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「業主事,就是自己事」,美的置業滬蘇皖守崗有責

2023-01-28 13:19

  「天冷,有什麼需要,您不用自己出去買,給我打電話就是。」過年前后,徐慧總是特別忙,作為鎮江美的小區物管的樓棟管家,對於自己樓棟的十幾位空巢老人,他都拎着禮品一一去探望。春節幾天值班,不能與家人一起吃年夜飯,對他來説也不是第一次了。

  這是一份守護「家」、守護美好生活的工作。在美的置業滬蘇皖,還有很多物業和客服工作人員,從樓棟管家到前臺接待、從工程主管到維修工、從營銷主管到置業顧問、從客服到維保師傅……他們春節依然堅守崗位,用自己的温暖服務,讓業主省心、放心,過一個平安幸福年。

  樓棟管家徐慧:守護業主,亦是守護家人

  563,一個普通的數字,對徐慧來説卻散發着温熱的氣息。這是他負責的5個樓棟的家庭總數目,數字的背后,是一個個家庭的煙火生活。

  「誰家能不遇到點事呢?家里地漏堵了會找我;外地兒女打電話家里老人沒接,會讓我去上門看看;業主買了電動車,想在車庫裝充電樁,也要向我諮詢申請流程……」徐慧説,作為管家,他平時的主要工作是巡查園區處理業主訴求,再就是前臺值班負責電話接聽以及費用的收取,這些都是離業主生活最近的,最瑣碎的、最具體的,甚至有些「婆婆媽媽」的日常。

  作為樓棟管家中為數不多的男性,説起自己每天忙活的事情,他依然挺自豪,這個工作讓他變得更細心更有耐心。哪家有高齡老人白天單獨在家,哪家老人腿腳不好,哪家是單親家庭,哪家的孩子放學回來后一人在家……對於自己管理的563户家庭中,情況比較特殊的,徐慧都瞭如指掌,及時給予幫忙。

  (鎮江美的城樓棟管家徐慧做社區清潔服務)

  「前兩天還幫助一位老人在門上貼了密封條,其實可能只是一個心理安慰作用,但老人高興就好。」徐慧説,10棟的姚阿姨家老兩口總覺得防盜門密封不嚴、進風,其實所有業主的門都是標準統一的,從來沒有人提過這個問題。我猜測可能是老人特別怕冷,潛意識中有這個需求,於是他就在網上買了密封條,上門幫老人貼好。

  日常小事細心周到,而在疫情特殊時期,徐慧的身影也總是出現在第一線。

  去年11月27日,凌晨4點突然接到消息,16號樓某位業主核酸檢測陽性,整棟樓需要封控。社區人手告急,徐慧和安全班長吳福松主動承擔起封控樓棟的任務,協助管控隔離區,將社區採買的物資和急缺物料挨家挨戶送到門口。兩個人輪流值守在樓棟下的臨時帳篷里足足7天。他們的辛苦也感動着被封控的業主,有業主電話聯繫到外界的親朋,專門煮了紅糖姜茶給他們送來。

  「那一刻真的非常感動,我們把業主當家人守護,業主也就把我們當家人。」徐慧説,這個春節他值班4天,儘管少了一些陪伴家人孩子的時間,但是,因為平時的真心付出,讓他擁有了更多的家人,收穫了563個家庭的信任,這是他與業主之間美好的雙向奔赴。

  工程主管楊秋仁:為美好生活打「基建」,做業主好幫手

  如果説管家、前臺的工作更多的是與「人」打交道,那麼在美的置業的服務隊伍中,還有一些人,他們更多的是與「物」打交道,為美好生活默默提供着「基建」工作,也讓管家和前臺工作人員對客户的承諾得以兑現。

  作為常州美的江山樾小區的工程主管,楊秋仁就是這樣一位低調的幕后「師傅」——每天對園區的設施設備進行巡查、排除各種安全隱患、對住户家報事及時響應處理等。

  (常州江山樾工程師對消防安全做日常巡檢)

  上個月,疫情放開后,楊秋仁遭感染但仍強忍着發燒、咳嗽的不適,堅守崗位。剛搬進來的住户家中突發停電,家中有正在上網課的學生,他接到電話后,在身體極度虛弱的情況下,做好自我防護,第一時間趕到現場解決了問題。整個生病期間也儘自己最大能力保障公共設施的完好無損。

  「越是過年過節,我們越忙,要確保水電氣各類設施的正常運轉;業主家里可能會使用大功率電器,出現跳閘故障,都需要我們上門解決。」楊秋仁説,除了這些「分內」工作,作為工程維修人員,其實很多事情並不在自己的職責範圍內,但只要業主有需要,都還是會上門處理。比如有些業主家的網絡、熱水器故障,也會找他們;還有很多業主,尤其是女孩,在網上買了需要組裝的小家電、家俱等,自己搞不定,也會請他們過來幫忙。

  (常州江山樾工程師對入户門做年前檢修)

  「楊師傅動作麻利、人熱心,有了他,我生活都方便多了。」六棟女業主小林是個語文教師,典型的文科生,以前家里換個燈、組裝小家俱,甚至水槽堵了,都要請同事來家幫忙,現在有了物管,她省心多了。

  「業主的事,就是自己的事,沒什麼好計較的。」楊秋仁説,做物業服務,就像一塊磚,哪里需要哪里搬,這也是他常給團隊説的話。

  這個春節,楊秋仁總共值班六天,每天在小區巡查時,看着被燈籠、彩燈、花籃裝點一新的環境,他的心情很舒暢,這是自己年前和同事們一起忙碌了幾天的結果,「有年味,業主高興,我們工作起來也舒心。」

  置業顧問王嵐 深挖學氛資源 助力小業主成長

  「楊姐,初八您上班后,把孩子送來就是,這里有老師檢查孩子的寒假作業,幫助他們開學提前收心。」作為鎮江美的城二期的置業顧問,春節期間,給業主發拜年微信時,對於有孩子的家庭,王嵐總是不忘提醒他們小區開辦「寒假收心託管班」的事。這是美的置業聯合新東方教育,為業主提供的特殊福利——從2月1日到3日,每天下午安排一名老師對學生的寒假作業進行答疑解惑,讓家長放心、省心,讓孩子收心,助力孩子在開學后及早適應新學期生活和作息。

  (鎮江新東方江蘇省域研學基地掛牌儀式兼智慧課堂活動現場)

  對於王嵐來説,房子賣出去,只是服務的開始,后面還有長長的陪伴;而對於鎮江美的城二期的許多業主來説,社區良好的學氛資源是他們選擇這個小區的首要原因。自去年8月份,新東方江蘇研學基地在這里落成,作為美的置業與新東方江蘇省域品牌戰略合作的升級,通過配置優質資源,將素質教育、科技教育與智慧社區進行深度融合,鎮江美的城社區每個月平均為小業主提供智慧課堂、研學營教育1-2場;同時,還在寒暑假免費開辦收心班,深入學科對孩子進行作業輔導,替家長分憂。

  而這些,都成爲了王嵐服務業主的重點。讓家長及時瞭解開課信息,收集家長意見反饋給資源合作方,參與研學活動的具體事務等,每天都非常充實。「天氣暖和后,研學基地還會組織更多有趣的活動,趁着春節與家長聯絡的機會,可以多徵集一些好的建議。」王嵐説,孩子教育是每個家庭的大事,自己作為美的置業的置業顧問,能夠藉助項目豐富的學氛資源,與家長一起陪伴孩子成長,是一件很有意義的事情。

  客户關係主管翟蕊:在服務中,與業主共成長

  微信步數每天都近兩萬步、無數個電話,這是最近幾天翟蕊的工作狀態。作為鎮江悦嵐山小區的客户關係主管,除了日常的基礎服務外,項目春節期間服務升級,開展了新年關懷活動,她和團隊每天挨家挨戶給業主送春聯,還要組織開展過節活動,安排物料、人員分工等,每天忙得不可開交。

  自從2019年入職以來,翟蕊參與了鎮江悦嵐山兩期的交付工作,憑藉自己細緻的服務和高素質的溝通技巧,在平穩交付、確保滿意度方面交出了滿意的答卷。然而,對於一個優秀客服來説,思考纔剛剛開始,社區不僅是房子的聚居,更是人與人交流的情感場所,那麼,什麼樣的房子能夠深得人心?什麼樣的家能夠承載人們對美好生活的想象?

  (美的置業滬蘇皖美置服務人員給業主送春節禮物)

  翟蕊用行動給出了答案。2022年,除了本項目的交付工作外,翟蕊還主導並順利開展鎮江美的城、揚州美的城兩大社區運營,組織了豐富的社羣活動,覆蓋業主生活的方方面面,節日活動更是多姿多彩。

  「今年春節我們根據區域安排,開展了‘新春住好房,兔年享好福’活動,初一到初七,業主、準業主和意向客户齊聚小區物管,進行包餃子比賽、做遊戲、抽獎等趣味年味活動,鄰里之間熱熱鬧鬧過大年。」翟蕊説,好房子的概念,不僅僅是指小區環境或房屋質量好,還要有好的社區氛圍,讓業主找到歸屬感。過年過節,都是一個鏈接鄰里、共創社區文化的好機會,作為客服人員,春節值班、以及所有的忙碌和付出都值得。

  (美的置業滬蘇皖美置服務人員給業主送春節禮物)

  而且,翟蕊覺得,這些付出,不僅為客户創造了價值,自己也收穫了成長。「與客户溝通、提供服務,看似誰都會做,其實背后大有學問。比如,當客户有情緒時,如何共情、安撫?能否從客户的情緒背后敏鋭捕捉需求?……」翟蕊説,這些問題,要從心理學中尋找答案,這就倒逼自己去閲讀、去學習,從中習得的技巧,也可遷移到家庭、朋友關係中,提升生活幸福感。

  在服務中,與業主共成長,是一件美好的事情。

  心繫於家,見於細節;平凡小事,最撫人心。美地置業一直用行動證明,真正的好服務是什麼樣子。是24小時待機下的隨時響應,是疫情封控時挨家挨戶為業主送新鮮蔬菜,是為行動不便的業主代買藥品、開展便民理發活動、為獨居老人送去節日祝福和關懷,更是平時細水長流的陪伴、過年過節時的默默值守……

  這些好服務的背后,是一個個鮮活的人,美的置業人用自己的實際行動,詮釋了「美好生活服務商」的真正內涵,為客户營造安定祥和、豐富多彩的節日氛圍;以業主需求為導向,化身萬千角色,守護美的業主生活的方方面面,提供美好生活解決方案,讓業主和客户感受到生活的美好與便捷。

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