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快遞員態度差，客户信息保障不足，極兔速遞為何難讓消費者滿意？

2022-11-24 17:48

拼多多(PDD) 0
百世集團(BSTI) 0

　　來源：消費者報道

　　■按：

　　極兔快遞在快遞企業公眾滿意度上的得分落后於「三通一達」。

　　雙十一是快遞行業的「大考」。尤其對於行業黑馬極兔速遞來説。

　　《消費者報道》注意到，多位消費者投訴【進入黑貓投訴】極兔速遞存在快遞慢、網點不派送、快遞員態度差、個人信息被盜用等問題。

截圖來源：極兔官網

　　在中國市場高度依賴拼多多，以低價衝擊市場的極兔速遞到底能否保證服務質量？帶着疑問，本刊進行了採訪調查。

　　消費者投訴：快遞員態度差；客户信息保障不足

　　今年11月4日，西安的胡先生在電商平臺購買了一雙鞋子（商家11月5日發貨），但11月9日收貨后發現，快遞箱子只裝着一雙鞋子，連鞋盒都沒有。因為包裝簡陋，皮質的鞋子在互相摩擦下產生了不少印子。與電商客服覈實，取得發貨時的圖片后，他發現發貨時包裝的鞋盒和產品證書全部「不翼而飛」。電商客服也明確表示胡先生收貨快遞紙箱上的單號並不是發貨時的單號。值得注意的是，電商平臺是5號發貨，但快遞箱上的發貨時間是8號。

胡先生於11月9日收貨時拍攝

　　胡先生認為極兔快遞方面存在私自拆開客户快遞包裹的行為。在他申訴以后，極兔快遞給出的回覆是，調取監控發現運輸過程中原盒破損，工作人員重新找了個快遞箱子打包發貨。極兔提供的解決方案是讓胡先生留着貨物，待快遞員上門取貨退回並且作出補償。

　　胡先生向記者表示，最終的處理結果是電商那邊同意了胡先生的退貨請求，由於沒有運費險，需要胡先生承擔運費，而這個運費由極兔快遞賠償。

　　從這個案例來看，如果胡先生不進行申訴，他就會確認收貨一件因快遞運輸不當而造成質量問題的商品，而且這個質量問題和電商無關。就極兔快遞來説，在更換包裝紙箱后，它一來沒有對消費者的商品做好包裝保護，二來沒有在派件時明確告知包裝更換原由。

　　快遞員態度差同樣是極兔快遞投訴的「重災區」。

　　本刊聯繫了黑貓投訴上的一名消費者，他表示網購時已要求商家聯繫極兔「配送上門」。極兔快遞員第一次私自將商品放在快遞櫃。他聯繫快遞員后對方表示會送上門。但快遞員隨后又聯繫他的家人，要求他們去驛站拿。他再次致電快遞員，對方態度惡劣，並且罵人。據他表示，當地配送管理員給他的回覆是，在小地方放驛站也很正常。該管理員沒有向他道歉，對相關快遞員的處罰也沒有反饋。

　　他始終堅持，送貨上門是快遞的基本要求，放驛站或者快遞櫃前都要先取得消費者同意。

　　同類的投訴在黑貓投訴平臺也不少，主要集中在未經允許放在快遞櫃、不送貨上樓、取件問題等。

　　除了上述問題，《消費者報道》發現在「信息保護」這塊，極兔快遞同樣被詬病。

　　近日，深圳的湯先生遇到了信息安全困擾。他告訴記者有人冒用他的手機號在韶關市一所學校收取快遞。這份快遞的收件人和收貨地址都不是他，但使用了他的手機號。由於快件被極兔快遞送到了快遞驛站，所以就算收件人留的是湯先生的號碼，也能在相關購物平臺收到取件信息，取走快遞。

湯先生手機收到菜鳥驛站發送的提示取件短信

　　湯先生不滿的是，極兔快遞未覈實快件上的手機號是否收件人所有就將快遞送達並完成簽收。他不認為這是收件人填錯電話，因為他在過去兩周多次遇到這樣的情況。而他的手機號已經用了8年，此前沒遇到這樣的問題。他懷疑收件人可能利用他的號碼從事刷單等違法活動，如果快件涉及違禁品，這會對他個人構成嚴重影響。

　　湯先生反映問題后，極兔方面給到的回覆是，已承諾對其手機號做記錄，后續如果還有人冒用，就對快件作退回處理。另外，一線人員與菜鳥驛站人員溝通，確認此前有人冒用他人手機號購物取件的。菜鳥驛站已記錄相關情況。

　　類似的個案還出現在發件上。有消費者在黑貓發起投訴，指極兔快遞江蘇宜興的一個站點屢次冒用他的個人信息發件。他表示自從今年4月在極兔發過一次件以后，截至11月，幾乎每隔一兩個月就會收到極兔公眾號提示他有最新的發件情況。站點給他的回覆是可能存在刷單、弄錯等情況。不過，盜用信息的情況發生在消費者使用了極兔以后，這意味着極兔快遞沒有對消費者的信息做好保護。

截圖來源：黑貓投訴

　　就上述提到的幾個投訴問題，《消費者報道》向極兔速遞方面發送了採訪函，但截至發稿時，對方未就相關案例進行具體迴應。

　　這隻「極兔」有點急

　　2020年3月，極兔正式在中國起網。爲了實現「兩年2000萬訂單」的目標，極兔在全國投產78個轉運中心。

　　起家於東南亞的極兔，發展前期高度依賴拼多多，「低價傾銷」的打法也極為相似，因此被稱為「快遞業拼多多」。在拼多多龐大用户資源和快遞流量優勢的加持下，極兔快遞在短時間內便佔據了可觀的市場份額。

　　2021年3月，據媒體報道，極兔在浙江義烏將快遞價格降到了1元以下（當時「三通一達」的價格基本在1.2元以上）。不過同年4月，義烏郵政管理局對極兔下發了警示函，直指其「低價傾銷」行為。同年9月，浙江省第十三屆人大常委會通過了《浙江省快遞業促進條例》，第三十六條規定，快遞經營企業無正當理由不得低於成本價格提供快遞服務。