快遞新規落地調查（上）|亂象猶存 中通、圓通、申通、韻達、極兔等多家快遞仍被曝「不告而投」

轉自：中國消費者報

編者按  明明寫明瞭送貨上門，快遞卻依舊被擅自投放到驛站或快遞櫃，甚至收不到入櫃/入站通知；因超時產生額外費用，投訴也往往石沉大海。為解決消費者「取快遞難」的問題，3月1日起，交通運輸部頒行的《快遞市場管理辦法》規定，未經用户同意不得擅自使用智能快件箱等。近日，記者在河南省鄭州市走訪發現，仍有不少快遞企業存在「不告而投」的現象。《中國消費者報》推出系列報道，把脈癥結根源，探討破解之道。

中國消費者報報道（記者耿記安）快遞企業不徵求消費者同意擅自將快件放置在第三方代收點，導致消費者急需的藥品延誤、新鮮的食品變質、貴重的物品丟失、精心挑選的商品損毀等現象屢有發生。

今年3月1日起，交通運輸部頒行的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）施行，其中明確規定「經營快遞業務的企業未經用户同意，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施」。《辦法》實施了半年多，《中國消費者報》記者在河南鄭州調查時發現，中通、圓通、申通、韻達、極兔等眾多快遞企業仍存在「快遞員未經消費者同意擅自將快遞放置在第三方代收點」的違規投遞的現象。

聲音：快遞服務質量「縮水」

近期，鄭州市不少消費者向記者反映：網購的商品由快遞公司投遞時，普遍遭遇了嚴重的服務質量「縮水」，很多本該投遞到家的快件，在不徵求消費者意見的前提下被放置在了小區的菜鳥驛站、豐巢智能櫃、單位傳達室或保安室等場所，致使消費者購買的商品被延誤、損毀甚至丟失的現象時有發生。

9月17日，正在小區菜鳥驛站取件的高新區消費者範女士告訴記者，除了順豐快遞和京東快遞是投遞到家外，其他的商品如果是由中通、圓通、申通、韻達、極兔等快遞公司投遞，快遞員均是在沒有事先徵求自己意見的前提下，擅自把商品放在小區的菜鳥驛站，然后由菜鳥驛站把商品統一編碼放置后，發來一個取件碼，自行去菜鳥驛站取件。

「不能送件上門，肯定會帶來很多不便和困擾。」範女士説，「尤其是遇上雨雪天氣，手里抱着好幾個快件非常不方便。」

調查：多家快遞「不告而投」

在鄭州，有多少消費者有過類似範女士的遭遇？快遞公司無視《辦法》規定違規投遞是個別現象還是普遍存在？

9月15日中午，在鄭州市翠竹街一家小區菜鳥驛站取件的消費者谷女士懷里正抱着6個快件往家趕。記者上前採訪時發現，谷女士的6個快件分別隸屬於中通、申通、韻達、極兔4家快遞公司。谷女士表示，6件快遞均是自己在收到菜鳥驛站的取件碼后才知道快遞到了，對於是否同意快件放在第三方代收點，此前，沒有任何一家快遞公司給她打電話徵求過意見。

9月18日上午9點30分左右，正在鄭州市高新區盛和苑小區南端菜鳥驛站取件的史教授告訴記者，自己家距離菜鳥驛站比較遠，每次取件要走上三四百米，如果遇上惡劣天氣，非常不方便。記者問及史教授是否知道《辦法》中關於「經營快遞業務的企業未經用户同意，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施」的規定。史教授表示還未關注，之前，從來沒有快遞員給自己打電話徵求（是否同意快件放在第三方）意見，如果徵求意見，自己肯定會選擇送件上門。

鄭州市花園路一家單位的員工小莊在接受記者採訪時表示，平時寄到單位的快件除了京東和順豐外，均被快遞公司在沒有徵詢自己意見的情況下放在了單位的豐巢智能櫃里。有時候快遞公司是周末送件，自己上班后取件時，因為存放時間超過了18個小時被收取了滯留費。

9月15日到18日，記者共走訪了鄭州市金水區花園新村、惠濟區普羅旺世、中原區百花路46號院、高新區翰林國際城丁樓莊園、盛和苑等多個小區，採訪調查了陳女士、王女士、楊先生、焦女士、閆女士等20多位消費者，他們反映除了順豐和京東外，由其他公司投遞的快件均、被快遞員擅自放在了小區的第三方存放點；順豐和京東投遞快件時，如果家里沒人，快遞員也會在徵得消費者同意的情況下將快件放在第三方存放點。

體驗：誤領丟失時有發生

今年6月22日至9月18日，記者分別在京東、天貓、抖音、拼多多等平臺上購買了17件商品。其中，由京東快遞投遞的3個快件全部送件上門，由順豐快遞投遞的1個快件也是送貨上門；另外由中通快遞投遞的5個快件、由圓通快遞投遞的3個快件、由韻達快遞投遞的3個快件、由申通快遞投遞1個快件、由極兔快遞投遞的1個快件全部被放在了菜鳥驛站或豐巢智能櫃，並且這些快件被放置前沒有投遞員給記者打電話徵求過（是否同意放在第三方代收點）意見。

採訪中，記者詢問過多家不同快遞企業的快遞員：是否知曉《辦法》中不允許擅自將消費者的快件放在第三方存放點的規定？如果知曉，為什麼還違規投遞？快遞員的回答幾乎一致：因為在鄭州，這種投遞方式行業內普遍存在，感覺法不責眾，便也由原來的忐忑不安變成了心安理得。

9月18日，在盛和苑小區的菜鳥驛站里，記者看到，這里整整擺了10排貨架，每個貨架分5層，貨架上滿滿的都是各個快遞公司的快件。驛站負責人一邊收拾着快遞公司新送過來的快件，一邊對記者説：「這里每天存放的快件近2000個，快遞公司忙不過來就只能讓消費者自己取。菜鳥驛站收件后會統一編碼擺放，然后發短信告知消費者取件碼。快件偶然被誤領或丟失的情況也時有發生。」

記者現場發現，消費者都是看着手機上的取件碼自行取件，然后拿着快件在門口的自助快件簽收掃描器掃描后離開，整個過程沒有人查驗或覈對。

消費者對快遞公司這種違規的投遞方式是否滿意？以該取件方式取件，消費者的快件是否安全？鄭州市消費者協會近日發佈的「鄭州市快遞行業消費評議調查」結果顯示，在11184份完整答卷樣本中，消費者在選擇最不滿意快遞公司的原因時，有5742人選擇了「快遞員未經（消費者）同意（擅自）將快遞放置第三方代收點」，佔總樣本數據的51%，位居消費者最不滿意原因第一位。

另外，在針對使用第三方代收點存放的意見調查時發現，5525名調查對象表示「快遞堆放雜亂，尋找困難」，約佔總樣本數據的49%；表示「快遞損壞、丟失或者被誤領」的有4192人，佔總樣本數據的37%。

鄭州市快遞行業多家快遞公司違規投遞，侵害消費者合法權益，原因何在？快遞行業、主管部門和各方專家是何態度？《中國消費者報》將繼續關注。