攜程如何應對海量訂單下的大考？

作者：邸睿芳

編輯：周雪松

製圖：張宇萱

步入7月，學生們按下「暑假模式」的按鈕，旅遊市場瞬間「熱」力全開。

「咱們就主打一個分數未至，腳步先行！」無銘在接受中國經濟時報·中時財經採訪時興奮地説，高考一結束，他便與朋友們搶購了前往長沙的高鐵票，誓要「痛痛快快地玩一趟」。

除了「同伴遊」，還有「拖家帶口遊」。70后媽媽小陳分享道：「孩子考前挑燈夜讀，我也在挑燈規劃旅遊路線。」最終，小陳一家人選定去雲南，因為那里「適合‘躺平’和慢遊，我帶上年邁的父母，也是共享天倫之樂了。」

面對如此旺盛的市場需求，今年暑期旅遊業能不能比去年更火呢？攜程旅行方面向中國經濟時報·中時財經給出了積極的回答：今年暑期國內旅遊市場保持穩步增長，6月底至7月初、7月中旬、8月中旬是暑期三個出遊高峰。境內酒店、機票搜索熱度均同比上漲20%以上。

這股旅遊熱浪無疑也將為旅遊平臺企業帶來機遇。7月4日盤中，萬得數據顯示，攜程集團（09961.HK）的股價已攀升至389.20港元/股，上漲2.69%，公司總市值達2534億港元；同時，攜程網（TCOM）在美國市場的表現同樣亮眼，7月3日收盤時股價為49.66美元/股，上漲4.09%，總市值達到323.34億美元。

01 暑期迎來「遠方探索熱」

今年暑期遊市場呈現一幅別開生面的圖景，核心特徵便是「遠方探索熱」。在國內遊方面，有大交通以及部分自駕跨市的「長線遊」成了今年暑期主旋律。攜程方面表示，以目前「長線遊」數據來看，在國內遊中佔比超過七成。新疆環線、青甘環線、呼和浩特草原環線等經典「長線遊」路線依然受到追捧。

尤為值得一提的是，近期熱播影視《我的阿勒泰》如一股清風，再次「吹熱」了新疆這片神祕而美麗的土地。「FlightAI航空智能大數據」平臺顯示，境內搜索指數較去年同期高出20%，其中，烏魯木齊搜索熱度同比去年上升49%，搜索指數排名位列境內第一。

與此同時，江西、山西、河南等省也迎來了旅遊業的暴發。據攜程給出的暑期預測數據來看，江西憑藉廬山、武功山等自然奇觀，暑期旅遊訂單量飆升79%，領跑全國；山西的雲岡石窟、應縣木塔等歷史遺蹟，則讓該省旅遊訂單量激增65%，緊隨其后；河南的龍門石窟、白馬寺等文化瑰寶，同樣吸引了大量遊客，訂單量同比增長59%，位列第三。

轉向出境遊領域，「遠方探索熱」同樣勢不可擋。從飛豬向中國經濟時報·中時財經提供的數據來看，目前暑期旅遊預訂量同比去年雙位數增長，其中出境遊預訂量更是以接近翻倍的速度增長。這一數據彰顯了國民對國際旅行的強烈渴望。

同程旅行的調研結果進一步印證了這一點，該公司在接受中國經濟時報·中時財經採訪時表示，受國際航班供給增加和簽證政策優化的提振，2024年居民的出境遊意願超60%，且有意在7、8月份實施出境遊計劃的比例超過兩成，高於其他月份。從國際航班的搜索數據看，臨近暑期的2至3周熱門線路的航班搜索量較2023年同期增長超70%，部分線路的預訂熱度已超過2019年同期。

中國消費經濟學會副理事長、北京工商大學商業經濟研究所所長洪濤教授在接受中國經濟時報·中時財經採訪時指出，今年暑期「遠方探索熱」顯著，表現爲國內長線遊和出境遊的火熱。疫情后的常態迴歸推動旅遊熱潮，一是得益於國內交通便捷；二是中國免籤的「朋友圈」擴容，截至目前，我國與158個國家締結了涵蓋不同護照的互免簽證協議，其中與24個國家締結全面互免簽證協定，促進出入境便捷，暑期「遠方探索熱」將更加凸顯。

02 平臺須提升服務質量

暑期作為年度中時間跨度最長的旅遊旺季，成爲了推動旅遊平臺升級的重要契機。萬得數據顯示，7月3日，攜程網（TCOM）股價上漲4.09%，報49.66美元/股，成交額達1.33億美元。同花順財經進一步統計顯示，截至該日，攜程網在過去5個交易日實現了1.62%的增長，年初至今更是攀升了37.91%，過去52周漲幅達到41.04%。充分反映了其業務增長的強勁動力。

攜程數據顯示，親子用户是暑期旅遊市場絕對主力，國內遊親子用户佔比約48%，出境遊更是佔比達52%。在這一以學生為主導的多元化旅遊需求激增的背景下，攜程順勢提供了契合暑期特性旅遊產品。其中，親子研學類產品備受歡迎，部分熱門線路已經售罄。然而，80后家長飛飛在選擇研學產品時也有一些困惑：「我在攜程上瀏覽英國研學定製遊時，發現價格從經濟實惠至高端的都有，雖然文字描述都不錯，但實際體驗是個未知數。」

洪濤指出，「研學遊」的市場規模大約超過1300萬人，這一羣體主要由即將高考的學生及少量中小學生構成。他們是相對穩定的暑期旅遊羣體，他們目的明確，相對容易管理，也容易產生效益。但是，也需要旅遊平臺更加細緻地提供相應的供給，以精準地滿足其需求，從而保證較好的效果。

面對「研學遊」市場的變化，平衡產品質量和成本控制成爲了旅遊平臺的一道「必考題」。有媒體指出，今年暑期海外研學產品的人均費用相較2019年提升了40%左右。攜程方面迴應稱，海外研學產品費用的變化主要是由於機票和地接等資源價格的增長。攜程遊學有相應的選品標準，遊學產品達到標準規定之后才能夠上線平臺。此外，攜程遊學平臺還會根據產品的口碑及品質等，給予金牌營及銀牌營的標籤，對優質產品進行推薦。通過平臺的規則和標準來保障研學產品的服務品質，保障用户的體驗。

除了「研學遊」，暑期也是00后「課本遊」的高峰時段。攜程最新數據顯示，00后暑期旅遊訂單同比增長五成，佔比提升3個百分點。為此，攜程適時上線了「跳進課本的旅行」定製玩法，使得6月相關意向訂單量環比5月增長103%。

中國商業經濟學會副會長、華德榜創始人宋向清在接受中國經濟時報·中時財經採訪時強調，「課本遊」作為課堂教育的延伸，是青少年及家長對課本上出現的自然和人文風俗的自覺和主動研學，應該鼓勵和支持。他進一步指出，旅遊企業應結合青少年特點，創新課本內容在現實中的表現形式，如實景展示、音樂會、戲曲、夏令營、遊戲活動、講座等，對不同年齡的青少年進行鍼對性宣傳和引導，培養孩子們對中華文化的濃厚興趣和文化藝術素養。

然而，隨着訂單量增多，一系列挑戰與問題也隨之浮現。當在社交平臺上搜索「攜程使用感受」時，會出現不少負面聲音。一方面，用户羣體反映「攜程客服態度不佳」「攜程跟團遊質量不佳」；另一方面，商家則表示「攜程不維護商家權益」，雙方在服務標準、責任劃分等方面存在差異與衝突。這一系列問題的浮現，對整個旅遊市場的健康發展提出了新的考驗。

對此，宋向清建議，旅遊平臺應利用大數據分析監測市場與用户行為，預測遊客規模與流向，及時應對不正當競爭與投訴，在科學研判的基礎上做好應對預案，並第一時間處理突發事件、惡性事件和羣體事件。

同時，他提出建立線上線下聯動機制，整合多部門資源，形成旅遊市場線下可以統籌協調，線上可以一體化處置的旅遊市場監管、運營和處罰新機制，以保障各類旅遊市場有序運行。