海底撈--好火鍋會説話

三天不吃火鍋就渾身不舒服的吃貨們，海底撈終於被你們吃上市了。今天想跟大家聊聊舌尖上的中國，哦，不是，聊聊海底撈~

清朝才子袁牧在《隨園食單》中是這樣描述的

冬日宴客，慣用火鍋，對客喧騰，已屬可厭；且各菜之味，有一定火候，宜文宜武，宜撤宜添，瞬息難差。今一例以火逼之，其味尚可問哉？

它對於火鍋並不喜好，認為火鍋的味道千篇一律，但是大家還是喜歡用火鍋來宴客。火鍋作為一種適合多種消費層次的餐飲形式，取材多樣、吃法靈活、價位適中，可適應各類消費者的不同需求，有足夠的消費羣體，在中國，從南到北、從東到西，幾乎無處不吃火鍋。

根據數據顯示，火鍋在中式餐飲市場佔有着最大的市場份額：2017年火鍋品類佔有餐飲業13.7%的市場。其中，川式火鍋又佔火鍋餐廳市場的64.2%。2017年，中國有60萬家火鍋餐廳，2022年預計達到89.6萬家；2017年火鍋餐廳市場規模為4362億元，預計2022年能達到7077億元。火鍋可以稱之為最受歡迎的食物j

火鍋它的優勢是流程標準化，店家提供食材，顧客自己烹飪，剔除對廚師水平的過分依賴，連鎖經營，這也就奠定了火鍋快速擴張的原因。但並不是每一個火鍋店的生意都能「火」，不火的原因有很多，而海底撈則屬於標杆式的火鍋公司，究其成功的原因，我總結為以下幾點

優質的服務

海底撈董事長張勇認為，服務的目的是不斷使顧客保持長期滿意而驚喜，不斷超越顧客的期望，只有超越顧客的期望，顧客纔會忠誠，纔會再次光臨，帶來新的顧客。雖然花費了些成本，但贏得了顧客的心。

應該説海底撈就像是服務業的黃埔軍校，培養了很多優質的服務業從業人員。就比如我曾經採訪海底撈北京大鍾寺點的門迎，向18歲女孩詢問為客人擦鞋是的感受，小女孩嘴里不停的向我實話實説，剛到海底撈也不是很習慣，但后來看到店長和經理都能夠熟練的為客人擦皮鞋，只有表現最優秀的員工才能獲得這個崗位，能夠為客人擦皮鞋可以帶來很高的優越感。作為局外人的我們，很難把為顧客擦皮鞋和光榮的事聯繫起來，但是海底撈卻依靠它的文化讓員工願意去做。

顧客對海底撈服務方面的總結有很多，比如，如果你點的菜太多，服務員會善意提醒你已經夠吃了，如果隨行人數少，他們會建議你點半份，遇到顧客説特別喜歡店內某種免費食物時，服務員會為他單獨打包一份帶走。等候的時候服務員穿梭其間，手里端着各式各樣的水果、零食，不等顧客杯子里的水喝完，就主動為顧客倒滿等。

除此之外，我們還會發現經常去的海底撈，服務員會記住你的名字以及你的飲食偏好，這其實在做的是針對客户的精準營銷，根據客户不同特點提供不同服務。（很多公司都在做客户數據收集這項工作，就比如亞馬遜分析每位顧客原始資料 年齡 性別 地理位置 家庭收入 家庭狀況 歷史交易記錄腿短用户的消費習慣，消費心理，消費層次，忠誠度和潛在價值，智能推薦想要的商品，減少營銷的盲目性）而基於用户偏好做的服務給顧客的直觀感受是「舒服」 在同質化產品很多的今天，優質的服務，會增加客户的忠誠度，為海底撈提供了好的口碑，就像海底撈自己説的（好火鍋會説話。）

高效的供應鏈

餐飲連鎖的供應鏈是最難運營的體系，像是很多出現的食物安全問題，或者説你點了菜，卻發現售寢了，實際上反應的都是后面供應鏈的問題，海底撈的成功不僅僅是前臺的貼心服務，如果沒有后台供應鏈的支撐，海底撈不會有成功的今天。集中中央廚房式供應鏈體系，打造集中採購+直供的供應鏈模式，是餐飲連鎖參考學習的標杆。如提供倉儲服務及物流的蜀海集團、提供作料相關的頤海集團等，以下是海底撈的關聯方。

海底撈的牛羊肉質量很高，很少會聽説哪個客人吃完之后拉肚子，而價格適中是因為它的牛肉是從澳洲及新西蘭進口，羊肉是從內蒙古自治區及新西蘭，當地肉類價格便宜。海底撈的醬料就不用多說了，很好吃，但是因為顧客的口味不同，海底撈后來更是推出自助小料。

像一般的餐飲企業餐廚比是2：1，但是火鍋行業在4：1甚至5；1，海底撈在中國有7個配送中心，位於北京、上海、西安，鄭州等地，冷藏冷凍設備、將蔬菜充分消毒、清洗、保證菜品質量，為各地分店服務后廚人員只要把收到的菜品拆箱、按規定稱量后裝盤，縮小后廚面積，獲得最大的產生營業額的擺檯面積，未來考慮省略后廚環節，拿出更大的面積去招待客户，銷售額自然會增加。

海底撈末端門店幾乎是零庫存(庫存僅供當天消費)，每天的由各個門店報送需求后，（各店的店長要根據需求預訂牛羊肉，訂多了可能會剩下，而訂少了有很可能不夠吃，這個是對店長的考驗，從選址開始就要認真評估客流及ERP），后臺系統全程可視，匯總后下達採購及生產任務，整個供應鏈系統實現的快速響應機制。

像海底撈的關聯方蜀海集團除了服務於海底撈以外，還服務於世界最大零售集團之一的「7-11」航空配餐企業-北京航食；火鍋類：海底撈、熱辣壹號、魏老香；中餐類：青年餐廳、九毛九、新白鹿、豐饌、西貝、胡大、羣生世家；燒烤類：很久以前、麻省理工、江邊城外；韓餐類：韓時烤肉等。

另外，頤海集團也就是負責海底撈調味品的公司也是功不可沒，像是海底撈在用的調味品，以及銷售的調味品均來自與此，猶記得張勇早些年生意不好是因為他家的火鍋不好吃，他曾説過，所謂的祖傳祕方，在餐飲行業高度同質化的今天，是很難存在的，之所以好吃，很可能是調味品的差別，而海底撈通過頤海集團牢牢的掌握了對調味品的把控。

翻檯率決定成敗

如下圖，在1、2、3線城市來説，海底撈的人均消費趨同，也就是説除非海底撈漲價，要不然這個數據變化不大。而影響餐飲業成敗的一個因素是翻檯率，翻檯率不高是企業經營的瓶頸。翻檯率是指餐桌的重複使用率，一天每張桌子能夠上多少桌顧客，顧客餐桌使用率的高低決定了翻檯率的高低。

火鍋的翻檯率是極低的，隨隨便便吃3-4個小時是很正常的，海底撈通過縮短顧客的用餐時間，來提高翻檯率，可以看到海底撈的服務員都在以最快的方式提供服務，服務員做到3分鍾上鍋，5分鍾上菜，在顧客用餐過程中會幫顧客乘湯、撈菜，幫顧客帶孩子等，每一個步驟少幾分鍾的話，在用餐高峰期就會節省出很多時間，進而提高翻檯率。除了提高翻檯率，海底撈還為正在等候的客人提供了各類棋牌遊戲、水果零食以及美甲擦鞋服務等，這些小的舉動會留住因為等待而變得焦躁不安的顧客，而留住顧客更是餐飲企業存活的關鍵。

量化一下，2015年到2017年，海底撈火鍋店的平均翻檯率也從每天4次，上升到每天4.5次、每天5次。而根據呷哺呷哺的財報數據顯示，其2017年營收規模為36.6億元，約為海底撈的1/3；淨利為4.2億，同樣是海底撈的1/3。2017年呷哺呷哺的翻檯率為3.3，同樣低於海底撈的5次。

新店擴張

2015年，海底撈還只擁有112家門店；截至2017年末，門店數量達到了273家；2018年計劃開設180家至220家新店，目前海底撈共有餐廳320家，包括位於臺灣、香港及海外新加坡、韓國、日本及美國等地的門店。海底撈開店節奏平穩，目前內地門店數量年增速約為20%-30%。海底撈在開店主要考慮三個因素:

• 年初有開店計劃、並以先省會和一線城市，后向周邊二、三線城市拓展的方式擴張；
• 海底撈選址談判需要一定時間；
• 海底撈集團開新店的管理層以及基層服務人員全部由老海底撈門店培養2-3年。

海底撈分店收回投資的時間平均在1年半左右，效益好的分店會在6個月左右

從營收和淨利潤來看

近三年來，海底撈的收益持續上漲，由2015年的57.57億元增至2017年的106.37億元，淨利潤從2015年的7.1億元上升至2017年的11.2億元。其中，2017年的淨利潤率達到11.22%。該數據與呷哺持平。

當然海底撈也不全是優點，值得我注意的是人工成本這塊，2015年～2017年，海底撈的員工成本由15.72億元增長到31.19億元，佔收入的比重從27.3%達到29.3%，據瞭解，海底撈目前總員工約5萬人，員工平均薪酬約年薪6萬元，在同行中領先，想要講資本的故事，海底撈這「現象級」的服務可能就是「過度了」。

最后的最后，小耗子困在白銀段位很久，聽説海底撈提供代打服務了，啥也不說了去吃火鍋了！$(06862)$ $(00520)$ #快來圍觀海底撈IPO#