快手電商廢除「退款不退貨」服務 拼多多們會跟進嗎？

【TechWeb】11月29日消息，因電商平臺「僅退款」規則引發的爭議從年初延續到了年末。近日，快手電商一個大動作，再次將「僅退款」送上熱搜。

快手電商發佈公告，因業務內容調整，經平臺綜合考慮決策，快手電商現針對「退款不退貨服務」進行廢止。在社交平臺上，這被解讀為「第一個明確廢除‘僅退款’的電商平臺。」

但事實並非如此。快手內部人士向TechWeb表示，快手電商此次廢除的「退款不退貨服務」並不是指售后端的「僅退款」，而是適用於在快手小店發佈的帶有「退款不退貨」服務保障的商品。也就是説，快手電商並沒有廢除「僅退款」。

上述人士稱，商家加入該服務后，可以給所售商品打上「退款不退貨」的標籤，用户在購買商品時，如果要申請「僅退款」，帶有「退款不退貨」標籤的商品會大大縮短僅退款審覈時間。此次廢止該服務相當於給了商家更大的自主權，商家同意才能僅退款。

根據官方説明，對於已開通「退款不退貨服務」的商家，快手電商將於12月2日正式終止提供該服務。商家需在12月2日之前主動解除合約，否則平臺將自動終止與未解約商家的合約。對於存量訂單，系統仍會按原有配置內容執行。

雖然「快手電商廢除僅退款」只是一個烏龍，但從網上的評論來看，商家苦「僅退款」久矣。此前，淘寶已經率先松綁僅退款，此次快手電商廢除「退款不退貨」服務，接下來其他電商平臺會繼續跟進嗎？

「僅退款」早已經變味了

所謂「僅退款」，是指消費者網購時，如果滿足一定條件，無需退貨就可以直接申請退款。「僅退款」服務最早由京東自營在2014年推出，2017年亞馬遜推出「退款不退貨」的售后服務。2021年拼多多推出相關售后服務，2023年9月抖音電商也加入陣列。今年初，淘寶、京東等主流電商平臺紛紛更新相關條款，「僅退款」成為電商平臺標配。

作為一種售后服務方案，「僅退款」的初衷是希望給消費者提供更便捷的消費體驗，保護消費者合法權益。但在實際運營過程中，伴隨着惡意薅羊毛等行為的抬頭，「僅退款」早已變了味兒，備受爭議。

在小紅書等社交平臺上，各類「薅羊毛」攻略層出不窮，甚至還出現了專職做「僅退款」的羊毛黨，形成了一條灰色產業鏈。其中，有的是通過登陸他人賬號，幫忙完成「僅退款」，然后從退款金額獲得分成；有的則是售賣「僅退款」課程，通過投訴商家、利用發貨時間差等手段薅羊毛，課程價格幾十至幾百元不等。

電訴寶聯合網經社電子商務研究中心發佈的《2024年電商平臺「僅退款」調查報告》顯示，在近1000位消費者問卷調查樣本中，有25%的人會因「薅羊毛」而使用「僅退款」服務。其中，高頻使用「僅退款」服務的消費者佔13.39%。

一系列因「僅退款」引發的問題頻現，讓眾多商家陷入困境。在黑貓投訴平臺，關於商家投訴消費者惡意僅退款的案例並不少見，店主驅車千里找買家維權的新聞也屢現報端。根據中國裁判文書官網顯示，2021年7月至今，商家和消費者因為「僅退款」引起的民事糾紛高達324條。

「羊毛黨」「白嫖黨」的出現違背了僅退款的初衷，甚至在一定程度上造成了消費者和商家之間的二元獨立。處於消費者和商家之間的平臺，態度也出現了反轉，不再一味站在消費者一邊。

更多平臺將跟進優化「僅退款」？

今年7月底，淘寶率先宣佈松綁「僅退款」，針對困擾商家已久的「僅退款」問題進行了一系列系統優化，提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預。而且，較高金額的僅退款，平臺客服會人工審覈。

淘寶數據顯示，新策略上線兩個月后，淘寶日均攔截不合理「僅退款」超40萬筆，不合理「僅退款」現象在淘寶平臺已全方位得到整治。

8月23日，阿里旗下1688宣佈將優化僅退款規則，具體而言，針對買家已收到貨的「僅退款」，具備高回頭率的商家的偶發性延迟發貨行為，可獲得平臺每月最高5單或最高300元的補貼。同時，平臺還提供綠色申訴通道。

11月25日，快手電商發佈公告，因業務內容調整，經平臺綜合考慮決策，快手電商現針對「退款不退貨服務」進行廢止，后續將推出更好的服務產品供大家使用。

此外，拼多多在7月底也更新了《拼多多售后服務規則》，文本條款沒有大的改動，但近期多個渠道傳出其將修改不合理「僅退款」規則的消息。

業內認為，其他電商平臺雖然還未有最新的跟進政策發佈，但從目前的市場走向看，基本都會跟進，大方向很可能也是松綁僅退款規則，給商家更大的自主權。

總的來説，電商平臺推出「僅退款」服務的初衷是好的，但在實際運營中，需要找到買賣雙方的平衡點，在維護消費者合法權益的同時，也要確保商家的合法利益得到保障。只有這樣，才能長久的運行下去。「僅退款」政策的調整優化，也是一種公允價值的迴歸。（周小白）