Nuance停止支持本地聯絡中心：現在該怎麼辦？——客户對缺乏升級選項和正式遷移表示擔憂

NuanceCommunications將終止對本地呼叫中心IVR解決方案的支持。

雖然Nuance尚未就此事發布任何公告，但其合作伙伴和客户已與CX Today分享了該公司的聲明。

第一個日期是8月初，當時Nuance向內部人士發佈了以下公告：

我們將於2024年8月9日停止銷售NuanceEnterprise託管和本地許可產品。這一決定支持我們通過Dynamics 365聯絡中心和Azure AI服務為客户提供最大價值的承諾。

在這些產品中，Dialog模塊是Nuance聯絡中心客户最感興趣的。它構成了許多全球自然語言內部IVR實現的基礎。

該模塊包括兩個主要解決方案：Recognizer，一個自動語音識別（ASR）引擎，和Vocalizer，一種文本到語音（TTS）解決方案。

現在，CX Today的消息人士指出，對這些內部部署解決方案的「持續支持」將於2026年6月結束。與此同時，對託管產品的支持將於2025年12月結束。

消息來源從Nuance產品可用性通知中發送了以下截圖，以確認其評論的有效性。

就Nuance而言，它建議客户轉向MicrosoftAzure、Dynamics 365聯絡中心或Copilot Studio作為升級路徑。

考慮到微軟在2021年以197億美元收購了Nuance，這並不奇怪。從那時起，前Nuance員工就率先發布了DynamicsCCaaS平臺。

然而，客户對有限的升級選項、很少的行動指導以及整體缺乏透明度表示擔憂。

獨立聯絡中心顧問David Macias分享了這一反饋，他指出：

我有過本地客户，他們的升級需要一年多的時間才能完成。必須更換Nuance將是痛苦的，2026年6月，對於這些大型呼叫中心及其自助IVR來説，時間似乎不夠。

Nuance作為市場領先的本地ASR和TTS提供商，歷來吸引了許多大型聯絡中心。自2005年與Scansoft合併以來，它享有這一地位近二十年。

由於替代方案有限，它建立了一個深厚的聯絡中心客户羣，該客户羣仍然堅定不移，因為估計有三分之二的聯絡中心仍在本地。

雖然有許多基於雲的下一代提供商，特別是在TTS方面，比如Deepgram、Otter.ai和Speechmatics，但Lumenvox可能是唯一一個擁有強大市場份額的本地部署和託管替代方案，該公司最近也被收購了。

因此，這些不為人知的客户公告具有重大的全球影響。

然而，Nuance尚未就此事發表公開聲明，事實證明，Nuance在生命周期結束后對幫助客户的支持微乎其微。

Macias希望這種情況現在會改變。他説：「如果他們因為所有的反對而提出一些‘超級豪華、超級祕密、超級昂貴的支持’選項，我不會感到驚訝。」

但是，這是微軟；它們可能會惹惱很多人，而且不在乎，特別是如果這意味着需要更多的D365（Dynamics 365）對話。

CXToday已聯繫Nuance發表評論，但尚未收到回覆。

在其網站上，Nuance現在只將醫療保健人工智能及其Dragon聽寫產品組合放在其「解決方案」的旗幟下，因為聯絡中心技術和語音人工智能巨頭減緩了其運營速度。

為什麼是現在，現在是什麼？

微軟可能選擇這一刻作為Nuance Dialog生命周期結束的理想時刻，因為它緊隨Dynamics 365聯絡中心的發佈。畢竟，它現在有一個出口，一些客户可能會考慮。

然而，它也可能希望將精力集中在支持下一代語音人工智能上，因為它是基於雲的，可以提供降低支持成本和擴大利潤的機會。

下一代語音AI將利用大型語言模型（LLM）。這些LLM的最新版本（包括GPT-4o和Gemini）可以在幾乎沒有訓練的情況下進行對話、分享建議和執行行動。

因此，這些語音助手受到了很多關注，傳統語音人工智能服務的衰落可能已經加速。

此外，Salesforce等知名的客户體驗供應商正在通過自主座席突破極限，這些座席可以與客户互動，同時考慮不斷變化的意圖和情緒。這遠遠超出了傳統ACR和TTS引擎的能力。

因此，微軟可能會看到收購、合併和共同創新的時機已經成熟，並決定現在是合適時機。

不幸的是，通過這樣做，Nuance向客户提出了一些難題，並且沒有給他們足夠的時間來回答他們想要的問題。

最關鍵的問題是：我們是稱之為Lumenvox並保護環境，還是進行創新？

對於必須遵守嚴格數據法規的企業來説，前者可能更受歡迎。然而，其他人不應該僅僅因為Nuance沒有提出更好的選擇而感到被迫。

事實上，Nuance前人工智能和會話人工智能產品創新主管Thomas Hebner指出，GenAI推動的語音人工智能的優點已經可以獲得。

「這就是樂趣開始的地方，」現任NeuraFlash增長與創新副總裁的Hebner説。「我們正在與一些最大的品牌建立GenAI語音路線圖。」

Nuance迫使他們採取行動，他們正在採取的行動將永遠改變聯絡中心。

「也就是説，看到Nuance生命的終結令人難過……我們中的許多人都傾注了心血和靈魂來構建前沿的語音應用程序，但前沿已經發生了變化。現在，成千上萬的品牌也必須採取行動。」

Hebner總結道：「我迫不及待地想看看未來幾年會發生什麼！」

向曾經偉大的公司致敬

雖然Nuance可能會因其目前對客户缺乏透明度而受到批評，但這絕不能掩蓋其對當今語音人工智能市場和技術的影響。

2001年，它部署了第一個自然語言IVR。正如Hebner深情地回憶的那樣：「今天，它將被稱為AI語音機器人，」他指出。「每周需要負責1200萬個電話，這是一項繁重的工作。」

2011年，美國航空公司推出了首個個性化語音系統，兩年后，同一家航空公司推出了首款數字機器人。

「即使是Siri和Alexa，也不是由Nuance天才設計，就是使用了Nuance技術，」他繼續説道。

Nuance在人工智能很酷之前就是人工智能——所有這些都在聯絡中心得到了證明，就像我們今天在商業人工智能中看到的那樣——座席平臺的許多例子都是客户支持。

不幸的是，一切美好的事物都必須結束。對於許多客户來説，在不到兩年的時間里，這一目標很快就會令人不安。

然而，這一目標也為許多品牌提供了一個機會，讓他們採用轉型的雲優先方法來設計和自動化客户呼叫。

「我一直在設計和構建具有巨大手銬的會話技術，以及該技術可以處理的內容。」Hebner總結道：「那些手銬都脱落了。」

「我們終於可以設計出我們一直夢想的對話：個性化、白手套和主動性……這是20年來最激動人心的時刻。」

因此，許多Nuance客户可能會聯繫專家，如Hebner和Macias，並在微軟生態系統內外升級他們的體驗。

如果Nuance不盡快發表聲明並制定一個清晰的遷移計劃，預計許多人將探索Azure和Dynamics之外的領域。

作者：Charlie Mitchell