心級服務 數智賦能 中國移動10086高質量夯實大運會服務保障

7月28日至8月8日將舉行成都第31屆世界大學生運動會(簡稱「大運會」)，中國移動10086把服務保障大運會精彩舉辦作為重要任務，全網「一盤棋」，堅持「多媒體智能交互、一體化線上運營」，充分發揮線上數智服務能力優勢提供心級服務，高效高質響應客户訴求，確保廣大海內外客户服務感知優良，為成功舉辦成都大運會貢獻央企力量。

全網資源統籌，全力保障客户需求更放心

成都大運會與暑假、月初月末疊加，國際漫遊來訪客户、人員跨地區流動明顯增多，客户的服務支撐需求勢必將出現高峰。為積極應對這一挑戰，作為目前全球最大客户體量的多媒體智能交互中心，也是首家實現全國服務資源全網統一調度的通信運營商服務平臺，中國移動10086已經做足準備。

中國移動10086發揮全網統一調度能力，加強服務資源的全網統籌和集中調度，通過全網運營監控調度平臺，可監控調度全網31個省市區的實時生產運營數據，確保遇到大運會期間客户需求出現高峰、超出四川日常服務承載能力時，能夠快速調度全網1200多個職場數萬名熱線服務人員跨省提供10086熱線和互聯網服務。在成都，應急服務空降師也已做好準備，通過實施「居家+現場」融合排班服務模式，延長人工及在線客服的服務時間等舉措，充分保障大運會期間10086服務平穩有序。

數智融合賦能，升級線上觸點服務更暖心

中國移動10086堅持「以客户為中心」服務理念，升級「多媒體交互手段」和「智能化服務方式」，通過智能建模和大數據分析精準洞察客户需求，並根據客户需求匹配專業的服務人員，讓客户的體驗更優。

作為10086的運營主體，中國移動在線營銷服務中心不斷提升數智化服務能力，打造「語音+文本+視頻」新型多媒體交互模式，客户直接撥打熱線號碼即可接入視頻客服，暢享「看、聽、説、觸」一體的多媒體客户服務，感受更加美好的數智生活體驗。同時，中國移動網站、中國移動APP等互聯網觸點首頁顯著位置，布放英文在線客服入口，提供直入英文在線人工服務；在線客服渠道配置輸入「大運會」等關鍵詞直入人工策略，有效提升服務的便捷性，營造良好體驗口碑。

喜迎八方來客，提供專項服務保障更貼心

為確保成都大運會期間國際來訪客户通信暢通、響應及時，中國移動在線營銷服務中心以專享、便捷為基礎，實現「自助服務+人工服務」雙重保障。

四川成都10086熱線服務現場，多語種服務專席人員已經開始為陸續到來的海外賓客提供移動業務諮詢辦理服務。開閉幕式當天，10086熱線還將面向不同國家客户羣體提供英語及小語種人工服務入口，包括英、法、韓文人工服務，支持多語種服務選項，確保直接、快速響應客户訴求。同時，聚焦國際漫遊來訪客户熱點需求，在10086熱線IVR渠道增設「話費查詢、手機充值、停復機」三項英文自助服務流程，實現全英文、全流程的自助查辦；設置10086442內部保障熱線，為成都、天府營業廳工作人員提供英語支撐服務。當前，該系統已搭建完成，大運會英文自助服務IVR已順利通過測試，並於7月中旬上線，為迎接來自海內外的客人做好服務準備。

此外，中國移動在線營銷服務中心還從網絡安全及系統穩定、針對國漫及充值繳費等重點業務做好服務預案、建立綠色通道快速響應客户反饋問題等多個方面緊鑼密鼓完成籌備。

成都大運會即將開幕，中國移動在線營銷服務中心將積極協同各級單位，通過高水平保障、高質量服務，生動展現有智慧有温度的責任央企形象，以完美的大運會服務保障工作鑄就屬於10086自己的金牌，向世界展示熱情好客的深厚人文情懷和新時代中國風采。（作者：蔣嵐、李學、馬俊）