13個真實案例：這些全球品牌用AI提升客户體驗｜紅杉匯內參

[ 編者按 ] AI在提升客户體驗方面有巨大潛力，本文將深入探討AI如何助力企業實現客户滿意度的飛躍，以及如何通過創新技術手段，為消費者帶來前所未有的個性化服務體驗。從零售巨頭到金融服務，從電信到汽車行業，我們將剖析13個不同行業或品牌如何巧妙運用生成式AI，實現客户服務的質的飛躍，並在競爭激烈的市場中脫穎而出。

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在IDC和微軟的一項研究中表明，將AI技術運用到產品和服務中的公司，其消費者滿意度提升了18%，且這些公司報告的平均投資回報率高達250%。

在貝恩公司（Bain & Company）的另一項研究中顯示，客户體驗優異的公司的收入增長速度比市場高出4%-8%。今天，在客户服務中運用生成式AI，逐漸成爲了實現這些成果並提升服務質量的一項關鍵手段。具體方法包括：

• 全天候響應：AI驅動的聊天機器人能夠隨時處理常見諮詢，提高服務的可及性並減少客户等待時間。

• 超個性化參與體驗：生成式系統能夠根據客户的偏好量身定製內容和建議，強化企業與消費者之間的關係，提升轉化率。

• 戰略洞察和數據驅動決策：企業可通過分析與客户的交互來發現問題所在、預測趨勢，並優化產品或服務。

• 高效運營：利用智能算法自動化日常任務，將支持團隊解放出來去處理更復雜的客户案例，節約成本。

• 主動解決問題：AI增強型解決方案能夠在問題升級前識別並解決潛在問題，提升用户滿意度。

從研究得出的數據上來看：

· 84%的高管已經在客户溝通中應用了AI技術，他們優先考慮這項技術的幾個關鍵目標有：更快的信息傳遞（67%）、更短的等待時間（62%）、數據的準確性（53%）、一致的體驗（42%）、定製化迴應（41%）以及節約成本（28%）。

· 技術嚐鮮者們報告了顯著的優勢，包括：客户服務水平提升（69%）、工作流程簡化（54%）、客户滿意度提高（48%）以及更好地利用了分析技術（41%）。

· 其他可感知的成果還包括收入增長（34%）、評級提升（40%）和團隊生產力的提高（32%）。

· 將客服人員與虛擬助手配對，可以進一步擴大這些優勢，使同時處理的聊天數量增加了7.7%。

對於那些希望提升互動質量、提供個性化客户服務、獲得可行建議並實現可衡量成果的企業來説，AI技術已不再是可有可無的選項——它是開啟未來的關鍵——幫助你獲得既高效又令人滿意的客户體驗，培養忠誠的消費者羣體並推動可持續增長。

本文將為你介紹13個行業或品牌是如何成功地運用生成式AI來提升客户體驗的，並分析了這些企業如何藉助新的工具實現了差異化優勢。讓我們共同探索AI增強型解決方案如何將客户服務的質量提升至新的高度。

亞馬遜：

優化評論洞察分析

亞馬遜的AI推薦系統簡化了購物者的決策過程。該算法能夠提煉共同的主題，提供對產品特性和買家評論的即時洞察。這一系統幫助用户節省了時間，使他們能夠迅速判斷商品是否滿足自己的需求。

LLM還能夠精確地識別提及特定屬性的評論，進一步簡化了用户購買前的產品研究過程。此外，亞馬遜還十分注重產品評論的真實性，確保所有洞察均基於真實的客户體驗。受益於此，客户可以更放心地在亞馬遜消費。最后，AI系統還有效優化了購買流程，大大降低了購物車棄置率。

家樂福：

加速智能購物

家樂福最近推出了一款新的互動助手——Hopla。它能夠根據顧客的預算、飲食偏好和烹飪創意來推薦產品。這款聊天機器人不僅能幫助顧客制定膳食計劃，還能提供減少食物浪費的方案，支持環保可持續。它還能與零售商的網站無縫鏈接，實現便捷的購物體驗。

在Hopla的幫助下，家樂福進一步豐富了產品描述並簡化了內部採購流程。這些不同的用例展示了生成式AI在零售領域應用的多面性。

BloomsyBox：

提升客户參與度

BloomsyBox是一家花卉訂閲公司，它們利用生成式AI來提升母親節活動的效果。公司的AI聊天機器人會引導客户完成一個有趣的小測驗，答對問題的客户將獲得一束免費花束作為獎勵，獲獎者還可以使用智能功能為他們的母親撰寫個性化祝福。這種創新策略加深了消費者與品牌的聯繫，並極大提升了參與度。此次活動實現了60%的完成率，78%的獎品兑換率，以及38%的客户選擇了使用AI生成的個性化祝福。

Helvetia：

提供全天候用户支持

該公司開發的由生成式AI支持的聊天機器人將線上保險服務提升到了一個新的水平：消費者現在可以全天候獲取簡單、詳實的有關保險和養老金的回答。該機器人能夠處理各種問題和請求，與傳統的網站搜索相比，它的信息搜索效率更高。

此外，該助手還能持續從用户反饋中學習，確保始終提供可靠的支持。Helvetia十分注重透明安全，確保AI生成的內容準確無誤。此舉不僅幫助Helvetia提供了更好的客户服務，也讓他們成爲了保險領域負責任使用生成式AI技術方面的領跑者。

MetLife：

提升客户服務水平

藉助AI系統，該保險公司能更好地實現對客户情緒和語調的動態分析，方便客服人員進一步理解對方需求，並相應調整迴應策略。該系統還能為管理者生成溝通服務報告，確定待改進之處，從而為客服人員提供有針對性的指導。

受益於此，公司的首次呼叫解決率提高了3.5%，消費者滿意度提升了13%。藉助AI來提升與客户的共情能力，能確保客户從第一次互動開始就獲得被傾聽、被支持的感覺。

Zalando：

實時定製化的建議

零售巨頭Zalando藉助其beta版本的AI助手，為時尚界帶來了一場革命性的變革。該品牌堅信，由生成式AI引領的時尚潮流，將引領我們走向一個更加個性化、互動性十足的購物新紀元。他們推出了一款對話式工具，讓顧客在輕松的聊天中就能發現那些與自己獨特風格和需求完美契合的服飾。

Zalando將這一創新項目視為一場共同創造的旅程，他們誠邀用户參與其中，提供寶貴的反饋。通過這種開放合作的方式，虛擬助手得以不斷自我進化迭代，與顧客的喜好和需求同步成長。

Tripadvisor：

升級旅行規劃

Tripadvisor最新推出的AI驅動生成器為創建旅行行程提供了強大的助力。該解決方案可以根據目的地、日期和旅行者的偏好來創建定製的路線。公司過往龐大的顧客評論和反饋數據庫確保了這些推薦建議的可靠性，所以旅行者可以輕松定製他們的旅行日程，並且再次「反哺」數據庫。總的來説，生成式AI確保了推薦更個性化，可以優化規劃體驗，提升用户參與度。

梅賽德斯·奔馳：

個性化車內體驗

生成式AI在汽車領域的整合有望徹底改變駕駛員與車輛的互動方式。奔馳在其新型車載助手引領了這一潮流：該系統會自動分析駕駛員的選擇和行為，根據交通模式和日常習慣主動推薦路線。它甚至還能提供個性化的新聞內容或播放駕駛員喜愛的娛樂內容。

目前已有超過90萬客户參與Beta測試計劃，並體驗到了個性化定製駕駛體驗的好處。而奔馳也在持續致力於為用户提供更直觀、更個性化的體驗。

SK Telecom：

引入數字伴侶

SK Telecom的新型聊天機器人也在電信領域推動生成式AI向前邁進了一大步。該工具結合了LLM的對話能力和「超級應用」的便利性：除了提供基礎的問答服務外，還能夠提供定製化的友好體驗，它能夠像朋友一樣與客户聊天，提供解決日常難題的實用解決方案。

它還集成了眾多日常服務，包括音樂流媒體、電子商務以及更便捷的電子支付等。而對於那些尋求情感慰藉的用户，該聊天室還能夠提供貼心的陪伴。該公司通過這種創新方式，拓寬了AI驅動的客户互動的邊界。

Featurespace：

增強金融安全

TallierLTM™運用生成式AI技術，為每位客户定製獨一無二的「行為條碼」。該模型通過分析客户的過往交易記錄，能深入洞察其消費習慣，進而能夠迅速捕捉可能存在詐騙行為的異常情況。與行業標準相比，TallierLTM™的欺詐檢測成功率提高了71%，顯著降低了客户受詐騙風險。

CarGurus：

加強汽車搜索

這家領先的汽車交易平臺通過引入ChatGPT插件，實現了對話式搜索功能。現在，購物者可以通過更加個性化和直觀的方式找到他們心目中的理想座駕。用户只需輸入或寬泛或具體的搜索提示，即可從車輛列表中獲得量身定製的選車建議。消費者可以根據自己的需求和偏好，探索多樣化的選擇。

總的來説，這種整合消除了傳統搜索框的限制，為客户提供了更大的靈活性和更深層次的個性化服務體驗。

維珍之旅：

嘗試定製邀請函

在旅遊業，生成式AI的運用又添一例——郵輪公司維珍之旅（Virgin Voyages）推出的「Jen AI」。這一別出心裁的策劃呈現了一個由 AI驅動的虛擬詹妮弗·洛佩茲（Jennifer Lopez）形象。該技術解決方案能幫助旅行者製作個性化的邀請函，以一種令人難忘的方式集結親朋好友。邀請函還能針對即將到來的活動，進行詳盡的個性化定製。

儘管技術仍有一定的提升空間，但它也展示了生成式解決方案在動態定製互動體驗方面的潛力。這種創新方法也彰顯了品牌對提供有趣、引人入勝服務的堅定承諾。

Mercari：

重新構想在線瀏覽體驗

該公司由ChatGPT驅動的虛擬購物助手Merchat AI，能以對話的形式，根據用户的喜好和需求推薦產品。對於想要尋找獨特的禮物、稀有的收藏品，甚至獲取時尚建議的朋友，它絕對是最佳夥伴。

它將購物體驗從單一的"搜索任務"轉變為一場"個性化的對話之旅"。Merchat AI不僅使購物過程變得簡單，還能挖掘出顧客可能未曾意識到的商品。總而言之，這種融合讓二手購物變得更加便捷和充滿吸引力。

上述案例研究清晰地揭示了生成式AI在提升客户體驗方面的無限潛力。隨着這項技術的持續成熟，我們預期未來的互動將變得更為流暢、個性化，甚至具備前瞻預見性。那些更早應用生成式AI技術的企業，將為自己的長期發展奠定堅實的基礎。它們將打造出消費者夢寐以求的無障礙、迅速響應的數字體驗，獲得更高的顧客忠誠度。

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