旅客機票被「退高買低」，差價進了誰的口袋

現在，乘坐飛機出行已經成為大家的優選方式。不過，有不少消費者反映，自己在第三方平臺上訂購的機票，出票后的價格與實際支付的金額不一致。還有消費者遭遇到了「退高買低」，已經出票的機票，在本人不知情的情況下被私自退票，取而代之的是一張重新購買的低價票。

誰動了消費者的機票，差價又落進了誰的口袋？

旅客機票被「退高買低」

差價「不翼而飛」

不久前，江蘇南京的朱女士在同程旅行平臺上購買了一張從安徽合肥飛往四川成都的機票，票價為1410元。出票后，朱女士第一時間把航班相關信息錄入到航班動態查詢APP里。

幾天后，朱女士卻意外收到了該APP發來的退票提醒和新的票務信息，信息顯示朱女士購買了一張同日期、同航班的機票，票價為1130元。「這是在我不知情的情況下，擅自用我的個人信息進行退票買票的操作，並且這里有利潤空間，他們等於私吞了差價。」朱女士説。

除了有280元的差價，記者發現，這張給朱女士新出的機票，客票號與此前機票也不一致，艙位也由K艙變為M艙。

爲了搞清楚自己為什麼會被「退高買低」，朱女士第一時間諮詢了同程旅行客服，對方回覆稱是價格波動導致的。

「價格波動跟機票被退是什麼關係？難道價格波動一次就會退票一次？」朱女士稱，面對自己的質疑，客服不願意過多解釋，表示可能是員工不小心操作的。

朱女士認為，在線購票平臺「退高買低」的做法屬於欺詐消費者，在她的多方投訴下，平臺最終同意了她提出的「退一賠三」賠償方案。

第三方平臺盜用旅客信息

私自操作退換機票

除了被「退高買低」，還有消費者反映，自己在第三方平臺上訂購的機票，從出票時就「貨不對板」。

天津的劉先生告訴記者，他曾在同程旅行平臺上購買了從天津飛往海南海口的機票，票價為870元。出票后，劉先生才留意到，票面金額只有640元。

劉先生：他們沒有告知我存在差價，沒有主動聯繫我退款，發現后跟他們聯繫，才説能退差價。他們沒有説明為什麼會存在不一致的情況，就拿價格浮動當做藉口。

劉先生沒有同意平臺拿出的退差價解決方案，打算在正常出行后再與平臺方交涉。但讓他沒想到的是，平臺又擅自把他這張已經完成選座的機票，退票並重新購買。

「我一看價格不是640元，變成870元了。我之前選的座位沒有了，也沒法在線值機，我去現場選了一個很差的座位。客服稱給我換了一張沒有差價的票，就不用賠償我了。」劉先生説。

平臺這樣的做法讓劉先生無法理解：「平臺盜用我的個人信息，私自把我的票換掉了，我覺得這是比差價更嚴重的問題，這已經屬於違法了。」

專家：消費者有權要求賠償

平臺要加強審覈監管

記者發現，不止是同程旅行，多個第三方平臺都有被消費者投訴 【下載黑貓投訴客户端】「退高買低」「貨不對板」的情況。

廣東汕頭的王先生告訴記者，今年6月，他從智行平臺上購買過一張廣東揭陽飛海南海口的機票。出票后，機票從價格、艙位、退改規則都與平臺展示頁面不符。向承運航空公司南方航空確認后，他被告知此客票為「多人同行」產品，購票編碼內還存在另一位旅客的名字。

王先生：他們隨便找了一個其他旅客，跟我一起去拼航空公司的「多人同行」產品。這個產品限制兩人或兩人以上同時出票。這邊出了票后，然后又把另外那位旅客的票退掉。

南方航空客服告訴王先生，智行平臺給他出的機票來自於一家航空銷售代理公司，該公司通過員工個人賬户違規為旅客訂購了機票。

南方航空客服：這個是代理人出的，但不是南航的簽約代理。所以我們也沒有辦法給他開罰單，或去約束他。

記者向智行平臺瞭解情況，公關部門工作人員告訴記者，經覈查，這家航空銷售代理公司違反了平臺規則，此前已對代理公司作出罰款和下架處罰，對消費者作出「退一賠三」賠償。

智行平臺工作人員：一些下游代理公司在給客人賣票時，會有一些違規操作。面對這種情況，平臺方制定了嚴格的規則，發現一起查處一起。如果過去的規則，現在有了新的漏洞，平臺方就會制定新的規則來規避。

業內人士介紹，目前國內機票的銷售方式分為航空公司直銷和其他機構分銷。其中分銷模式是通過平臺、代理人、旅行社等各種渠道向旅客銷售，一些代理人也會為第三方在線旅遊平臺（簡稱OTA）供應票務服務，部分代理商在機票波動時就動起了「賺差價」的歪腦筋。

業內人士：OTA只是提供一個機票交易的平臺，它相當於一個市場，具體銷售機票的，我們稱之為機票銷售代理人、代理商。出行旺季，機票價格波動比較大，存在套利空間。不良的代理人會利用價格波動空間進行這種操作，最終影響消費者的出行。消費者如果到航司直銷渠道去購買，權益的保障性會更好。

中國法學會消費者權益保護法研究會副祕書長陳音江表示，機票被「退高買低」，看似沒有影響旅客的正常出行，但侵害了消費者的財產安全權和個人信息權，消費者有權向相關代理機構和平臺要求賠償。此類侵權具有較高的隱蔽性，普通消費者很難發現和取證，增加了維權的難度，平臺有義務幫助消費者取證，並加強對平臺上商家的審覈監管。同時，監管部門要履行相應的職責，加大行政處罰的力度。