商辦賽道風起潮湧，頭部物企構築競爭壁壘

在物業管理行業，商辦物業是一個較為特殊的領域，市場廣闊，但門檻較高。如今，因其服務業態的專業性和服務領域的高成長性，已越發成為深耕住宅市場的物企想要跨越的「高塔」。

該領域所服務的客户多是掌握高精尖技術的中資企業，客户的需求也呈現細分化、多元化、個性化的特徵。所以在承擔的角色上，物企們正不斷由傳統物業管理服務的提供商向設施管理服務（FM）供應商，甚至綜合設施管理服務（IFM）供應商轉變。

國內物企中，包括萬物雲旗下的萬物梁行、卓越商企服務、保利物業、特發服務等都已跑在這一領域的前列。面對廣闊的市場前景，部分物業企業還推出了專屬服務品牌，例如，萬物雲的萬物梁行、中海物業的海納萬商、保利物業的星雲企服等。

以保利物業來説，該企業在2018年建立商辦服務品牌「星雲企服」，形成了「物業管理+企業服務+資產運營」三位一體的服務內核，以FM的理念為客户提供多方面的服務。后又推陳出新，升級到「國資4T服務模式」。

9月14日，在「2023中國房地產品牌價值研究成果發佈會暨第二十屆中國房地產品牌發展論壇」上，保利物業發佈了全新的產品服務體系，對商辦服務品牌進行全面升級煥新，助力國資企業實現可持續、高質量的發展。

與傳統的物業管理服務相比，IFM所涉及到的業態眾多，這一層面更加側重於根據企業類型的不同對企業運營進行環境和后勤保障，承接非核心業務的外包，幫助其聚焦核心業務的發展，所以定製化程度較高。

在深耕商辦領域的過程中，各物企正在不斷積累獨特的品牌調性和服務優勢。能夠理解客户需求、研究特定業態的管理方法，成為物企把握商辦物業市場的關鍵。

打造樓宇朋友圈，挖掘客户價值

高端商寫板塊之所以令各大物企趨之若鶩，並非沒有邏輯可尋。當前市場，新行業、新企業、新品牌不斷涌現，相較住宅物業，這些企業級客户可以提供更穩定、大額、高利潤的收入來源。

有關數據顯示，非住業態中，寫字樓及商業物業費水平顯著高於其他類型的業態。比如今年上半年，華潤萬象生活的住宅毛利率分別為20.1%，同期商業運營及管理服務的毛利率達33.2%。

物企在挖掘這些體量巨大的潛在客户上，也是不遺余力。近年來，萬物梁行、保利物業、特發服務、卓越商企服務等企業不斷加大FM外拓力度，並將高淨值客户、商業地產的持有者、政企客户等作為目標服務對象。

今年上半年，萬物梁行新增近20家500強及獨角獸客户，包含頭部保險公司、國產運動龍頭、頭部白酒企業等；新增簽約7個超高層項目；為5個客户提供無塵管理服務，其中包括國內通信龍頭企業、生物科技龍頭企業及家用電器龍頭企業。

截至2023年6月底，萬物梁行服務的互聯網科技及獨角獸企業達69家，並在互聯網、生物醫藥、高端製造及金融行業、跨國公司五大優質賽道持續深耕，實現收入26.4億元，同比增長28.5%。

龍湖智創生活方面，上半年也在商企服務場景的拓展上持續發力，成功斬獲中科曙光重慶數據中心、杭州萬合米中心、京東西南總部、成都阿里樂動力香城體育中心等項目，並將所服務企業客户進一步延伸至製造業、商業、高科技，以及醫療、教育等多個領域。

一眾物企中，保利物業可以説是第一個提出國資商辦服務標準的企業。該企業率先瞄準了國資服務的細分賽道，以國資服務國資。其商辦客户來自於關係國計民生，關係發展經濟，壯大綜合國立使命的國資企業。其中電力、電信、交通運輸、税務及保險，銀行及民生的八大民生行業的客户佔比最大。

如自2019年起，保利物業就正式為司法部提供綜合后勤服務，服務中踐行「雙碳」國策要求，厲行節能減排。通過節能改造服務，2021年助力司法部成功創建「節約型公共機構示範單位」，2022年獲得機關服務局認證的「節能達標單位」榮譽。

此外，保利物業以大管家角色服務於國開行總行及2個省分行。為其提供會務、餐飲、員工服務等16項綜合服務，連續3年滿意度調研得分超95分。保利物業服務后，助力國開行總行獲得三項體系認證，獲評北京市安全生產標準化二級達標項目、「三年無疫大廈」、克而瑞全國標杆項目等稱號。

數據顯示，當前保利物業的國資商辦服務已覆蓋了全國26個核心城市，在管寫字樓高度超過一萬米，服務企業數也已經超過6000家。

保利物業副總經理鄒福順在出席活動時表示，商辦服務的領域很多，之所以選擇國資服務的賽道，是對客户做了一定研究后的決定，洞察到國資客户的專業需求。對這類企業專業和精準的響應藴含着廣闊的市場機會。

精準抵達用户需求，實現長周期能量共振

「只有精準地洞察客户需求，有針對性地研發服務產品，從差異化的品質服務入手，纔是存量時代下構築競爭壁壘的制勝法寶。」早在去年8月，保利物業副總經理鄒福順在出席活動時如是説。

比起傳統的住宅物業，商辦物業涉及對設備的工程管理，只有專業化、精準化、人性化的服務才能保證寫字樓項目精細化管理運營。同時，寫字樓最終是為客户使用，而業主方會對物業企業所能搭建的平臺和鏈接的資源有更多的期許。

如若達不到高效、健康、人文的需求，客户很難買單。因此，涉足商辦領域的物企，在服務精細化程度、管家素質、服務頻次、效率以及軟硬件配置標準等方面也面臨更加嚴格的要求。

在精準抵達用户需求方面，保利物業在行業內做的較好。該企業結合近30份國家和各省市政策要求解讀，9城20余家大型企業的問卷調查，8位核心國資客户的深度訪談，提取出了國資企業對實現可持續性價值的五大進化需求，主要包括社會責任、創新與變革、員工福利與發展以及可持續發展等五個方面。

其中經濟效益致力於提高經濟效益，實現良好的盈利狀況，為國家經濟增長做出貢獻；社會責任旨在承擔社會責任，積極參與公益事業，促進社會發展和進步；創新與變革是引進新技術、新管理模式，不斷適應市場需求的變化；員工福利與發展是要更關注員工的福利，為員工的個人發展創造空間；可持續發展則重在積極履行環境保護責任，推動綠色發展，減少對環境的負面影響。

同爲國家隊一員，保利物業更能讀懂國資物業的需求。該企業認為，在新發展理念下，國資企業兼顧經濟性和社會性、追求可持續性價值的需求，不應被忽視。

同時，保利物業發現商辦服務在新的客户需求下將迎來四大轉變。在服務角色上，從服務的供應商向內嵌式個性后勤的服務方轉變；在服務理念上，從以關注「物+人」的物業管理向關注經濟、環境、社會價值的可持續共贏轉變；在服務能力上，從垂直類專業化能力向產業鏈集成能力轉變；在服務交付上，從服務質量的單一評價視角向質量與效率並重的視角轉變。

身居國資商辦賽道，保利物業也將以服務者的姿態嵌入客户需求，通過提升服務的厚度和滲透力，助力其激活經濟價值和社會價值，在服務中產生持久的關係鏈接，實現長周期的能量共振。

擴大服務邊界，推動專業管理創新

對於作為FM供應商的物企來説，拓展並維護客户是企業商辦業務能夠順利開展並得以持續的關鍵。物企在提供服務的過程中，必須不斷迎合甲方釋放的高標準要求，無形中也促使自身的服務邊界不斷擴大。

比如，卓越商企服務在基礎物業服務的範疇之外，向用户提供跨界跨域聯合服務、定製化服務、增值服務、體驗服務等，用以提升用户體驗感，強化用户力。

金茂服務推出了名為「GOLDEN」的商寫特色服務包，其中金茂VIP尊享（OWNER）模塊囊括了鉑金理事、專享接待、優質會服、尊貴禮遇等服務內容，旨在通過高質量的定製化服務為用户提供更好的體驗。

保利物業此前聚焦客户需求，圍繞「運營共商、數字共聯、資源共享、紅色共建」四大板塊，提煉了國資安全、國資運營、數字轉型、節能低碳、內嵌式后勤、一站式資源託管、樓宇黨建、政企聯動八大服務場景。

近期，該企業爲了助力客户實現發展經濟性與社會性的平衡，同時兼顧樓宇空間管理與內嵌式服務響應，又進一步升級了國資商辦4T產品，推出全新的商辦服務模式——星盾模式。

即全面評估運營價值，指導服務迭代，搭建一套價值指數；精準匹配成本採購，人財物適配，形成一張服務清單；靈活迴應動態需求，立顯服務效果，固化一組落地流程。

該模式是國資服務產品的升級，也是面向國資商辦客户的一種全新升級的服務方式、理念。目前，保利物業已經有了一些嘗試與沉澱。

例如基於樓宇的專業化管理、國資的專屬化服務兩大維度，該企業為客户提供的是171項服務選配清單。清單將產品內容分為三大類，「內嵌式后勤服務」讓客户的主業可以更聚焦，「運營式資產服務」讓客户資產更健康，「可持續式發展服務」讓企業發展更高質。

在內嵌式后勤方面，保利物業服務了國開行，從總行到旗下3家子公司，再到4家地方分行，覆蓋超2500辦公人員。國電投從辦公空間到氫能中試基地的科研空間及生活空間。

而在運營式資產方面，保利物業依託母公司發揮資源整合的優勢，構築資源集羣生態鏈。目前其已助力陝西人壽獲得LEED、WELL雙認證，提升客户資產價值，出租率從85%到94%。

總而言之，未來幾年的行業集中度會更高，龍頭企業也愈加凸顯。跨足這一領域的物企，只有以客户關注點及價值點為基礎，不斷深度挖掘探索客户潛在需求，設計並迭代便捷高效的增值服務產品，才能在為客户企業經營提供助力的同時，不斷拉昇自己的服務優勢與品牌價值。