疑似「套娃」收費？百度網盤、騰訊文檔等扣費提醒不「顯著」

轉自：貝殼財經

你是否曾經因APP的某個功能必須充會員使用，接受了APP「連續付費」的協議？想要取消自動續費時卻怎麼也找不到取消的選項？新京報貝殼財經聯合北京市消費者協會發布的調查報告顯示，超四成用户遭遇網盤類APP自動續費。

對此，新京報貝殼財經記者在安卓系統實測了30個已開通自動續費的APP，在蘋果系統實測了10款開通了自動續費或會員服務的APP，發現一些APP內的取消續費選項較難找，卻把付費套餐「再升級」放在最顯眼位置。而另一些APP中，記者甚至無法找到取消付費的選項，只能從支付渠道支付寶、微信支付或蘋果支付內部解約。

「我曾在2021年時就提出讓消費者自主選擇退訂或續訂，並提供便捷的退訂入口，探索期限內代扣‘反悔功能’。但現狀是在支付端取消比較便捷，在APP內尋找退訂入口仍然困難。」中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙佔領告訴新京報貝殼財經記者。

同時，當續費到期之后是否提醒，根據國家有關規定應以顯著方式提示消費者注意。但究竟什麼叫「顯著」，目前確實沒有規定具體的標準，只能根據多數消費者的認知和感受爲準。新京報貝殼財經記者調查發現，不同APP的提醒方式也不一致，有站內私信提醒也有短信提醒，還有消費者反映沒收到提醒的情況。

同一賬號下百度網盤會員VIP和超級會員SVIP重複扣費，律師：APP自動續費后消費者有權要求商家退費

在採訪中，也有許多用户向貝殼財經記者反映了自己在下載APP后因自行續費遭遇的煩心事兒。

5月11日，金女士收到了蘋果手機上微信支付44元的收費通知。「為何是44元？很少有APP會員費定價為44元」，金女士對此數字表示「震驚」。經過聯繫客服與多重排查，發現上述收費系百度網盤VIP會員19元與SVIP會員25元同時扣費。

受訪者供圖。

今年1月11日，出於緊急回傳視頻素材的需要，她開通了百度網盤VIP會員和SVIP會員，但當她在12日完成緊急回傳任務之后便沒有再打開過百度網盤，直至今年5月11日的「44元罰單提醒」。

受訪者供圖。

「當時選了1個月收費模式，為何變成了每個月連續付費？完全沒想到連續扣費了5個月」。對此，金女士對貝殼財經記者表示，根據百度網盤權益，SVIP權益包括極速下載、存儲空間5120G、視頻倍速、手機視頻備份原畫視頻。VIP權益包括極速下載20G/月和視頻倍速及原畫視頻。

金女士對於上述權益感到困惑，她表示：「很顯然SVIP的權益包括VIP的權益，只需要一個SVIP會員即可，為何同一個手機賬號要雙重收費？百度網盤為何沒有告知消費者？」

對此，她先后聯繫了百度網盤APP雲客服，並未獲得相應的答覆。同時，金女士聯繫了官方客服熱線400-930-3999，當晚8時人工智能客服也無法解答「為何SVIP與VIP同時扣費」「是不是套娃收費」等，上述兩個客服渠道只能回答關於取消APP付費的路徑等簡單問題。

「SVIP與VIP都是百度網盤獨立的業務，是可以同時訂購續費的。不過，會優先生效等級高的會員服務，比如SVIP」。5月29日，金女士再次致電官方客服熱線與人工客服溝通。

那麼，如果每個月只生效SVIP會員服務，每月扣費19元的VIP服務何時生效？

對此，百度網盤客服表示，根據現在的生效時限，如果下個月不續訂，SVIP服務將於6月11日到期，屆時已經付費5個月的VIP會員服務將生效。

據金女士回憶，她於今年1月11日和12日使用過SVIP權限后，再也沒有使用過相關服務。對此，百度網盤客服表示認可。「查了你的后臺登錄使用情況，2月、3月、4月、5月均沒有登錄使用SVIP權益」。同時，上述客服人員稱，「因你是通過蘋果訂閲的付費業務，我們無權取消和退款，建議聯繫蘋果官方客服取消和退費」。

此后，金女士打開蘋果手機里的百度網盤APP尋求取消自動續費。在官方APP首頁明顯位置並未發現取消自動續費的提示，經過多次嘗試，金女士通過「我的會員-續費管理-取消續費被彈窗提醒-確認取消-蘋果取消方式説明」路徑，在蘋果訂閲管理中取消了上述APP自動續費。

5月29日中午，金女士撥打蘋果官方客服要求退費，被告知「因百度網盤關閉2月和3月退費通道，目前只能退4月和5月兩個月的費用，合計88元」。該客服表示，最多48小時完成審覈終止訂閲，一般4天至5天完成退費。

「如果想追回2月和3月的付費，建議聯繫百度網盤」。蘋果官方客服表示。

金女士多次撥打百度網盤客服電話，被告知「無權處理2月3月退費，只能通過蘋果渠道退費」。

受訪者供圖。

對此，趙佔領對新京報貝殼財經表示，造成上述同時購買SVIP與VIP的情況，可能因為消費者在購買VIP會員服務時是默認勾選自動續費這種付費方式，沒有仔細查看就直接支付。至於這種做法是否合法主要根據兩個方面來判斷:一是SVIP會員服務是否是用户自己購買，如果沒有經過用户同意而直接強制訂購顯然侵犯了消費者的自主選擇權。也不排除消費者在購買VIP會員服務的某個環節，同時出現了SVIP會員服務的相關頁面，消費者操作比較快沒有注意到而進行了購買。二是經營者在VIP會員服務的宣傳頁面是否存在不實或不完全準確信息。

針對百度網盤是否涉嫌「套娃消費」，趙佔領認為，套娃收費實際上是把經營者可提供給用户權限設計成不同產品進行銷售，這種銷售模式是否違規主要看銷售過程是否存在違規行為。

為何連續四個月沒有使用SVIP服務，卻只能退2個月的續訂費用？對此，趙佔領稱，可以根據《民法典》的規定，以重大誤解為由要求撤銷合同並退款，既然退款就不能只退其中幾個月的會員費，而不退其他幾個月的會員費。

近日，劉女士使用百度網盤的經歷也並不美好。她因為實習需要經常得從百度網盤下載視頻，她看中了會員的下載速度，於是開通了每月的自動續費。實習結束后，她忘了退訂會員，直到每月支付寶扣除會員費用時，她才意識到自己沒有取消。「這確實是我自己忘了，但它如果在扣費前能給我發送短信提醒，我可能就不會忘。它扣費前沒有任何提示，至少我沒見過。」

對於百度網盤會員的取消方式，劉女士表示，百度網盤APP內部沒有特別明顯的「自動續費管理」按鈕，但她用過的美團單車、微信讀書等APP都在內部設置了這一按鈕，因此每次她想要取消百度網盤的會員，都得先上小紅書查找退訂方法。

劉女士回憶自己第一次使用百度網盤APP的時候，「只要下載，它就贈送大概2TB的免費空間」。在劉女士印象中，百度網盤的收費是「后來纔開始的」，但她使用百度網盤的時間比較早，「存了很多文件」，所以繼續選擇使用百度網盤已經成了她的習慣。

針對這一案例，德恆律師事務所合夥人劉安邦評論稱，根據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》的相關規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，經營者未以顯著方式提醒自動續費、自動展期等服務的，APP自動續費后消費者有權要求商家退費。

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那麼，當需要續費的時間點到來，APP是否會主動提醒消費者續費呢？稿件撰寫期間，貝殼財經記者一共有嗶哩嗶哩、芒果TV、財新通、百度文庫4款APP恰好處於下個月需要續費的時間點，在此期間，記者收到了百度文庫的短信提醒，嗶哩嗶哩、芒果TV的站內信提醒，財新通的內部消息中心則沒有發現自動續費提醒。

國家市場監管總局出臺的《網絡交易監督管理辦法》規定，自動續費服務的經營者應當在消費者接受服務前以及續費前5日，以顯著方式提示消費者注意，有不少消費者認為，短信提醒屬於「顯著方式」之一，但站內信提醒是否「顯著」則要看用户對於APP的使用是否頻繁，因人而異。

在採訪中，貝殼財經記者發現，許多消費者之所以開通連續付費，往往是因為APP想要的功能必須是會員才能使用，加上連續付費顯示單月的價格較為便宜甚至個別APP會免費，纔開通會員。但之后往往會因為忘記或者難以找到取消選項而不知不覺被APP扣費數月，導致最終一次也沒有使用，但發現時已經被扣了很長時間的會員費。

「自動續費價格比較優惠，一般情況下都會直接選擇開通。」張蘭（化名）對新京報貝殼財經記者表示，每當要看到視頻關鍵部分或使用APP到關鍵節點時，APP會主動提出給予優惠價格的方式，開通自動續費服務。但18元/月的包月自動續費騰訊文檔會員卻令張蘭十分困惑。

「3月份開的騰訊文檔會員，直到4月底才發現一直被扣費。」張蘭説道。

起初，張蘭在微信小程序使用騰訊文檔並開通會員后，直至4月底發現被持續扣費，張蘭表示，未在短信、微信等途徑接收到關於騰訊文檔方面的續費提示。「不僅是提示不到位，取消步驟也不明顯。」她表示，后續花了大量時間去試圖找尋取消自動續費的按鈕。

來自湖南的楊先生也向貝殼財經記者反映，去年12月他由於需要下載歌曲開通了酷狗音樂會員，后來他忘記自己開通的是連續付費會員，直到近期才發現自己被連續扣除了半年會費。

「這些APP一個是續費時沒有提示，一個是難以找到取消選項，我是問了別人后，才通過微信支付取消的，這些APP的扣費應該透明一些，現在的許多操作消費者看不明白。」楊先生説。

APP「被自動續費」問題頻發，即使消費者意識到了自己開通了自動續費服務，也往往難以找到關閉該服務的入口。關閉流程煩瑣，需要跳轉多個界面，甚至需要跳轉到支付APP才能成功關閉。同時，貝殼財經記者在實測時發現，相比於安卓手機系統，iOS手機系統擁有更簡便的退訂流程，直接在手機訂閲項目里可取消。但張蘭透露，其使用網盤「隱身」的自動續費在訂閲項目里竟然查不到，最終只有通過最初微信支付訂單的途徑纔可以找到相應的解約選項。

對此，趙佔領告訴記者，如果經營者在消費者不知情的情況下為其開通會員等付費業務，就直接違反了消費者權益保護法的規定，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。當然不排除消費者在選擇某項業務時同時默認勾選了會員等收費服務，這種情況是否構成侵權，關鍵是看默認勾選會員等收費服務是否通過顯著、醒目的方式讓消費者注意到。

「如果經營者沒有在自動展期、自動續費前五日提示消費者注意，則不僅違反網絡交易監督管理辦法的規定，也違反了消費者權益保護法的規定，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權，也就是説沒有提前告知消費者即將自動展期、自動續費，沒有真正給消費者選擇取消的權利。網絡交易經營者違反該規定的，由市場監督管理部門依職責責令限期改正，可以處五千元以上三萬元以下罰款。」趙佔領説。

北京京師事務所律師許浩表示，網絡交易監督管理辦法明確規定網絡交易經營者採取自動續費等方式提供服務的，應當在自動續費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇。提醒方式是否顯著應考慮到普通消費者在盡到一般注意義務情況下接收到提醒的高度可能性。消費者可以向消協和市場監管部門投訴，還可以提起民事訴訟要求退費。

新京報貝殼財經記者 羅亦丹 程子姣 白金蕾

編輯 張冰 校對 盧茜