ChatGPT將顛覆保險營銷?業內：保險業「以人為本」，短期有望成為機構和個人的「超級助手」

　　每經記者 塗穎浩    

　　AI的學習速度一直讓世人驚歎。短短2個月時間，由美國人工智能實驗室OpenAI發佈的對話式大型語言模型ChatGPT火遍全球，由於其生成的內容更加智能、更貼近真實用户的對話，讓各行各業的人紛紛慨嘆自己的崗位或將不保、驚呼「狼來了！」

　　近年來，人工智能等技術的落地，在保險產業的各項領域已經有了不同程度的應用，而ChatGPT的出現及其背后相關技術的進一步演進，無疑給行業帶來更多的想象空間。

　　「ChatGPT生成式人工智能，是AI進程一個重要里程碑，可以成為機構和個人的‘超級助手’，也能更動態實時幫助保險機構和從業人員圍繞客户風險保障缺口，提升服務的質量和精準度。」慧擇控股副總裁、技術委員會主席、慧擇數科總經理歐陽凱在接受《每日經濟新聞》記者採訪時認為。

　　《每日經濟新聞》記者在採訪中還了解到，類ChatGPT的智能對話機器人在保險業應用的案例並不少見，ChatGPT的研發方向也給國內外相關企業帶來啓發。還有機構人士在受訪時透露，對於保險經紀人、代理人而言，AI技術的應用能夠大幅提高人效和產能「天花板」，相關技術的應用已經為一些公司節省了近四成的客服人力。

　　保險業務員被AI取代？為時尚早！

　　早在2015年，BBC曾基於劍橋大學研究者Michael Osborne和Carl Frey的數據體系，建立了分析英國365種職業在未來被機器人取代的概率的模型。其中，保險業務員被取代的可能性高達97%。

　　Will a robot take your job？

　　資料來源：BBC官網

　　面對一款具有顛覆力智能對話機器人，保險從業者紛紛提出各種「靈魂」拷問，其中在保險銷售方面的問題關注度頗高，「如何給老年人購買保險？」「買保險要考慮哪些因素？」「我想買重疾險、醫療險推薦哪一款？」

　　針對ChatGPT給出的回覆，業內評價不一。有人基本認可回覆的觀點，同時也驚訝於機器能夠人性化的表達；也有人覺得ChatGPT寫的是「車軲轆話」，並沒有能派上用場。

　　「就目前ChatGPT的回覆情況而言，我們也進行了測試，針對行業概念性的一般問題，其回覆內容相對全面，準確性較高，且前后問題回覆之間具有一定的關聯性。」水滴公司AI負責人黃明星在受訪時對《每日經濟新聞》記者表示，「但專業的保險配置需要結合客户家庭收支、預算情況、保障需求、產品優勢等層面來綜合考慮，這是目前AI技術還沒有達到的，也是保險經紀人、代理人的核心價值。」

　　歐陽凱在受訪時認為，ChatGPT目前基於互聯網及人工標註的通用語料訓練，可以告訴客户一些關於險種或推薦購買險種的信息，來幫助消費者做出決策。但是目前尚未達到專業保險銷售人員的專業度，不能很好滿足客户的1對1定製需求，不能直接推薦可以購買的任何具體的保險產品，短期內定位為銷售人員的輔助工具。

　　他舉例稱，代理人可將自己不熟悉的問題在ChatGPT進行檢索后學習，提升銷售技能，省去看廣告和無效檢索答案的時間；也可以將難以回覆的異議問題在ChatGPT進行檢索，根據機器生成基礎答案進行二次優化，提升客户轉化。

　　智能服務從「標準化」向「個性化」轉變

　　技術的進步為行業發展帶來了更大的想象空間。業內人士指出，在大數據加持下，類似的自然語言生成模型應用可以將普適的「標準化」智能服務向千人千面的「個性化」的智能服務轉變，構建不受渠道（如電話）和時空限制交互場景。

　　「通過需求推薦引擎、服務分流系統，結合客户來電意圖，針對不同客羣提供個性化服務模式，實現最優分配路徑；同時通過擬人化的人機交互，將自身的服務時限提升爲全年無休降低服務成本的同時，提升客户體驗。」上述人士認為，這對於保險業的數字化營銷有着借鑑意義。

　　對於ChatGPT可能給保險業帶來的影響，北京排排網保險代理有限公司總經理楊帆在受訪時認為，一定程度上為客户關於保險的查詢提供快速準確的響應，極大地提高保險業的效率和準確性，有利於推動保險業數字化轉型，幫助保險行業更加靈活高效地創造價值，降低保險的認知門檻，從而利好保險行業。

　　在其看來，也正因為ChatGPT改善了客户服務和流程，有可能會替代保險代理人和經紀人的一部分工作，改變保險公司的業務方式。

　　比爾·蓋茨説，人們總是高估新技術出現的第一個五年，但會低估第二個五年。ChatGPT代表的人工智能技術已經走上了新階段，保險人如何做才能更好地迎接變革？

　　有業內人士在受訪時指出，在營銷內容生產的場景，可以通過ChatGPT生成拍攝腳本，利用其創意功能，經過合規審覈，降低內容生產的成本，也提高內容素材生產的效率。AI工具還可以代替一些環節，像利用視頻AI跟圖像AI合作，進行串聯，也可以提高企業的營銷效率。

　　已有機構在營銷領域內測

　　ChatGPT的研發方向也給國內外相關企業帶來啓發。據瞭解，水滴公司已經在內部測試類ChatGPT應用，主要運用在保險營銷和服務領域。

　　「當前我們就已經在內部測試類似ChatGPT的技術，讓智能對話機器人能夠以文本或語音的形式，獨立完成一些保險營銷領域的簡單工作，比如向客户介紹一些保險條款相對簡單的短險產品，在這個過程中解答客户提出的問題。」黃明星告訴記者。

　　「ChatGPT背后的大語言模型與保險數字化、保險營銷暫時的關聯較弱。」

　　資料來源：OpenAI網站

　　對此，有保險公司內部人士在受訪時表示，「目前而言，ChatGPT背后的大語言模型與保險數字化、保險營銷暫時的關聯較弱，且建設成本和應用成本偏高。因此，從成本、實時性的角度出發，像我們保險公司這種垂直行業更傾向於用大模型訓練提升線上小模型的思路，訓練更符合行業實際情況的模型賦能業務，來提升用户服務的質量和效率。」

　　「智能對話機器人要在保險行業應用，關鍵是要有大量數據去訓練它，」黃明星也表示，要打造出符合保險行業需求的智能對話機器人，需要用大量關於保險產品的知識，保險銷售、覈保、理賠等各種場景下的用户對話內容去訓練智能對話機器人，不斷提升它對保險相關知識的理解和生成內容的準確性，否則即便擁有ChatGPT這樣先進的算法和模型，沒有數據的訓練也不行。

　　在業內人士看來，保險業是「以人為本」的行業，智能技術還是不能取代人工服務的作用。一位保險業內人在受訪時稱，「不一定所有客户都會接受自助服務，有一些客户更喜歡人工服務；對於一些特殊人羣，老年人、弱勢羣體等，線上服務存在一定的難題。」

　　「針對這類人羣的風險保障服務，更應該切合他們的實際需求和習慣，比如以人工服務兜底，設置線下接待室、通過企業微信客服專屬團隊等等方式，更量身定做地為他們提供服務。」

　　AI技術賦能保險業，助力行業提質增效

　　近年來，隨着保險科技的發展，以人工智能為代表的各項新技術在保險領域已有諸多探索和嘗試，助力保險業提質增效。

　　在保險服務領域，2017年，螞蟻金服宣佈向行業開放技術產品「定損寶」，用AI模擬車險定損環節中的人工作業流程，幫助保險公司實現自動定損，稱將減少查勘定損人員50%的工作量。

　　此外，平安人壽推出的「AI智能自動決策模型」，通過AI智能讀取理賠資料，審覈的案件時效由原來0.5至2天的時間提升至「秒級」。隨着AI模型的有效應用，理賠隊伍產能和效率得到大幅提升。

　　楊帆告訴記者，人工智能技術目前已經在保險產業鏈的各個環節得到應用。比如保險售前客户諮詢時的智能客服、覈保、風險評估、產品報價、數據分析等環節。以智能覈保為例，客户只需要通過保險公司提供的智能問卷，一步步回答，如實告知身體目前的情況，就能得到承保結論：是標準體、除外、加費承保還是拒保。

　　在保險銷售領域，慧擇目前有AI計劃書、覈保數智化、智能客服、客户AI雷達等多項AI技術的應用，基於大數據及AI分析，生成豐富的用户畫像標籤，如客户險種或產品偏好、購買意願等，通過強大客户標籤庫輔助顧問客户管理；還能智能圈選符合營銷活動的目標人羣，提升用户運營人效以及運營活動轉化率等。

　　對於類ChatGPT的智能對話機器人的應用，在保險領域也早已實現。以眾安保險在線機器人為例，能提供一站式自助服務支持，通過人機智能協同，實現7×24全時段在線服務；同時AI能力獲授權發明專利7項，支撐猜準、看懂、答對、答好，通過人機智能協同，在線客服的人工智能使用率已超85%，客户問題解決率超90%。

　　來自水滴公司的數據顯示，該公司去年啟動的數字員工「幫幫」的介入下，已經為公司節省了37%的客服人力。其背后就是利用智能對話機器人技術，幫助保險服務人員提升工作效率和工作精細度。

　　封面圖片來源：視覺中國-VCG41N1046968856

責任編輯：王婉瑩