

在校園管理中，關注學生的心理健康至關重要，尤其是如何預防霸凌現象以及進行有效的心理疏導。浙大新宇為此推出了一套全面的校園防霸凌系統，該系統包括雙維捕捉、實時報警和聯動響應等模塊，有效提升了對校園霸凌行為的預防和響應能力。此外，企業還特別組建了一個心理工作室，匯集了善於交流、親和力強，甚至擁有專業心理諮詢資質的工作人員，為學生提供一對一的心理諮詢服務。同時，心理工作室還會定製組織茶話會活動，營造輕松的交流氛圍，幫助學生緩解壓力，增進彼此的理解和支持。

加強能耗管理，以助力降低成本並提高效率，是非住宅業務中提供高價值服務的關鍵方面之一。鑑於能源費用佔據了日常運營成本較高比例，在節能減碳政策的推動下，企業對節能的需求日益增長。當前，企業的節能措施主要集中在中央空調節能、照明節能以及採用EMC（合同能源管理）等方面。

以中央空調節能為例，目前80%的企業依賴人為管控來實現節能目標，15%的企業通過硬件設備改造來達成目的，而僅有5%的企業能夠實施智能調控自動運行系統。例如，萬物梁行利用Alot技術實現了智慧供冷供熱服務，該服務涵蓋了數據採集、能效檢測、AI分析及智能調控等功能。這種智能化管理模式不僅大幅提高了能源使用效率，降低了運營成本，同時也積極響應了節能減排的社會責任要求，為非住宅物業提供了可持續發展的新路徑。

組織力

聚焦效能提升

產品力作為企業吸引並維繫客户的核心要素，其有效展現離不開堅實的組織力支撐。2024年，上市物業企業人均營收37.08萬元/人，同比提升2.5%，其中超六成企業實現了人均營收的增長。同時，人均管理面積達到1.29萬平米/人，同比增長了7.1%，超八成企業提升。

企業在提升人效的同時企業也在控制管理成本，2024年上市物企管理費率整體呈現下降趨勢，下降了0.51個百分點至9.34%，並且超過六成的企業實現了管理費率的降低。

組織提效是企業組織調整、AI賦能、人機協作的綜合作用。據統計，2024年超過50%的上市物業企業進行了裁員，這一比例較2023年上升了9.2個百分點。

此外，眾多企業通過重組架構來推進組織扁平化，旨在提高決策效率和響應速度。例如，招商積余通過精簡機構，減少了溝通壁壘，並強化了總部的經營統籌能力和賦能指導功能；保利物業則加強了在覈心區域的佈局，在京津冀、長三角、大灣區等關鍵區域建立了垂直專業平臺，集中資源投入，實現核心業務在重點區域的深度發展。

AI賦能和增強人機協作也是提升效率的重要因素。例如，越秀服務在其67個項目中推廣智慧通行系統，實現了人臉授權自助申請僅需3分鍾，門崗登記覈驗時間縮短至20秒，極大提升了通行效率和用户體驗。

提升組織力可以通過引入楊三角模型來實現，該模型包括「會不會」、「願不願」和「允不允」三個核心部分。

在「會不會」這一方面，重點在於選對人、教會事以及高效執行。以項目經理崗位為例，當前一些企業正在構建通用的項目經理崗位素質模型，並根據不同的業務形態細化崗位畫像，從而更精準地篩選合適的人才。針對不同業態的特點，企業進行有針對性的培訓和發展計劃，確保員工能夠獲得與崗位最匹配的知識和技能。此外，在日常工作中利用AI技術提高工作效率和效能，比如通過智能化工具輔助項目管理過程中的任務分配、進度跟蹤等，讓項目經理能夠更加專注於解決複雜問題和創新工作。

在「願不願」這一維度上，精神關懷和文化建設長期以來都是企業激發員工榮譽感和歸屬感的關鍵方式。然而，越來越多的企業也開始重視物質激勵的作用。例如，新城悦服務採取了提高一線員工薪酬的措施，不僅普遍上調基本工資，還特別提升了績優員工的激勵獎金績效係數。此外，公司結合業主評價、滿意度調查以及賬款回收情況等因素，設立了專項獎金激勵機制。

在「允不允」這一維度上，企業正通過權利下放、智能化工單處理以及鼓勵基層創新等方式，全力打通執行過程中的「堵點」。例如，一些企業採用「驚喜服務金」的機制，將相應的決策權下放到一線管家手中，使他們能夠自主決定為客户提供個性化的驚喜服務。這種方式不僅增強了服務的靈活性和響應速度，還極大地提升了客户體驗。

數字力

AI迎來爆發

一、頭部物企數字化投入延續，年投入佔比最高1.5%，2家IPO募資數字化金額用完

物企數字化投入調研顯示，從2020年到2024年，TOP50物業企業的數字化投入保持了平穩增長。至2024年，這些企業的數字化投入達到了2500億元，同比增長6.6%。

具體來看，不同梯隊的物企在數字化投入上存在差異：

• 在TOP10物企中，部分企業的數字化投入位於1億至3億元之間，而另一部分則約為5000萬元。

• 對於在TOP20到TOP10之間的企業，其數字化投入大約為3000萬元。

• TOP50至TOP20區間的企業，其數字化投入相對較少，通常在1000萬元以下。

從企業數字化投入佔營收比例看，2023年融創服務、萬物雲、華潤萬象生活3家企業超過1%，其中融創服務最高為1.5%，典型10家企業該比例均值為0.7%。

從IPO募資智慧化相關費用使用情況看，永升服務和建發物業智慧化相關的計劃投入上資金已全部使用完畢，而卓越商企服務、保利物業、越秀服務等企業使用率不足兩成。

物業企業的數字化進程正在逐步從簡單的業務線上化，向更深層次的業務數字化、業務智慧化以及業務智能化轉變。

以招商積余為例，2024年其在數字化轉型方面取得了顯著進展，實現了AI工單100%質檢，自動錄單效率提升90%。

二、中小物企數字化仍聚焦內部管理，AI有望推進數字化進階

從行業整體數字化來看，其應用場景主要分為三類：智慧管理、智慧服務和智慧運營。智慧管理包括財務管控、收費管理、工單、品質巡檢、會議管理、員工培訓、集中採購；智慧服務主要包括智慧車行、智慧人行、共享停車、充電樁、遠程設備監控、智能水錶、集成中心；智慧運營主要包括商城平臺、到家服務、租售服務、美居服務、陪護服務。

企業數字化程度跟管理項目數量有很大關係，管理項目100個以下的中小企業，數字化仍主要聚焦在內部管理及部分對客端的智慧服務。調研數據顯示，管理項目10-100個的企業，目前數字化程度在60%-80%，其中佈局高能級城市的企業可達到80%，主要項目在低能級城市的企業數字化程度大約在60%。而在管項目10個以下的企業，仍處在業務線上化等內部管理數字化階段。

數字化發展的核心主要為提質、降本、增效、創收和風控。

從數字化發展趨勢來看，客户在線化、服務智能化、業務平臺化、數據資產化。

從物業管理行業的整體數字化趨勢來看，其應用場景主要可以分為三大類：智慧管理、智慧服務和智慧運營。

• 智慧管理涵蓋財務管控、收費管理、工單處理、品質巡檢、會議管理、員工培訓以及集中採購等多個方面。

• 智慧服務則包括智慧車行、智慧人行、共享停車、充電樁設施、遠程設備監控、智能水錶以及集成中心等服務內容。

• 智慧運營涉及商城平臺、到家服務、租售服務、美居服務以及陪護服務等多種運營模式。

企業數字化的程度與其管理項目的數量密切相關。對於管理項目在100個以下的中小企業來説，數字化工作仍然主要集中於內部管理和部分面向客户的智慧服務上。具體而言：

• 對於管理10至100個項目的企業，當前的數字化程度大約在60%到80%之間。佈局於高能級城市的企業，其數字化程度可達到80%，而主要項目位於低能級城市的企業，這一比例約為60%。

• 管理項目少於10個的小型企業，則大多仍處於業務線上化等初級階段的內部管理數字化過程。

數字化發展的核心目標在於提升質量、降低成本、提高效率、創造收入以及加強風險控制。展望未來，物業管理行業的數字化發展趨勢將主要體現在以下幾個方面：

• 客户在線化：通過數字平臺增強與客户的互動和服務體驗。

• 服務智能化：利用AI等技術提供更加個性化和高效的服務。

• 業務平臺化：構建綜合服務平臺以整合資源，優化服務流程。

• 數據資產化：重視數據的價值，通過數據分析支持決策制定和創新服務的發展。

三、作業流程化、機械化和智能化，服務AI化迎來爆發

從上市物業企業的年報數據來看，約40%的企業提及了流程重塑的重要性，通過引入先進的技術手段來優化內部流程和提升服務質量。其中華潤萬象生活利用AI大模型實現了工單分撥、智能巡檢以及員工賦能等多項功能，顯著提升了工作效率和服務質量。碧桂園服務通過AI智能體承擔了80%的常規工作任務，讓項目經理能夠專注於剩余20%的關係維繫和協調類工作，這種人機協作模式極大地提高了工作效率和員工的工作滿意度。

華潤萬象生活物業智慧管理平臺

其次，約18%的上市物業企業提到了使用AI助理來增強業務處理能力和提升服務質量。例如招商積余實現99%以上的電話錄音全程記錄、AI100%質檢，通話自動錄單效率提升90%；萬物雲AI驗單準確率突破94.3%。

萬物雲AI驗單

再次，人機協作及企業機器人應用成為物業管理行業的一大亮點，包括巡邏機器人、掃地機器人、配送機器人和客服機器人等多種形式。例如，碧桂園服務的「零號機器人」在7個小區內連續無故障運行超過500小時，覆蓋了80%以上的應用場景。

此外，能源管理、增值服務賦能以及集採平臺升級也是企業戰略佈局的重要方向：如，中海物業在北京中海環宇薈等3個項目試點了製冷站新技術，累計節能達到80.4萬千瓦時，平均節能率達到了18%，這表明通過採用新技術可以有效降低能耗，實現綠色運營。碧桂園服務利用AI大模型識別商機，並自動推送給相應的管家，這種方式不僅提高了商機轉化率，還增強了客户服務體驗。保利物業迭代升級了其「和採商城」，通過優化採購流程，實現了平均5%-10%的成本節約。

碧桂園服務AI大模型識別商機自動推動管家

總結

物業企業服務力的提升是應對市場趨勢和客户需求變化的關鍵策略。這不僅需要企業在傳統服務上不斷創新，提供個性化和高質量的服務體驗以贏得客户的信任，還要求在當前的競爭環境中，整合產品力、組織力和數字力這三個核心要素，持續為客户提供更有價值的服務。