百度智能雲客悦助力澳門旅遊局打造遊客服務新體驗

轉自：經濟參考網

    「您好，我是澳門旅遊小助手「麥麥」，請問有什麼可以幫您？」

    「元旦假期我想去澳門玩三天，不要特種兵式旅行，有推薦的路線嗎？」

    「為您推薦以下澳門三日遊路線，讓您在元旦假期休閒地享受澳門的魅力……」

    這段對話來自澳門旅遊局官方平臺的智能客服聊天頁面，正在介紹行程的是澳門旅遊吉祥物「麥麥」。

    黑色臉蛋，白色身子，頭戴小帽的「麥麥」是一隻世界瀕危的「黑臉琵鷺」，它以澳門MACAU的第一個音節而命名。今年9月，「麥麥」在澳門旅遊局官網和「感受澳門」APP正式上崗，也因此擁有了一個新的身份——「智能旅遊助手」。

    該項目由百度智能雲與澳門旅遊局、澳門電訊共同打造。在AI大模型等技術加持下，「麥麥」不僅可以面向遊客提供澳門歷史人文、旅遊觀光、美食購物、出行交通等海量的文旅信息服務，並且能用中文、英文、韓文、泰文等多種語言展開交流，還可以根據遊客喜好提供個性化的行程建議，成爲了眾多遊客澳門之行的得力小助手。 

    「AI大模型+文旅」，澳門為全球旅客提供客服新體驗

    旅遊業是澳門的重要產業。近年來，澳門通過多舉措發力，積極開拓多元旅遊產品和客源市場，吸引了大批遊客前往澳門觀光旅行。今年正值澳門迴歸25周年，內地赴港澳「個人遊」城市擴容、簽註通關便利化以及「澳車北上」等惠澳政策的逐步落實，也讓澳門旅遊業再度迎來蓬勃發展的新契機。官方數據顯示，2024年澳門前三季度入境旅客近2600萬人次，較去年同期相比增長30.1%。

    隨着澳門旅遊人數逐步增長，如何進一步提升旅遊服務質量和體驗，滿足遊客的個性化服務需求成爲了新課題。與此同時，AI大模型發展勢頭強勁，利用AI賦能文旅產業提質增效已經成為行業共識。「麥麥」智能旅遊助手的推出，正是澳門旅遊局探索實踐科技創新的重要舉措之一。

    澳門特別行政區政府旅遊局副局長許耀明表示，「過去幾年，看到人工智能技術的快速進步，我們的團隊一直在研究，能否利用AI大模型打造一款智能客服？可以全天候24小時服務我們的旅客，在同一時間響應不同旅客的問題」。

    在與海內外多家頂尖科技公司交流后，經過嚴格遴選，澳門旅遊局最終選擇了與百度智能雲開展合作。對此，許耀明介紹道，目前來澳旅客以內地居多，而百度的文心大模型在中文處理方面相比其他的大語言模型優勢顯著，回答精準度也更有保障。

    2024年4月，百度智能雲攜手澳門旅遊局和澳門電訊，共同探索大模型技術賦能旅遊客户服務應用，基於百度智能雲客悦智能客服產品打造澳門旅遊的AI智能助手。經過四個多月的建設，9月27日，「麥麥」智能旅遊助手正式上線。

    依託大模型能力，「麥麥」可以自動理解和回答問題，實現全天候即時迴應，遊客可以在旅行各階段使用AI智能客服，便捷地獲取旅遊信息和諮詢旅行問題。據統計，「麥麥」智能旅遊助手上線以來，使用率和滿意度大幅增長，遊客問題的自助解決率保持在96%以上，遊客服務效率得到顯著提升。 

    4個多月上線 三方攜手開創旅遊服務新範式

    據悉，澳門旅遊局提供了4000多篇官方資料文檔用於大模型學習訓練，涵蓋了當地旅遊服務的各個方面。平臺運營方澳門電訊和產品技術提供方百度智能雲，則基於各自資源與經驗，圍繞平臺開展了系列訓練、測試、優化工作，共同保障了項目的成功交付。

    據百度智能雲智能客服高級產品運營經理李昊桐介紹，本次項目中使用了客悦的旗艦版產品，擁有高效搭建任務對話、知識問答、人設閒聊等AI原生客服機器人能力，運營成本大幅降低，回覆效果也會更親切友好；同時，在技術方面，百度智能雲採用了大小模型結合的MoE架構，結合專項訓練的客服行業大模型，充分保障了回覆的低時延、高可控性和高準確性。

    在實際應用場景中，遊客的提問內容往往千變萬化，容易導致回覆準確度受到影響。對此，大模型強大的意圖理解能力就起到了至關重要的作用。

    李昊桐介紹道，「我們通過把澳門旅遊相關的衣食住行內容做了分類，通過對話交互方式引導用户進一步選擇景點推薦、美食、路線規劃等問題，讓用户的需求更加聚焦，通過大模型的能力去識別到用户的意圖，從而更精準地去回覆用户想要的答案。」

    如今，「麥麥」智能客服也正以更加智能和貼心的服務，幫助海內外遊客探索澳門，感受當地的多元旅遊特色。

    「產品+服務」雙驅動，客悦陪伴客户成功實踐

    百度智能雲在智能客服領域深耕多年，是最早將AI自然語言能力與客服場景結合並對外提供智能客服產品與服務的企業之一。大模型時代，百度智能雲基於領先的大模型技術重構智能客服產品，於2024年3月推出了AI原生智能客服——百度智能雲客悦。

    相比傳統客服產品，百度智能雲客悦結合了AI大模型的理解、記憶、推理能力，不僅能準確理解用户意圖、感知用户情緒，提供更加擬人化的對話體驗，還大幅優化了智能客服處理複雜問題的能力，讓智能客服聽得懂、答得準、處理更高效。

    推出以來，客悦保持了高頻的研發迭代進程，能力不斷進化。9月召開的百度雲智大會上，百度智能雲客悦升級發佈了業內領先的視頻、圖文、語音多模態交互能力，以及多語言、跨語種問答能力。在11月世界大會期間，客悦發佈了大模型智能外呼，搭建效率提升80%，提供更擬人、更智能的對話交互體驗。 

    除了提供領先的大模型產品和技術，百度智能雲客悦還在智能客服應用建設的全流程中提供客户成功運營陪伴，深度賦能合作伙伴實現項目落地優化。（李妍）