天天315｜「兒童嗆奶死亡」事件后，記者發現天鵝到家投訴不少

轉自：大眾報業·齊魯壹點

近期，西安鉑金月嫂「鉑金」月嫂上崗首日餵奶，致使孩子嗆奶夭折一事備受關注，天鵝到家創始人兼首席執行官陳小華的視頻迴應又引發討論。近日，記者採訪發現，網上對於天鵝到家月嫂的投訴也有不少，問題大多集中在，保姆服務水平和能力與宣傳不符，服務質量差、虛假宣傳等。

金牌月嫂收雙胎費用干單胎的活

據媒體報道，7月16日，近日，陝西西安李女士反映她在34歲生下的第一個孩子，早產花費20萬保胎，在天鵝到家花了一萬多元請的鉑金級以上的月嫂。月嫂上崗第一天，因其餵奶導致孩子嗆奶窒息死亡。之后，天鵝到家客服迴應此事稱，願意先行墊付孩子的醫療費，退還所有服務費用，並給予必要的人道主義撫慰金。

之后，天鵝到家創始人兼首席執行官陳小華專門在短視頻平臺迴應了此事。他首先表達了對嬰兒不幸離世的哀悼，同時為月嫂呼籲：「她是一個活生生的人呀，她是否犯過失致死罪，她需要承擔什麼樣的法律責任，必須經由司法機構來裁定。」另外，他指出嬰兒因早產存在包括新生兒呼吸窘迫症在內的15種併發症。這一回應還引發網友討論。

無獨有偶，一位天鵝到家的用户也投訴了有關平臺月嫂的問題。

該網友在消費保上投訴稱，在天鵝到家上訂了月嫂，說了是雙胞胎，加收1.3倍費用，總計是16440元定了一位金牌月嫂，可以帶雙胞胎。實際上根本帶不了兩個娃，服務過程中只負責帶一個寶寶，另一個寶寶還是寶媽在帶，根本達不到服務效果。

記者採訪了該網友魏先生。據魏先生介紹，5月份，他通過天鵝到家平臺預訂了一位月嫂，在線付錢后，月嫂如期上門。在實際服務中，他發現，雖然自己多付了雙胞胎的錢，但是月嫂並沒有相應的增加服務內容，與平臺承諾的不符。

「這個月嫂到家后，還是隻照料一個孩子，她曾經給寶媽服務過，還單獨收了費，感覺太不值了。」魏先生説道。

也有網友投訴天鵝到家管理混亂的問題。一位網友表示：2月份在天鵝到家預定月嫂服務，總金額50192元，繳納3000元定金，約定了月嫂服務人員，具體服務時間以協商爲準。6月份，產婦所懷雙胞胎需要剖腹產，此前已經多次告知銷售顧問均表示「沒問題」，「檔期已預留」。但孩子出生后，卻被告知「月嫂在老家有點事」，來不及。后投訴到天鵝到家總部，被告知該月嫂上一單服務沒有到期。

此前關於天鵝到家保姆服務差，退費難的報道也經常見諸報端。在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客户端】平臺上，天鵝到家的投訴高達兩三千條之多。隨后，記者就網友反映的問題聯繫了天鵝到家客服人員，客服人員稱將記錄反饋，但是截至發稿時也未給予回覆。

2003年服務量超過600萬次

用户投訴反饋8.8萬例

據瞭解，天鵝到家即原「58到家」。天鵝到家（原58到家）成立於2014年。天眼查顯示，天鵝到家所屬的五八到家有限公司，近年來涉及多起法律訴訟，案由包括勞務者受害責任糾紛、侵權責任糾紛、服務合同糾紛等。

2021年，天鵝到家擬赴美上市，后又暫停。據當年招股書顯示，天鵝到家2019年的主營業務收入6.11億元人民幣，較2018年增長53.3%。2020年的主營業務收入7.11億元人民幣(合1.09億美元)，較2019年增長16.4%。2021年第一季度主營業務收入為1.97億元人民幣，較2020年一季度的1.42億元人民幣增長38.4%。

今年7月12日，在天鵝到家十周年慶典上，該公司創始人兼首席執行官陳小華透露，目前平臺累計註冊和認證勞動者已達240萬。下一個十年，平臺將進一步聚焦養老領域，深耕銀發經濟。

此前還有數據顯示，截至2021年3月31日，天鵝到家已經是中國最大的一站式家庭服務平臺，累計擁有超過1600萬註冊用户，累計服務超過420萬用户，有超過150萬註冊和認證勞動者。

今年4月份，天鵝到家公佈了一份《2023年第四季度及全年服務保障報告》，其稱2023年平臺整體服務用户量超過600萬次，400熱線累計接通192萬余次，同比增長63%，在線平均等待時長44秒，用户滿意度97%……

另外據《民生導報》報道：2023年，天鵝到家平臺整體用户服務量超過600萬次，接到用户投訴反饋8.8萬例，在總服務量中佔比1.4%。

一邊是平臺極力粉飾的良好服務，一邊是網友投訴問題不得解決。我們不禁要問一句：天鵝到家到底怎麼了？

任磊磊 濟南報道