星級酒店大廚走向田間，錦繡香江温泉城煥新服務

本文來源：時代財經 作者：劉新歌

進入11月，廣州市增城區的大片稻田迎來豐收，成熟的晚稻連綿成片、遍地流金。

派潭鎮高灘村的稻田里，陸陸續續來了一些特殊的收稻人。他們扶老攜幼，從城市到田野，割稻谷、打稻子、扎草推。體驗完農耕活動后，他們還可以坐在稻田邊，和家人一起品嚐精緻下午茶，咖啡、甜品等均是純手工製作，沁人心脾。

他們是錦繡香江温泉城的住客。這場特殊的農耕體驗，是温泉城近期推出的「遇‘稻’秋收」親子體驗活動。

這只是這家開業十余年的特色酒店轉型和煥新的一個縮影。新冠肺炎疫情影響下，鄉村旅遊、郊區度假遊、親子旅遊已成火爆之勢，錦繡香江温泉城也適時轉變了過去以團隊遊客為主要客羣，以温泉、康養為主要內容的運營模式，不斷推陳出新，豐富產品、升級服務。

11月7日，《時代財經》專訪了錦繡香江温泉城總經理魏文和、市場營銷中心總經理曹鋒。這家特色酒店在疫情考驗下化挑戰為機遇，謀求年輕化、差異化發展的經驗，或為業內提供了一個不錯的範本。

星級酒店大廚走向田間

説到「遇‘稻’秋收」親子體驗活動，魏文和給記者展示了一段視頻。視頻里，帶領客人割稻、打稻的，是温泉城餐廳的大廚。「他（大廚）是我們的‘活寶’，很熱衷做户外活動，比如給客人做户外下午茶等、户外野餐等。

近日，錦繡香江温泉城推出「奔赴大自然，與稻田下午茶相遇」活動，下午茶產品包括「田園風下午茶」、「户外野營套餐」、「別墅下午茶」三類，温泉城可提供私人廚師服務。

不僅在户外，大廚在餐廳里也直接走到了客人面前。魏文和介紹道，由於温泉城建成較早，餐廳並非開放式設計，大廚都在后廚、與客人隔着一道牆，現在把他們「挪」了出來，與客人面對面、直觀瞭解他們的需求和評價，也增強了客人對温泉城餐飲的體驗感。

「雖然我們不是一家新酒店，但可以通過不斷推陳出新來煥新形象。同時，推動、鼓勵員工參與到這樣的改變中，提升和完善他們的服務技能、技巧，使酒店更具活力。」魏文和稱。

如何歷久彌新，如何在有忠誠老顧客的同時不斷吸引新的、更年輕的顧客，或是每家酒店乃至整個服務行業都面臨着的問題。開業十余年的錦繡香江温泉城亦如是。

2011年，廣州香江健康山谷開業，集旅遊、温泉、養生、美食、療養於一體，開創了旅遊與醫療結合發展的新模式，在大灣區形成了良好的口碑。2020年以前，其客源主要為旅行社的團隊遊、公司團建、會議等。

疫情改變了人們的出行觀念和消費習慣，也改變了旅遊行業的生態和底層邏輯，長途遊、團隊遊遠未復甦，休閒遊、近郊遊、親子游等火起來，位於廣州、深圳近郊、大灣區旅遊核心的香江健康山谷，看到了疫情挑戰下的發展機遇。

今年，香江健康山谷更名為「錦繡香江温泉城」。所謂「温泉城」，除了固有的康養、温泉、美食外，還包括親子、度假等內容，根據季節、假期、客户羣體的不同，提供更具差異化、主題鮮明的服務。

如今，錦繡香江温泉城的團隊遊和散客遊佔比態勢正在逆轉。據魏文和介紹，去年客源中，團隊遊與散客佔比分別為55%、45%，而今年70%的客源為散客。隨着説走就走的微旅行日漸風靡，這樣的客源比例轉變，無疑將成為其長足發展的基石。

到酒店來，到酒店外

從團隊客到散客的客源轉變並不容易。

疫情之前，錦繡香江温泉城以獨棟別墅、24小時私人管家式服務、温泉見長。其温泉為全球罕有的蘇打温泉，含有氟、硫、氯、鈣、鉀、鋅等多種元素，且水資源豐富、日出水量 3400噸。

其拓客渠道則主要為旅行社、會議公司等第三方平臺，存在容易被把控生意，利潤不高、價格提升困難等問題，客户也以追求養生的中老年羣體為主。

疫情之下，市場倏然變化，僅有精細化的運營和服務已經不夠。在眾多温泉酒店中，做出差異化、多元化且具有更強趣味性、體驗性的服務產品，是錦繡香江温泉城轉型的關鍵。

「對酒店來説，飯菜美味、房間舒服衞生固然重要，但更重要的是體驗感和差異化產品帶來的感覺。與周邊同業相比，我們雖然不是最新的，但酒店的競爭力在於豐富的產品和體驗感，這纔是能贏得客人忠誠度的根本。」

親子游是錦繡香江温泉城重點發力的版塊。除裝修改造親子房外，它升級了原有的水上游樂設施，打造了水上王國和温泉水上樂園，並引入了川劇變臉表演、手工藝和甜點製作，以及家庭龍舟比賽等，增強遊客間的互動。

它還把目光投到酒店之外。「客人來后，不僅可以在酒店里玩，我們還可以帶他們出去玩，這對城市小孩來説是很難得的機會。」 魏文和説。

周邊綠水青山的自然資源為他們的創意提供了強大支撐。温泉城地處白水寨風景名勝區，東接大豐門景區和大封門森林公園，可溯溪、漂流、徒步，景區豐富多樣的植物和昆蟲，更是科普的天然教室。因此，温泉城也在嘗試與第三方合作，推出漂流、親子户外、團隊拓展等服務。

就在上一周，魏文和還向香江集團申請到一塊3000平方米的土地。地塊位於項目三期，他準備投入十幾萬元做草坪，並計劃在年底舉辦一場草坪音樂會。「還可以加上餐點，變成遊園會。為什麼要做這個？就是在不斷的疫情衝擊下，我們要不斷地、主動地改變、豐富體驗性產品，以此提高知名度和客人的忠誠度。」 魏文和説。

曹鋒則對《時代財經》稱，「硬件設施都會有舊的一天，但服務內容可以常做常新，甚至隨着季節變換：夏天漂流、溯溪，現在去割稻子，下個月去挖番薯、收花生等等。通過各種在地農耕文化的體驗，讓客户沉浸體驗、深度放松。」

在他看來，雖沒有國際一流酒店的品牌效應，但內容補缺也可提高產品溢價。「正如劉潤（國內著名商業諮詢顧問）所説，消費者不是不願花錢了，只是不再為不值得的東西花錢。現在服務業不是價格主導，而是內容主導、拼用户體驗，所以我們要用更年輕化的產品、體驗來吸引客户，提高產品溢價、迭代用户。」曹鋒説，抖音、小紅書等新媒體社交平臺讓温泉城觸達新用户，也煥新了老用户的認識。

回顧疫情帶來的考驗及因應做出的改變，魏文和認為將有利未來的發展。「服務的轉型、產品的豐富、植入的新服務體驗，會讓我們以后發展越來越好。雖然廣州乃至廣東並不是全國性旅遊目的地，我們的客户也侷限在大灣區，但這里是一個人口集中、相對富裕、消費率比較高的區域，因此只要把產品夠好，把廣東的客人服務好、能不斷回頭消費，這對我們來説已經夠了。」

（文中圖片由錦繡香江温泉城提供）