將文明服務納入日常培訓

轉自：中國旅遊報

□ 吳學宏

「文明旅遊示範單位的成功創建，離不開良好的服務品質。」近日，濰坊富華大酒店獲評第二批國家級文明旅遊示範單位。該酒店董事長兼總經理閆鵬在分享創建經驗時，特別提出服務品質把控對文明旅遊建設和酒店長遠發展的重要意義。

富華大酒店位於山東省濰坊市高新技術產業開發區，是一家集餐飲、住宿、會議、娛樂於一體的綜合性豪華酒店。近年來，該酒店認真對照《文明旅遊示範單位要求與評價》，結合酒店行業特點，提升服務品質，引領文明消費，成效顯著。

富華大酒店在堅持規範化標準服務的基礎上，創建了「文明旅遊講解員」「一跟一服務」「貼身管家」「美食管家」「貴賓服務小組」等接待服務品牌，為賓客提供細緻入微的個性化服務。針對老人、孕婦、兒童、殘障人士等特殊客羣提供相應服務，為有飲食禁忌和住宿特殊要求的賓客提供專門菜品和牀品，受到賓客好評。

富華大酒店高度重視賓客滿意度工作，建立健全顧客評價體系和質量監控體系，採取線上線下相結合的方式，及時獲取賓客反饋和訴求。充分利用酒店官網、OTA訂房網、客户意見調查表等渠道，有效徵集賓客意見和建議；在大堂設立文明旅遊服務機構，隨時接受賓客對酒店的投訴和建議，及時做好內部整改和提升。通過加強與賓客溝通互動，形成文明服務、文明對客的良好風氣。

爲了提升員工文明服務水平，富華大酒店積極建立健全培訓考覈體系。結合《山東省文明旅遊100條》，將文明旅遊、文明服務、文明消防、衞生健康等各項內容納入員工日常培訓，並將考覈結果與員工日常考評掛鉤，督促員工學習執行。

在積極提升服務水平的基礎上，富華大酒店還加強宣傳引導，引領賓客文明消費。充分利用酒店宣傳欄、立牌、LED屏等載體展示宣傳語，播放宣傳片；在酒店官網開通文明旅遊專欄，刊登文明旅遊、公益活動信息；在前廳、餐廳、客房、會場等關鍵區域設置文明旅遊提示語，突出文明氛圍。

具體到用餐方面，近年來，富華大酒店持續推行文明用餐活動，積極倡導「光盤行動」，建立客人節約用餐獎勵機制；在用餐區域擺放文明用餐、使用公勺公筷、拒食野味等提示牌和倡議牌，引導賓客適量點餐；合理設計菜單，推出例份制，避免浪費。

作為濰坊的老牌五星級酒店，富華大酒店還積極傳承地域文化，打造城市文化「會客廳」。走進酒店，沂山勝景巨幅畫作、漢白玉十笏園、非遺展示櫥窗等充滿文化味的設計十分亮眼。2020年，酒店借升級裝修之機，匠心融入「載城市記憶、傳文化經典」設計理念，在裝修中巧妙嵌入濰坊文化和旅遊元素，包括旅遊景點、非遺項目等，重塑濰坊市地標性酒店建築特色。酒店還配備了專職中英文解説員，並通過機器人解説等多種形式，讓賓客身在富華，即可一站式體驗濰坊深厚的歷史文化底藴。

「企業應當為社會創造價值，為員工創造價值。」閆鵬説，下一步，富華大酒店將以成功創建國家級文明旅遊示範單位為契機，進一步提升文明旅遊工作，為推動山東省及濰坊市文明旅遊建設和旅遊行業發展貢獻力量。

專家點評：

文明如燭，照亮自己，亦服務他人。酒店不只是遊客臨時的「家」，不僅限於為遊客提供高質量的住宿和餐飲，更是地方形象代言人、本土文化傳播者和文明旅遊踐行者。濰坊富華大酒店以推動文明旅遊為抓手，提升服務品質，引領文明消費，傳承地域文化，踐行社會責任，「載城市記憶、傳文化經典」，通過文明旅遊實踐，將濰坊文化和旅遊元素巧妙結合，提升了酒店品位，提高了酒店效益，體現了文明之美、人文之美、時代之美。

（點評人：西南民族大學旅遊與歷史文化學院教授 沈興菊）