閃送屢遭投訴，騎手被扣費和商家損失成維權重災區

　　來源：消費者報道

　　■按：

你們用過同城即時配送的服務嗎？

　　以同城即時配送為賣點的閃送平臺，近期的發展卻不太及時。

　　《消費者報道》注意到，有多位消費者投訴【進入黑貓投訴】閃送存在丟件、快件損壞、賠付和退款不及時等問題。與此同時，也有騎手質疑閃送存在亂收費、接單難、保證金退款時間長等問題，也有商家反映自己要承擔快件損壞的部分損失。

　　公開信息顯示，閃送平臺於2014年3月上線，曾經由周杰倫擔任代言人。截至2021年3月的1.25億美元的D2輪融資，閃送已經獲得超過3.3億美元的融資。閃送官方數據顯示，目前該企業的即時配送業務已經覆蓋全國超過260座城市，擁有超過200萬名騎手。

　　然而，一邊是同城快遞的消費風口，一邊是日常運營中出現的各種亂象，加上美團、達達、蜂鳥等品牌帶來的競爭壓力，閃送的的競速之路並不順坦。

　　針對閃送在日常消費環節、騎手管理等方面的問題，《消費者報道》向閃送方面發送了採訪函進行問詢，截至發稿前未獲回覆。

消費者和騎手成維權主力

截止11月10日，在黑貓投訴平臺上，閃送累計收到近3000條投訴，主要涉及消費者投訴物品丟失或損壞、騎手投訴亂扣費和接單難、商家投訴損壞的商品未能獲得照價賠償等問題。

《消費者報道》採訪了部分投訴閃送的消費者。楊先生向《消費者報道》表示，自己在11月10日下午通過閃送快遞收取多臺蘋果手機，不料其中一臺蘋果手機不翼而飛。

「因為收的手機比較多，我收貨的時候沒發現，后來才發現其中一臺手機丟了，這台丟了的手機包裝還在，不過被人為地拆開了。」楊先生表示，

隨后，楊先生與閃送客服聯繫，要求閃送作出相應的賠償。「閃送客服人員告訴我，是騎手把手機拿走了，閃送只能提供代金券作為賠償，如果要追究騎手的法律責任，需要我自己去追究，他們會配合。」楊先生認為，自己通過閃送平臺收取快件，物品丟失后閃送應該承擔賠償責任，而不是把責任都推給騎手。

除了消費者，部分商家也走上維權之路。今年11月初，在西安經營烘焙蛋糕店的阿峰（化名），通過閃送平臺向顧客配送一個生日蛋糕。不過，閃送騎手在配送過程中造成蛋糕損壞，顧客拒收蛋糕。

隨后，阿峰聯繫閃送平臺處理退款和賠償事宜。「閃送平臺同意退還配送費，不過蛋糕沒有按照實際價值賠償，我還要給顧客贈送禮品並道歉。」阿峰説道。

騎手造成物品損壞，阿峰卻要自己承擔損失，還導致店鋪聲譽受損。「我多次和閃送客服溝通，對方表示只能提供這樣的賠償方案，而且退還的閃送費也算到賠償金額里面去，我覺得非常不合理。」

與此同時，閃送騎手的質疑聲也層出不窮。一位要求不具名的閃送騎手錶示，由於自己有一段時間沒有完成訂單，他發現閃送平臺多次從自己賬户中扣取3元的「賬户管理費」。該騎手收到閃送平臺發來的短信，表示「賬户管理費」在「完單后將不再進行扣取」。

此外，還有閃送騎手投訴自己遇到接單難、購買裝備后退款難、被閃送平臺扣取大額費用以賠償消費者或商家的問題。有騎手錶示，自己被扣去的賠償費用比收到的配送費高出幾倍。

此前，也有媒體報道消費者購買蘋果手機等貴重物品，閃送騎手在運輸途中造成物品損壞，不過消費者卻沒有獲得與物品價值相匹配的經濟賠償。

此外，還有網友表示自己並未註冊成為閃送騎手，卻多次且密集地收到取件短信，懷疑是個人信息泄露和惡意刷單所為，也映射出其內部管理混亂，經營制度不完善的現狀。

擴張與亂象並存

公開信息顯示，閃送平臺於2014年3月上線，截至2021年3月的1.25億美元的D2輪融資，閃送已經獲得超過3.3億美元的融資。2018年8月，周杰倫一度成為閃送的品牌代言人。

閃送官方數據顯示，目前該企業的即時配送業務已經覆蓋全國超過260座城市，擁有超過200名專業騎手，海底撈、必勝客、招商銀行等頭部品牌均有通過閃送平臺提供即時配送服務。

然而，不斷擴張的背后，閃送也面臨着各種問題和亂象。

閃送作為最早佈局同城即時配送的品牌，沒有太大的轉型阻力，不過在行業內要與美團、達達、蜂鳥等品牌直接競爭，壓力不可謂不小。

在同一工作日中午12：01分至12：03分左右，《消費者報道》分別使用閃送和美團跑腿服務，選擇同樣的寄件地址、收件地址以及物品類型和重量，可以看到閃送的訂單預計到達時間要早於美團跑腿，不過預計費用為23元，比美團跑腿的訂單高出5元。如果選定指定騎手和部分交通方式，價格還會更高。

可見，相比部分競爭對手，閃送的價格並無太多優勢可言，在性價比上還有很大的提升空間。雖然配送時間更短，不過其中也帶來了交通事故等風險。

為實現平均一小時送達快件的宣傳，閃送的騎手只能爭分奪秒，如果遭遇交通事故，卻可能因外包的勞務關係而面臨賠償無門的問題。

《消費者報道》注意到，在天眼查平臺可以搜索到多條關於閃送的法律訴訟，其中多條訴訟涉及機動車交通事故責任糾紛，閃送對騎手的安全和財產權益的保障是否到位引人擔憂。

此外，天眼查數據顯示，閃送關聯公司——北京同城必應科技有限公司多次因未按時履行法律業務而被法院採取強制執行措施。2021年4月13日，北京市朝陽區人民法院對北京同城必應科技有限公司採取強制執行措施，閃送CEO薛鵬被限制消費。

在APP的使用體驗上，閃送也不盡如人意。截止2022年11月10日，閃送APP在華為應用市場上的評分僅為2分，評論區里不乏大量差評，主要涉及拉新優惠不兑現、騎手接單難等問題。

目前，同城即時配送基本上形成了三股力量，正在形成三足鼎立之勢。一類是以互聯網電商為基礎的美團跑腿、蜂鳥即配、達達快送；一類則是靠物流發家的順豐同城急送等；還有一類針對垂直細分場景的物流需求而生，例如點我吧、閃送、uu跑腿等。眾多玩家爭雄之下，閃送的比較優勢並不明顯，急需找到新的發展落點。

從2021年3月的D2輪融資之后，閃送不再是資本逐利的首選，未再獲得新的融資，某種程度上正在經歷資本寒冬，這也折射出閃送在強敵環伺的市場中所遇到的瓶頸。

同城即時物流競爭白熱化

從最初的寄遞大件物品到「萬物皆可快遞」，小件化的市場對快遞行業提出了更加精細化的消費需求，快遞時長的下限也不斷降低。

艾媒諮詢相關報告顯示，疫情加速居民消費線上化，線上下單、線下送達成為重要配送方式，在供需雙方的共同推動下，同城即時配送迎來爆發式增長。根據測算，2021年中國零售O2O滲透率約為1.6%，預計2025年達到7.8%，屆時零售規模將突破1.2萬億元。

在此環境下，無論是閃送等垂直平臺，還是順豐等傳統快遞企業，或者是新晉的互聯網巨頭，都在佈局同城即時配送業務，在最后一公里的快遞賽道上競爭。然而，更快的送達時間和覆蓋範圍更廣的配送範圍，也使物流行業本身的通病更加凸顯。

值得注意的是，同城即時配送實際上是外賣配送的拓展和延伸，是一個集消費者、騎手和商家的博弈場。在更多地區實現快速配送的同時，也不可避免地產生各種消費糾紛和售后問題，這其中也還會出現商家與平臺分成、騎手與平臺分成等利益分配問題。

另外，即時配送平臺普遍以較低的門檻大量招募騎手，並在此過程中收取培訓費、裝備費、保證金等費用，在實現收益之余卻催生了騎手素質參差不齊、騎手權益難以充分保障等亂象，這些問題在閃送身上也不可避免地存在。

針對閃送在日常消費環節、騎手管理等方面的問題，《消費者報道》向閃送方面發送了採訪函進行問詢，截至發稿前未獲回覆。

知名法律博主@談典看法、上海中聯（成都）律師事務所律師郭小明指出，由於在接件、寄遞、簽收等環節缺乏標準化的核驗機制，各方權利和義務不夠明晰，同城即時配送容易在對交寄物品內容及狀況的核驗、運送過程中的損毀和丟失等環節出現糾紛。

「消費者在使用同城即時配送服務時，應注意快遞服務合同中關於丟件、保價的相關約定，在交寄、簽收時注意覈驗寄遞物品內容和狀況，確保沒有問題后再簽字確認。如遇侵權，可在保存相關證據后，與快遞公司溝通協商，可以向消協投訴，也可以向人民法院提起訴訟。」郭小明表示。