超四成平臺酒店預訂后不可取消 廣東省消委會約談監督相關企業推動整改

轉自：中國質量報

超四成平臺酒店預訂后不可取消

廣東省消委會約談監督相關企業推動整改

□ 本報記者 王 越

近年來，通過在線旅遊平臺（以下簡稱「平臺」）預訂酒店，受到越來越多消費者青睞。但平臺在為消費者提供便利服務的同時，預退訂等問題引發的消費矛盾日漸凸顯，特別是酒店預訂「不可取消」等條款，受到消費者詬病，引發較多投訴。近期，為維護消費者合法權益，營造良好消費環境，廣東省消費者委員會（以下簡稱「廣東省消委會」）組織開展了在線旅遊平臺酒店預退訂規則調查，通過對平臺提供的服務協議、條款規則、酒店信息展示等內容進行蒐集匯總、比對分析，瞭解掌握平臺酒店預退訂規則。

此次調查主要涉及攜程旅行、美團、同程旅行、去哪兒、途牛、飛豬6大平臺，隨機抽取平臺上160家酒店作為調查對象，其中攜程旅行22家、美團31家、同程旅行35家、去哪兒旅行24家、途牛旅遊18家、飛豬旅行30家。總體上看，調查涉及的160家酒店預訂均需交納全額房款，而根據房型、價格或渠道不同，在訂單取消方面則形式多樣，規定複雜，包括：不可取消、15/30分鍾內免費取消、限時免費取消、階梯扣費取消、隨時免費取消、動態調整取消等。

針對消費者關注的「不可取消」「取消時限過短」問題，此次調查發現，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為「不可取消」或「僅15/30分鍾內免費取消」，佔比為45.6%，此類情況6大平臺均存在。其中，規定「不可取消」66家，絕大多數（63家）為四星/高檔型及以上酒店；規定15/30分鍾內免費取消11家，均為五星/豪華型/高檔型酒店。此外，有11家酒店規定所有產品均不可取消。由此可見，推行「不可取消」的酒店不在少數，且主要集中在中高端酒店。

對於上述情況，廣東省消委會認為，不設條件的「不可取消」限制了消費者的權利，加重了消費者的責任，對消費者極不友好。原因在於，酒店預訂消費有其特殊性，消費者從預訂酒店到入住有一定時間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響，特別是一些具有合理性的非主觀故意原因，如身體狀況、突發事件等。在實際消費中，消費者因計劃調整、行程變化等原因產生退訂需求也是客觀存在，而「不可取消」條款由經營者單方制定，消費者無法對解除合同的具體情形及相應的違約責任進行更全面、更合理的約定，導致無論出於什麼原因、處在什麼情形，都不能取消訂單。此外，無論是否造成經營者損失、損失多少，取消訂單就扣除全部房款，此種做法將退訂潛在風險當成實際損失全部轉嫁到消費者頭上，明顯有失公平。

除「不可取消」問題，調查還發現，為調和消費者退訂需求與酒店不可取消規則之間的矛盾，部分平臺推行退訂保障、取消險等，而酒店取消險當前存在爭議，主要是退訂造成損失的風險已轉移給保險機構，但保費卻由消費者支付。該制度在實際操作中也存在諸多問題，包括對消費者取消的原因設置了大量的限制條件；針對複雜多樣的酒店取消規則卻採取單一規定及保費；與平臺退訂保障內容重複等。

為達到「開展一次監督，整改一類問題」的目的，針對此次調查情況，廣東省消委會近日對調查涉及的6家平臺進行了約談，監督指導落實整改。從反饋情況來看，平臺已經採取了一定措施。一是優化供給。6家平臺均進一步拓展更多優質可取消的酒店資源，其中攜程旅行、美團逐步引導酒店出臺「階梯取消」等退改政策。二是強化提醒。美團、去哪兒、飛豬、途牛將在瀏覽、交易頁面顯著提醒取消政策；美團、去哪兒、途牛將在搜索頁面提供「可取消」標籤。三是加強保障。對於因特殊原因無法出行的消費者，攜程旅行、去哪兒、同程在收到相關證明材料后，承擔相應損失或給予補償；攜程、去哪兒、飛豬推出退訂險、無理由取消險等。

廣東省消委會將根據調查和約談情況，持續指導監督在線旅遊平臺及相關酒店自覺貫徹落實消法、消法實施條例相關規定，進一步強化消費者權益保護意識，自覺履行保護消費者權益第一主體責任，全面優化交易格式條款，完善酒店訂退房等制度，通過合規誠信經營，贏取消費者信任和支持。廣東省消委會同時呼籲線下經營的酒店自查自糾，修改不公平不合理交易格式條款，優化訂退房規則，共同打造放心和諧的旅宿消費環境。

廣東省消委會提醒廣大消費者，在預訂酒店時要先充分了解預退訂規則，儘量不選擇「不可取消」的酒店或房型，遇到特殊原因無法預期入住的，要及時告知平臺、酒店並進行溝通協商。如發生消費糾紛 【下載黑貓投訴客户端】，應依法理性維權，可向12315、12345或當地消費者委員會投訴；針對侵害消費者合法權益的違法行為，要勇敢抵制，參與監督，積極舉報，維護自身和其他消費者合法權益。