榮獲金音獎最佳客户聯絡中心獎項 攜程客服2024年服務頻次增長近7成

近日，攜程憑藉在客户服務上的卓越表現，榮獲金音獎「最佳客户聯絡中心」、中國數字服務產業發展年會「2024中國服務品牌100強」、金耳嘜「數字服務品牌十強」等多項殊榮，彰顯了行業對攜程卓越服務質量的認可，以及對「以客户為中心」服務理念的肯定。

攜程服務體系扮演着壓艙石的作用。在業務訂單量大幅增長的同時，攜程服務質量穩中有升，以酒店客服為例，2024年攜程客户服務需求進線量同比增長近7成，在高需求併發的基礎上仍保持了高服務質量，顧客好評度整體增長14%，NPS（淨推薦值）繼續保持兩位數的增長。攜程13000名客服員工和遍佈全球的18大客服中心，保障了高品質服務體驗的持續交付，讓全球旅客都能享受到高品質的中國服務。

服務保障方面，攜程在客服行業率先引入製造業「六西格瑪」管理方法，並將服務升級至服務3.0，即從易得的服務（服務1.0）、有效的服務（服務2.0）升級至有温度的服務（服務3.0），通過與用户建立情感鏈接，助力用户求助的高效解決。攜程客服發起了「對客服務力進階」項目，總結服務場景的優秀經驗，豐富服務力課程體系，完善服務力培訓運營體系，帶動2024年第四季度複雜事件佔比相比2023年同期提升10%，攜程服務人工複雜事件滿意度提升5%，人工事件的一次解決率提升近40%。

效率提升方面。攜程持續增加技術投入，將AI融入客服流程，加強服務流程的自動化率。目前，攜程客服80%的諮詢問題都可由AI解決，AI讓攜程客服可以將精力投入到更有價值的環節，提供更有温度的服務。客服員工處理更加複雜的事件，簡單的事件交給機器處理，成為攜程客服團隊面臨的「新常態」。2024年第四季度，AI在客服求助的解決率提升19%。公開數據顯示，2024年第三季度，攜程技術投入36億元，佔當季營收的23%。

員工發展方面。作為一家全球領先的「家庭友好型」企業，攜程致力於為客服團隊提供更完善的福利保障，建立健全的員工保障體系。2025年1月，攜程客服上線「員工職業發展體系」，助力客服員工在專業精進、技能認證、自由流動和薪酬競爭力四個方面進行機制升級，為他們提供更大的發展空間。同時，攜程客服開啟2025年提前返鄉辦公政策，滿足條件的一線客服員工，最長可申請兩個月的居家辦公時間，助力客服員工提前錯峰，更好的平衡工作與生活。

攜程客服始終堅持Heartwarming暖心、Effortless簡單、Active主動、Trustworthy信任的「HEAT服務理念」，不斷提升服務品質，為用户提供更加貼心、便捷的旅行服務。