被指單方面修改合約，極氪需要找回敬畏

　　作者 ： 鄭海斌  編輯 ： 三火

　　出品|陸玖商業評論·北京辦公室

　　小鵬和蔚來，在對待自己用户的兩種態度，最后形成了兩種截然不同的口碑，當小鵬車主鬧的天翻地覆的時候，蔚來降價10萬，卻沒有老車主維權；而極氪在面對用户的時候，似乎正在主動一步一步重蹈小鵬的覆轍。

　　極氪汽車最近有點忙，一方面忙着融資上市；另一方面忙着和用户們Battle！

　　2月13日，極氪完成 7.5 億美元 A 輪融資，最新估值來到了 130 億美元，與母公司吉利汽車市值差距不足百億人民幣。

　　但光鮮的背后難掩極氪用户們的「躁動」。

　　一月份開始，極氪就陷入了「用户聲討」，先是被部分準車主投訴「虛假宣傳」、「訂單欺詐」、「單方面修改購車協議條款」等問題，隨后「動力故障」、「電動門故障」等毛病又被爆出。

　　雖然極氪官方給出「訂單問題」是「行業內普遍的正常商業行為」；相關車輛故障的內容表述也與客觀事實不符。但隨后銷量迅速轉頭向下的市場反饋，已經說明了用户的態度。

　　於是極氪汽車於近日祭出大招，針對「訂單問題」給出的退款方案，補作業的態度非常良好，而這個補作業的時間段卻很尷尬，恰巧是315前夕。

　　如今，擺在極氪面前的前車之鑑，似乎也有着兩條路可走，一條是小鵬，一條是蔚來，如何處理與用户尤其是老用户的關係，正在成為新勢力們的必學科目。

　　畢竟，當你的用户天天在跟你戰鬥的時候，一個品牌，還有多大前途，答案不言而喻。

　　01

　　被用户指責修改合約

　　網友「極氪私改合同騙我5000」在懂車帝極氪OO1車友圈發帖「極氪001下定后，購車合同隨意變更」。

　　據該網友描述，自己2月1日在極氪APP交付了5000元定金，預定了一輛極氪001汽車。

　　但隨后發現了車輛的購車合同多次被單方面修改，車主權益遭到隨意變更和降低，同時給企業方增加了各種附加的免責條款。

　　以其中終身質保服務的終止和責任免除條款為例，截至2月28日就變更了3版之多。

　　變更核心多是企業免責附加條款方面，如條款6、車輛發生重大事故或事件，在第二版中改為事故，並增加了超載項；第三版又改了回來，並明確標註「指並非是由於極氪汽車質量問題而導致的事故或事件」。

　　還有條款11「將極氪汽車作為固定電源而導致極氪汽車損壞的」。

　　新增的條款讓車主們很不理解，有人發聲道「這是露營不讓用電了嗎？」要知道極氪汽車是支持外供電的！

　　對此，該準車主表示：「改購車合同跟改着玩一樣，完全不用跟消費者溝通，自己強行改。」

　　隨后，該用户稱，多次聯繫銷售和廠商，表示要退訂，但結果卻是不予回覆、定金不退。

　　對此，北京市京師律師事務所許浩律師表示：「類似極氪的APP上和協議，在法律上叫格式條款，如果要涉及變更，必須要雙方協商一致纔可以進行變更。未經雙方協商一致，擅自變更合同條款，屬於違約行為，需要承擔違約責任。」

　　此類問題，極氪官方曾表示：「極氪始終嚴格遵守與消費者已經簽署的購車協議，不存在對已簽署的購車協議進行單方面私下修改，惡意損害消費者權益的情況。」

　　上海瀛泰（臨港新片區）律師事務所主任翁冠星律師指出，原則上説，利用優勢地位，未經過相對人同意，單方更改合同的行為是不產生約束力的。

　　許浩律師提示稱：「消費者可以要求對方繼續按照原合同條款，同時查看合同條款中的違約責任是怎麼約定的，如果因為違約造成損失的，可以主張賠償。」

　　對於該投訴的真實與否，我們多次向吉利求證，但截至發稿前沒有得到任何回覆。

　　隨后陸玖商業評論發現，該投訴用户懂車帝車友圈發言遭到刪除，此前在社區溝通內容也遭到刪除。

　　但類似反饋依舊存在，不乏已經認證的極氪001車主。

　　02

　　處理用户關係一直欠妥

　　其實這並不是極氪第一次單方面操作了。

　　今年1月初，極氪就曾因為單方面修改訂單權益而陷入輿情的風口浪尖。

　　據瞭解，去年年底，極氪推出「年底前下訂可鎖定極氪001全系終身質保及國補兜底權益，后續新款也享有上述權益」的政策，並且不限制提車時間。

　　也許因為強調了「后續新款也享受上述權益」和「不限制提車時間」的雙重利好，讓很多猶豫的消費者繳納了定金。

　　但到了今年1月，極氪推出2023款極氪001，新款在22款的基礎上增加許多配置和升級，比如恆温空調、電吸門等老款付費配置，在新款上成了標配。

　　這個時候，極氪卻變臉了，給已經交了定金的車主兩種選擇：

　　1、放棄終身質保和國補，選擇2023款極氪001；

　　2、保留相關權益，選擇2022款極氪001，但要在3月31日前提車，否則自動轉為2023款車型，且沒有相關政策。

　　此條款一出，瞬間引起「準車主」們的不滿，甚至有準車主表示這就是「霸王條款」，於是大量的投訴在三方平臺爆出。

　　對此，有觀點稱，近期對於極氪汽車大量訂單投訴行為，也不排除是「極氪黃牛」的報復行為。

　　隨后，極氪又補充政策，取消了2022款最晚2023年3月31日提車的時間限制，同時給予用户充分考慮時間，用户可根據自身需求進行鎖單。

　　不論如何選擇，去年爲了「鎖定優惠」所下的單，與如今的新產品權益相比，已經沒有多少優勢。

　　儘管協議規定「定金不可退」，但還是有一些買家發起投訴，明確表示要退訂單退款，並開始抱團「集體維權」。

　　有業內人士表示，不排除極氪汽車爲了打擊黃牛，「誤傷」了消費者。但有準車主反饋，黃牛的確有，但佔比並不多，自己維權羣100多人，黃牛大概有20%左右。

　　對此，極氪方面表示，針對近期出現的一系列維權及投訴風波，公司法務部門已經介入，對於利用不實信息誤導消費者，給極氪公司聲譽造成損害的行為，極氪將保留追究相關法律責任的權利。

　　「是基於正常業務及合規需求，不同時期購車協議的部分條款確實有針對性變化，因此不同時期的消費者會簽署相應時期購車協議，這是行業內普遍的正常商業行為。」

　　03

　　再次放出安撫大招

　　面對下滑的「口碑」，極氪放出大招。

　　3月9日，極氪宣佈，受2022款極氪001預計交付延長的影響，2023年1月1日9：00前（不含）下定，且尚未排產的極氪001訂單，可以申請退定了。

　　此外，極氪還表示，對於希望保留2022款車型訂單的用户，極氪將繼續安排車輛的生產和交付；對於選擇2023款車型的用户，繼續開放訂單切換通道；同時在2023年5月31日24：00前也可選擇退定，退定通道將於2023年3月13日開啟。

　　仔細閲讀條款后，不禁有種熟悉的味道。

　　記得在極氪汽車上市初期，由於「天幕門」「座椅門」的問題就曾遭車主們集體投訴。

　　加上800V快充減配成400V；下單前承諾的5000抵20000也不提這茬；入門款標配變選裝等一系列問題，一度刷新了消費者下限。

　　對此，極氪方面一直解釋稱是爲了早日完成交付的「無奈之舉」，但消費者並不買單，極氪的銷量也長期保持在3000——4000輛/月，迟迟難以突破瓶頸。

　　爲了挽回消費者，也爲了完成KPI。

　　7月，極氪宣佈耗資3億，將老車主的車機芯片從此前的驍龍820A免費升級至旗艦芯片驍龍8155，並且還送出了免費藍牙鑰匙、智能驅動和智能駕駛升級。

　　這波操作一下扭轉了當時市場對極氪的負面口碑，也幫助極氪順利完成2022年的KPI。

　　數據顯示，換芯首月，極氪銷量即突破5000輛，達到5022輛，10月首度突破萬輛，達到1.01萬輛。11月、12月銷量維持在萬輛以上，也順利完成年度7萬輛的目標。

　　回過頭來看這波被用户稱為「虛假宣傳」「訂單欺詐」「單方面修改購車協議條款」的操作，讓極氪好不容易積累起來的人品再度丟失。

　　今年1月，極氪交付量回落到3116輛，同比降低11.73%，環比下滑72.51%。二月，極氪銷量雖然有所回升，達5455輛，同比增長約 87%，環比增75.1%。

　　但其遠離新勢力的第一梯隊，相較去年高增速差的也不是一星半點。

　　04

　　「真良心」還是「補作業」

　　對於極氪的退訂政策，有網友表示，在315的關鍵時間點給出退款政策，很難確認極氪是「真良心」還是在「補作業」？

　　畢竟對比幾次的政策，變動不是一般的大。

　　最早的條款可是明確表明了「想要保留相關權益，選擇2022款極氪001，要在3月31日前提車」。

　　雖然補充條款中取消了2022款最晚2023年3月31日提車的時間限制，給了考慮時間和選擇權，但性價比幾乎是沒有了。

　　最新退款政策中則稱，由於極氪2023款001上市及交付，按照行業慣例，2022款極氪001的物料供應和生產將逐步縮減，交付周期會受到影響，交付周期可能延長至6個月以上。

　　很明顯，極氪對於選擇2022款的車主有點區別對待了，政策或許是爲了防止繼續有人説「吃相難看」所做的抉擇。

　　有車圈大V指出，很明顯極氪依舊給出二選一的策略，要麼儘快改選2023款，要麼就退款。

　　「看似給了用户更多選擇，甚至是行業內第一個可以退款的車企，但實際上是做了一波危機公關，即安撫了躁動要退款的準車主，甚至黃牛，又給自家有點崩的「人設」找補了點，但來的多少有點完了些，‘補作業’的概率更大點」。

　　畢竟在赴美關鍵時點被「網暴」，真金白銀的維護口碑也是難免的。

　　至於質量方面，座椅故障、車門故障、影音系統故障、動力系統故障以及OTA升級后問題等，還有待廠家進一步反饋。

　　05

　　蔚來也許是一個好老師

　　互聯網是有記憶的，消費者也絕不是「韭菜」，類似極氪的「出爾反爾」加極限救險的騷操作勢必會讓消費者牢記。

　　當一家企業對於消費者缺乏敬畏，那麼無疑是在自毀前程，車企亦如是。

　　以小鵬汽車為例，2019年小鵬G3車型上市后即遭維權，車主拉着「欺騙消費者」，「侵犯消費者合法權益」，「要求退車」，「誰買誰后悔」，「我要520續航里程，我要同樣的錢買同樣的車」等橫幅到小鵬汽車服務中心抗議。

　　彼時有車主表示，訂車到提車等待時間比較久，剛買的新車沒多久就出了新款，不僅將續航從365公里提高到了520公里，新款售價還降低了。

　　小鵬雖然了二選一的方案，但車主們感覺沒啥誠意，這也造成了小鵬蟄伏很長一段時間，直到P7上市后纔有所改觀。

　　反觀蔚來汽車，其在用户服務方面一直領跑「新勢力」。

　　對此，蔚來創始人、總裁秦力洪表示，「在過去、在現在、在將來，蔚來的護城河都是用户。對於蔚來説，服務是品牌核心和差異化的競爭力，是蔚來必須要做的。」

　　事實上，蔚來所提供的服務捲到不可置信。諸如一鍵維保、駕享服務、上門洗車、代駕代泊那是常規操作項目，甚至還能為用户提供上門喂貓，接送孩子，輔導作業等特別服務。

　　這也就為其積累起了大量忠實且「理性」的用户粉絲。前不久，蔚來ES6和ES8最高優惠10萬的消息，並沒有引發老車主的「維權」。

　　回到極氪汽車，面對產品、售前、售后等諸多問題，很多車主已經無奈自嘲「‘氪’服一下」「車是好車，但其他的‘呵呵’」。

　　甚至有不少遭遇過質量問題的車主表示，未來不會再向身邊的朋友推薦極氪品牌。

　　或許，極氪該藉此次風波重新審視一下與消費者的關係，別沒成豪門卻先患了「豪門的病」，2023年的14萬輛的KPI還有13萬多沒有完成呢！

　　更何況在吉利的新能源陣營下，不只有極氪一個品牌，幾何、極星、睿藍、路特斯甚至是剛發佈的銀河都有可能是Programme B。

　　畢竟想要在新能源賽道中長跑，好口碑是不可或缺的，骨子里的「傲慢」難免遭遇用腳投票。

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