想做入境遊的酒店人，被海外OTA整怕了

為什麼國外OTA平臺佣金有點高？

欄目 | 文旅商業評論

領域 | 出境遊

01

最近，我身邊一個西安的酒店老闆朋友A總和我商量能不能開個帖子討論下Booking.com、Agoda這些海外在線旅遊平臺。

A總的酒店在西安碑林區，去年144小時過境免籤政策生效后，入境遊越來越火爆，他明顯感覺到西安老外多了，不時能看到手持地圖、行色匆匆的外國遊客，於是萌生了上線Booking.com的念頭。

半年后，他和我回憶當時的決定，似乎更多是被「全球第一大OTA」的聲望唬住了。

和國內OTA一堆代運營不同，自學成才后，A總發現上線Booking還真不是一件容易的事，解決外賓資質，線上房源登記等一系列操作花了他將近一個月時間，之后陸續接了幾組客人，算了下佣金大概是15%。

第一次接觸外資OTA平臺，A總認為這個佣金比例不低，畢竟15%就可以上攜程特牌、美團S+了，但考慮到Booking平臺客源都是海歸或者老外，算是個生意增量，倒也不是不能接受。

但緊跟着Booking一系列的操作讓他直喊坑，動不動30%眼花繚亂的促銷折扣活動，通常最終價格低到自己都不認識。

A總很無奈地表示，對於他這樣的新手，Booking的很多隱藏折扣都是默認設置，只有從每個收到的訂單中才能發現各種自己不知道的「驚喜折扣」，拿着五折到手的房費不知道該哭還是該笑。

除此之外，他在和同業的交流中，發現Booking對於酒店業者保護比較薄弱，如果客人真的損壞了東西不一定能得到補償，這一點或和國外平臺更保護消費者的機制有關。

被Booking5折「折扣」搞得很郁悶后，A總又嘗試了Booking集團旗下的另一個平臺Agoda，也是不用不知道，一用就罵娘。

A總稱，不僅Agoda商家端頁面速度奇慢，還經常會出一些莫名其妙的BUG，而且佣金高就算了，付款還不及時，不僅不會自動轉款到業主賬户，每次顯示結算的金額都要手工提款，可財務對賬又經常出錯，多次出現扣錯款、重複扣款等問題。

痛定思痛，A總想跟Agoda平臺解約，結果又是一大堆無效溝通，他思來想去，「只能把所有房源都關閉，不跟他們合作了。」

一番對比后，A總和身邊一些想做老外生意的酒店同業基本選擇迴歸國內在線旅遊平臺的海外版，Trip.com、HopeGoo這些同樣是針對海外市場客羣，相對操作頁面又比較友好，更適合中國酒店業主。

02

聽着A總痛心疾首的講述「出海故事」，我是一點不意外，反而想起自己前幾天在紐約打Uber的經歷，短短兩公里不到，平臺要收費23美元，按説已經不便宜，司機卻在吐槽自己賺不到錢，暗示我能不能多給點小費。

我偷瞄了下他手機，他這一單到手只有8美元，感覺這已經不是平臺抽司機的佣金，而是司機在拿平臺的打賞。

后來我看了社交媒體上的推文，感覺Uber抽傭高並不是個例。

事實上，從我在一些歐美、東南亞國家的生活、旅行經歷來看，無論是在線旅遊，還是打車、外賣，這些平臺的抽傭成本和國內相比都可以説有點嚇人。

比如，東南亞外賣平臺Grab Food對商家的外賣抽成為25%-30%，國內美團/餓了麼大致的抽傭比列為18%—23%，同時還要給騎手繳納社保。

再比如，在滴滴公佈的關於2020年平臺抽成的報告中顯示，是滴滴平均抽成在20.9%，但歐美打車平臺無論Uber還是Lyft都遠高於這一標準。

實際上，在線旅遊亦如此，近期，國內外OTA企業陸續發佈財報，我注意到一些數據在媒體上廣為流傳：

2024年，Booking、Expedia、Airbnb這國際OTA傳統三強整體佣金率均在13.5%（含酒店、機票、碎片化旅遊產品等等）以上，近三年，也都平均在13%以上。

反而國內OTA平臺中，同程2024年前三季度營收為131.06億元，GMV為2010億元，整體佣金率為6.5%，不足國際三巨頭一半。

攜程2024年營收533億，GMV為1.2萬億，整體佣金率為4.4%,僅為國際巨頭三分之一。

我查閲來源，數據來自各家財報，但因為這是整體大盤數據，並不足以解釋各個細分行業，比如具體到各大在線旅遊平臺的「現金奶牛」酒店業，國內在線旅遊行業佣金率確實更低一些，只是差距並沒有這麼大。

國際OTA平臺佣金率計算

不過，這可能恰恰和很多在國內做生意的酒店業主認知相反，其實至少在佣金一點上，國外月亮不比中國圓。

那又是什麼原因造成國外在線旅遊平臺，甚至是整個互聯網生態的抽傭平臺都要高於國內呢？

私以為，人力成本是國內外平臺型企業無法迴避的痛。

衆所周知，國外人力成本普遍較高，不論技術研發、一線客服，還是操作，國外人工成本比國內高，導致平臺需要以更高的佣金率來覆蓋成本。

而國內相對來説，在人力這一塊就能省下了不少銀子。

其次，國外已經培育出Booking等全球巨頭，覆蓋多個國家和地區，線上化率高，消費者認可度及接受度也高，具備較強的議價能力，從而能提高佣金率，但在國內虎狼環伺的情況下，即使是攜程也不敢説自己一家獨大。

舉個例子，大概七八年前，我就是Booking.com的最高等級會員Genie 3，但相比飛豬F6、攜程黑鑽、同程黑鯨的會員福利，那真是要啥沒啥， Genie 3的價格還經常比國內在線旅遊平臺要高，可以説半點卵用沒有。

這就是國內外在線旅遊平臺發展階段不同帶來的不同競爭態度，像極了歐美與中國的今天，一個已經在全球建立認知，可以躺平任性，另一個還在奮起直追，夜不能寐。

除此之外，中外互聯網平臺面對的監管成本也不一樣，比如Booking.com去年被西班牙反壟斷監管機構處以4.1324億歐元罰款。

這錢誰出？羊毛出在羊身上，肯定是消費者呀，但中國消費者也不傻，簡單比價后就知道誰更香，而B端酒店業主和旅遊經營者卻多少心存幻想，導致去年一窩蜂湧入，再罵罵咧咧撤出。

03

關於平臺佣金高這個問題，我認為隨着國外人工費用上漲以及通貨膨脹，以后只會更高，中外在線旅遊平臺的佣金差距也會越拉越大。

為什麼這麼説？

坦白講，這些年國外OTA在人力這塊已經徹底躺平了，客服打電話沒人接，技術周末不上班，遇見投訴自動語音回覆那都是常事，也就是説人力這塊已經精簡的不能再精簡了。

即使如此，從去年到今年，Booking、Expedia等外資OTA還在大幅裁員，可見人力成本對公司利潤影響之大。

這種背景下，即使引入AI，冰冷的機器也無法解決一切人性的東西，因為沒有人在憤怒的時候想對着機器人咆哮。

AI是工具，但不是偷工減料的法寶。

隨着DeepSeek等AI工具應用流行，中國OTA的商業模式升維之路也遠未結束，尤其在最消耗人力的客服領域未來還有一些提升空間。

譬如，公開資料顯示，攜程平臺上，80%的諮詢問題可以由AI解決，售后服務自動化率超過70%，95%的需求可在20秒內極速響應。

這很符合中國效率，但攜程所有的問題都拋給AI了嗎？並沒有。

在這種機制下，客服體系的技術和人工開始迅速形成新的分工，由技術負責處理基於大模型信息的「標準化」服務問題，提煉出用户提問的某種「共性」，並將其設置成智能客服自動化回覆的應對流程，然后再由人工介入需要投訴、反覆溝通才能解決的事項。

不難看出，相比Booking近期僅僅把AI引入前期旅行規劃，人工智能技術的賦能，讓國內頭部OTA的客服可以將人工投入到更有價值的環節，提供更有温度的服務。

得人心者得天下。

當后疫情時代，第一批想做入境遊的酒店人被海外OTA傷得體無完膚的時候，既是中外在線旅遊平臺的一道新分水嶺，也是國內在線旅遊平臺走向全球舞臺的最佳時機。