「2024保險業數字化服務優秀案例」發佈，騰訊微保「理賠服務工具」上榜

2024年11月29日，由《中國銀行保險報》主辦的2024金融業（保險）數字化轉型大會在汕頭順利舉行，200余政府、企業、學界代表到場參會，圍繞「提高數智化水平、助力高質量發展」主題，共同探索數字化浪潮下保險業轉型趨勢，謀劃以科技創新激發行業活力和創新成果願景。大會期間，「2024中國保險業數字化轉型優秀案例」重磅發佈，憑藉在數字化服務、數字化運營等方面的出色表現，騰訊微保「理賠服務工具」榮獲「2024保險業數字化服務優秀案例」。

國務院在日前發佈的「新國十條」中也對保險業發展做出指示：「加快數字化轉型，加大資源投入，提升經營管理效率。鼓勵運用人工智能、大數據等技術，提高營銷服務、風險管理和投資管理水平。」這標誌着保險業由單線產品數字化進入了整體服務數智化的新階段。作為騰訊官方保險代理平臺，騰訊微保以改善、提升用户整體保險體驗為標的，致力於打造一個能幫助用户解決保險問題的工具型平臺，「理賠服務工具」是騰訊微保的重要創新成果。

具體而言，騰訊微保「理賠服務工具」直接以消費者為中心，聚焦用户「不懂理賠、不會理賠、理賠困難」等痛點，通過引入人工智能、大數據等技術，打造了「安心賠」「微信快賠」兩大理賠服務工具模塊。前者包含了理賠科普、理賠資料收集、理賠協辦、爭議協助等一攬子理賠服務工具，后者創新性打通了微信支付與保險理賠聯接通路，讓理賠變被動為主動。整個體系通過前置解決用户投保前、就醫住院、出院理賠等問題，大幅降低了用户理賠阻力。在數字技術賦能下，騰訊微保理賠服務獲得質效提升。

首先，藉助理賠服務工具，騰訊微保成功解決了伴隨保險業務量提升所帶來的人工審覈速度與用户需求不配的行業難題。在底層，騰訊微保以數字技術串聯案件提交、審覈、結案等各模塊，打造了支持實時化、智能化響應的客服體系，實現了客户服務的降本增效。以AI識別為例，藉助深度圖像理解及自然語言處理等能力，騰訊微保線上OCR識別已覆蓋60余類材料，準確度超95%，這使得用户材料一次交對率提升至90%，大幅降低企業運營成本。

其次，騰訊微保將「線上為主+人文關懷為輔」理賠服務生態理念融入理賠服務工具設計，以確保保險服務的可管控、可持續、可觸達，讓理賠服務更具温度。如 「安心賠」理賠服務工具，首創了可同時支持單保單報案、多保單責任報案、長者協辦的多種報案模式，可根據用户理賠訴求為用户智能匹配理賠模式。當「銀發」人羣接入「長者協辦」功能后，系統會自動指派微保理賠專家，通過企業微信端口，為老年用户提供全流程陪伴的理賠協助，以確保高齡客羣理賠有人管、有人幫、快賠付。

事實上，騰訊微保「理賠服務工具」的價值不僅體現在理賠效率的提升上，同時也在推動着保險業理賠模式的創新。

在最新升級中，騰訊微保「理賠服務工具」上線了「微信快賠」服務，用户通過微信支付就診的醫藥醫療費用后，就能在微信支付成功頁面直接發起理賠申請。這使醫藥醫療費用支付與用户理賠環節高效銜接，一舉將保險業過去「人找理賠」模式創新性轉變為「理賠找人」，使用户保險理賠體驗實現跨越式提升。目前，該功能已覆蓋超12000家二級以上公立醫院，對構建醫療支付和保險理賠的完整閉環系統發揮了重要作用。

截至目前，騰訊微保「理賠服務工具」連接服務保司已超30家，理賠對接產品近百款，已全面覆蓋門診醫療、成人醫療、意外險等多品類。騰訊微保線上化在線報案率達98%，服務客户數超859萬，累計協助用户賠付金額已超52億，最快理賠到賬僅需8秒，用户滿意度超98%。微信快賠服務已實現最快6秒賠款到賬微信零錢，門診案件一日賠達成率已達99%，住院案件二日賠達成率已超95%，時效均處於行業領先水平。

對消費者而言，購買保險產品后最關心的莫過於理賠問題，騰訊微保「理賠服務工具」是以數字化探索理賠服務的有益嘗試。展望未來，騰訊微保將繼續秉持「科技向善、保險為民」初心，積極落實「新國十條」政策指引，持續探索數字技術賦能保險產品迭代優化、保險服務改善升級的可靠路徑，為提升金融服務民生福祉和保險業高質量發展貢獻力量。