多年難取消困住老用户

　　來電顯示收費「喊了」多年取消后依然存在。

　　7月中旬，廣州的鄧先生發現，來電顯示還在收費，撥打廣州移動熱線要求免除來電顯示費用，客服表示同意。一個月后，鄧先生發現自己的手機已經沒了來電顯示功能。廣州移動來電告知他，再次開通來電顯示，需收取6元/月的資費。

　　鄧先生的遭遇並非個例。黑貓投訴 【下載黑貓投訴客户端】平臺上，涉及「來電顯示」的投訴達上千條，投訴對象涉及中國移動、中國聯通、中國電信三大運營商。

　　記者注意到，2022年初，工信部曾提到，截至當時，來電顯示收費僅存在於部分未遷轉、已經停售的老套餐用户中，佔比低於2%。「下一步將推動基礎電信企業通過老舊套餐遷轉、語音流量資源置換來電顯示等方式擴大免費用户範圍，在3至5年內逐步取消來電顯示費用。」

　　兩年多過去了，記者調查發現，圍繞相關投訴依然存在不少爭議，比如老用户必須更換新套餐才能獲得免費來電顯示權益，各地運營商包含來電顯示功能的套餐最低資費標準不一，運營商對用户存在通知提醒不到位等問題。

　　中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍表示，來電顯示收費是在當時技術環境下產生出來的費用，基於當時一定的成本，而現在這種成本無限接近於零，所以涉及更改合同的問題。「如果已經沒有成本還去收費，即便是當時訂立的合同，也是侵害消費者權益的行為。」

　　現象

　　老用户被默默扣費多年

　　記者就來電顯示收費爭議聯繫廣州移動熱線，工作人員表示，鄧先生這類情況屬於老套餐，沒辦法直接取消來電顯示費用，除非關閉這一功能。「之前老套餐本身不包含來電顯示，一般都需要額外開通增值業務包。」該工作人員稱，想使用免費的來電顯示功能需更換成新套餐，最低資費8元/月，包含30分鍾免費通話或100M流量。

　　但鄧先生覺得，新套餐不如之前老套餐划算，不願更換。針對這一情況，記者再次聯繫廣州移動，工作人員表示前臺沒有相關權限，需后臺專員處理。其還提到，此前記者的來電登記，后臺處理結果依然是建議更換新套餐。

　　鄧先生並非唯一受到來電顯示收費困擾的用户。他將經歷發到網絡平臺上，多位消費者表達了相似遭遇。一位中國電信用户投訴表示，其電信號碼用了十幾年，套餐於2012年辦理，其中包含了來電顯示費用。但是后面來電顯示已經包含在基礎套餐里面，「中國電信沒有推動套餐升級，而是‘一直持續收費’。」還有一位聯通用户提到，「工信部2017年要求取消來電顯示費，父親的號碼一直收費至今。」

　　除上述案例外，還有多位不同地區的移動、電信、聯通用户也提到，自己的套餐中，來電顯示一直在收費。

　　9月初，記者根據用户反饋線索聯繫多地運營商，包括湖南移動、安徽移動、廣西移動、浙江移動、廣西電信、雲南電信、廣東聯通、江西聯通、吉林聯通等，這些地區運營商的熱線工作人員也均表示，老套餐確實本身不含來電顯示，需要收費，如果取消收費就只能關閉功能，只有更換最新套餐才能享受免費的來電顯示權益。

　　以福建聯通為例，熱線工作人員告訴記者，2022年7月1日起新入網的套餐用户包含贈送的免費來電顯示，在此之前則都是舊套餐，需單獨收取來電顯示費用。

　　記者梳理發現，當前關於來電顯示收費投訴的主要焦點之一是，用户只有把老套餐更換成新套餐，纔可享受免費的來電顯示權益。「因為老套餐已下架。」但像鄧先生這樣的移動老用户，覺得舊套餐更划算。也有中國電信用户表示，「這屬於強制用户更換套餐。」

　　北京市京師律師事務所合夥人李源稱，如來電顯示已成運營商標配不需額外收費，或者尚未免費但以變相「免費」方式存在於收費項目中，那麼運營商應當主動取消先前辦理業務用户套餐中的來電顯示費，以老套餐已下架為由拒絕取消、強迫用户修改爲新套餐和新收費侵犯了消費者公平交易權和自主選擇權。

　　朱巍表示，運營商要求消費者訂立新套餐代替舊套餐，才能免除來電顯示收費，屬霸王條款。「《民法典》上沒規定解除協議或更改協議必須用新協議代替舊協議。」

　　問題

　　最低套餐資費不統一等問題引爭議

　　即使老用户願意更換新套餐，但各地運營商對新套餐最低資費的報價並不統一，這也成為關於來電顯示投訴中第二個焦點問題。比如，湖南移動表示，包含來電顯示功能的最低套餐資費是38元/月。新疆電信和雲南電信最低套餐資費是39元/月。廣西聯通、廣東聯通、江西聯通最低資費是29元/月。福建聯通最低資費則是19元/月，並表示8元/月的套餐只有60歲以上和低收入人羣才能辦理。

　　記者聯繫的多地運營商中，唯有山西聯通表示，老用户的附加來電顯示收費（6元/月）可直接變更為0元的來電顯示，相當於在取消收費的同時保留這一功能。

　　李源表示，運營商不同意取消來電顯示收費，或以變更為收費更高套餐的方式變相拒絕，都侵犯了消費者的自主選擇權和公平交易權。「山西聯通的做法降低了消費者的費用，其他地方運營商完全可通過類似措施解決問題。」

　　除了圍繞更換新套餐本身的爭議，部分用户認為，運營商在新政策頒佈后沒有盡到充分提醒義務。一位移動用户表示，「政策公佈后，本人可以選擇不繼續開通增值業務，但經營者並沒有對此通知到。」

　　2022年1月，中國移動也曾向新京報記者回應稱，公司自2016年4月1日起已全網停止銷售來電顯示收費套餐。下階段將持續與部分老套餐客户積極溝通，3年至5年內逐步取消來電顯示費。那麼在此期間其是如何與老用户「積極溝通」的？對於這一疑問，多地運營商熱線工作人員大都表示，自己不瞭解相關安排。

　　李源表示，消費者自運營商處購買通信套餐，雙方達成了合同關係。合同內容基於政策變化產生重大調整，運營商應在政策調整后的合理期限內，提前通過電話、短信等方式告知用户，並通過官方網站、微博、微信公眾號等公開渠道予以公告，避免相關用户繼續基於先前信賴而繼續支付增值業務費，遭受損失或損失擴大。「如果運營商迟延履行通知義務，導致消費者持續扣費，消費者有權要求運營商返還該部分費用。」

　　建議

　　監管部門應及時採取約談、警告等手段糾正違規行為

　　2022年初，工信部曾提到，自2017年起，工信部推動基礎電信企業在新增及在售套餐中贈送或包含來電顯示業務，不再額外收取費用，並逐步推動存量來電顯示收費用户向免費的資費進行遷移。

　　「下一步將在3至5年內逐步取消來電顯示費用。」工信部曾表示。

　　但時至今日，關於運營商來電顯示收費的投訴仍然不時見諸網絡。黑貓投訴平臺上，涉及「來電顯示」的投訴內容有1183條。投訴對象涉及中國移動、中國聯通、中國電信三大運營商，其中老套餐來電顯示持續收費的投訴主要以中國移動偏多。在其他網絡平臺上，類似投訴也有不少。

　　實際上，哪怕以2022年初統計的2%的老用户計算，涉及來電顯示收費的人數也超3000萬。這對三大運營商來説，意味着每年共計超20億元的收入（以來電顯示6元/月資費計算）。

　　「運營商沒完成之前應完成的‘賬’，因為其中有利可圖。同時，很多老用户舊套餐用了多年，早忘了套餐內容，可能也沒仔細查看過其中的收費項目，導致沉沒成本很高。消費者知情權受到一定限制，也談不上選擇權和公平交易權。由此運營商也才能不斷從既有客户身上割韭菜。」朱巍説。

　　如何有力推進解決運營商遺留的這類問題？李源表示，消費者如遇到此類問題，可嘗試與運營商直接溝通，要求取消不合理收費。如協商未果，可向當地消費者協會或依法成立的其他調解組織請求幫助。另外，消費者還可以向有關行政部門，如市場監督管理局或工信部門投訴。監管部門則應加強制度建設、統一監管規範，明確運營商責任和義務。同時加大執法監管力度，及時採取約談、警告等手段糾正違規行為。

　　「作為運營商也應尊重消費者的自主選擇，保護消費者合法權益，不能以複雜條款、繁瑣程序影響消費者選擇。其在推出新政策時，應該先通過短信、郵件、App推送等多種渠道，確保每一位用户都能得到通知。對於想要更換套餐的用户，運營商也應該提供便捷操作流程和客服支持。」李源説。

　　【小貼士】

　　來電顯示即主叫號碼顯示，指當手機有來電時，手機屏幕上自動顯示來電號碼的服務，客户可通過顯示號碼確定來電者身份，並可通過手機記錄查找已接聽過的和未接聽的來電。

　　新京報記者 孫文軒