36氪首發｜讓企業瞭解消費者的每次體驗，客户體驗管理平臺「卓思」完成戰略融資

作者｜吳思瑾

編輯｜王與桐

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36氪獲悉，CEM（Customer Experience Management，客户體驗管理）平臺北京卓思天成數據諮詢股份有限公司（以下簡稱「卓思」）宣佈完成由張家口金融控股集團獨家投資的戰略融資，具體金額未透露。據介紹，該資金主要用於升級核心技術、產品研發、行業拓新及市場推廣。

CEM關注客户對關係企業的真實感受，通過客户的態度和行動，反向改善企業的產品和服務。傳統情況下，企業主要通過問卷來進行調研，但這種方式不僅頻次低、覆蓋範圍小，調研結果滯后，還不完全準確。隨着消費者觸點的增多，這種方式已經很難完整地跟蹤和觸達客户，這也為CEM的發展帶來了機遇。

根據伯爾尼 H. 施密特在《客户體驗管理》一書中的定義，CEM是指戰略性地管理客户對產品或企業全面體驗的過程。詳細來説就是圍繞客户體驗，在客户旅程的各個環節和觸點收集客户聲音的數據，從中拆解痛點、癢點、悦點及背后成因，從而輔助企業改善產品和服務的一整套體系。

卓思創辦於2010年，前6年主要聚焦在汽車行業提供項目制的客户體驗調研和諮詢服務，在這個過程中，卓思積累了大量的消費者標註數據和業務KnowHow。隨着AI技術在應用上的普及，卓思於2016年正式成立研發中心，開始將服務產品化，以謀求更廣闊的增長空間。公司將過往積累的數據、方法論與業務KnowHow轉化為行業認知圖譜，結合AI技術，圍繞客户旅程和場景陸續打造了OCEM全渠道客户之聲和NICE體驗智造兩大平臺，形成了面向大型企業的PaaS平臺+定製化諮詢服務的組合解決方案。

圖源：卓思

從功能角度來説，全渠道客户之聲平臺負責採集、分析全量客户反饋數據，體驗智造平臺負責重塑客户體驗。具體來説：

• 全渠道客户之聲平臺以NLP（Natural Language Processing，自然語言處理）和認知智能技術驅動，實時採集、監測和分析來自線上和線下全渠道、全場景的客户聲音數據。
• 體驗智造平臺基於客户體驗分析結果，進行體驗設計、運營和交付，幫助企業重塑產品、服務和運營模式，為企業實現體驗分發、口碑優化及零售效能提升。具體包括用户運營、私域流量管理、社交媒體內容設計、數字化零售等模塊。

在這個過程中，採集數據並不難，難的是如何將這些具有主觀性和需要結合語境來判斷的音頻、視頻類信息，通過ASR（Automatic Speech Recognition，自動語音識別技術）和NLP技術進行理解和歸因分析，尤其是我國的方言眾多，還有各種土語的表述方式，卓思創始人&CEO胥旭暉向36氪介紹：

首先，技術一定要長在垂直行業的認知圖譜上，才能發揮成效。ASR和NLP只能解決降噪、語音識別、語義識別和多輪對話的技術問題，通過關鍵詞鎖定問題發生的類別。

以汽車主機廠發現近期客户集中抱怨「交車管理」為例，Top2兩項是「不交車」和「交車慢」，但實際上可能是當期價格上漲導致經銷商不願意交車，也可能是物流問題，還可能是發現計劃交付的車輛狀況有問題……這些問題的歸因只有經驗豐富的業務專家才能判斷。卓思在12年中積累了500多個業務模型和認知算法，這些細分組件構成了今天的認知圖譜，用來判斷客户在使用過程中的態度和行為，而非直接的語言表達。

其次，只要積累足量的數據，就夠消除極端個例誤差，預測行為走勢。在數據採集上，卓思以真實業務環境下的企業自有渠道數據為核心，包括APP、商城、微信、客服等線上數據，以及直營門店和渠道/加盟店等線下數據（主要依靠卓思智能工牌等軟硬件產品來收集），輔以傳統NPS、VoC等調研的方式，保證數據的全面性、真實性與針對性。此外，還推出了探店寶App等Data SaaS產品，完善數據分析及應用生態。

官方數據顯示，卓思現有合作客户近500家，覆蓋汽車、金融、房地產、零售、電商和O2O六大行業，90%以上為世界500強企業，如寶馬、奔馳、拜耳、保利等。

胥旭暉介紹，預計今年整體營收達數億元，70%的營收來自全渠道客户之聲平臺的PaaS產品和諮詢服務，30%的收入來自體驗智造平臺的技術解決方案，平均客單價在150-200萬元。

在拓客上，卓思以自銷方式為主，在進入新行業市場時，通常會與阿里、企微、百度及各垂直領域的第三方渠道商進行合作。這種方式雖好，但跨行業發展並不容易，卓思面臨的首要問題就是要如何建立新行業的認知圖譜。

胥旭暉介紹：「卓思創辦的前6年，就是通過諮詢服務的方式學習和了解行業及企業的流程和運營過程；當進入新行業時，也會從諮詢服務切入，通過幫助企業釐清客户需求、勾畫客户旅程，開展觸點體驗設計和策略制定；同時，還依企業需求搭建技術平臺，隨着同領域交付經驗的增加，逐漸積累認知圖譜和新行業的解決方案」。

自2019年起，國內CEM賽道湧入了不少玩家，如快決測、巧思數據、小蟻數智、策雲CEM、觀山科技、倍市得CEM等，競爭不止來自國內，還有海外的知名企業Qualtrics和Sprinklr。總的來説，結合公司背景基因，目前CEM主要分為兩個流派，一是諮詢公司出身，通過自研或併購方式補足技術短板，優勢在於調研諮詢能力、數據分析和應用能力很強；二是技術背景出身的創業者，軟件開發能力很強，也很善於基於企業需求開發系統。

在問及卓思的競爭優勢時，胥旭暉説道：「CEM的核心是要建立在垂直行業認知圖譜基礎上的NLP技術，不論哪種產品路線，最終都是技術能力和場景能力的綜合體現。而卓思的優勢就是一方面針對KA客户提供PaaS平臺+定製化諮詢服務的組合解決方案，對SMB客户提供DSaaS產品；另一方面在過往服務垂直行業的過程中，積累了大量的成功經驗和快速實施的能力」。

目前，卓思團隊300余人，分佈在北京、上海、廣州、石家莊、武漢、濟南、德國慕尼黑（銷售網點）、美國波士頓（算法中心）各地。創始人&CEO胥旭暉畢業於英國薩里大學，獲得理學碩士學位，擁有近20年消費者研究、客户體驗旅程設計、體驗管理數字化方面的豐富經驗。

下一步，卓思將在現有垂直業務領域持續深耕，並不斷打通更多行業的橫向廣度。未來，還將發佈行業指數級產品，用於展示行業的發展態勢和消費者變化趨勢。

投資機構觀點

張家口金融控股集團總裁東小杰：金控集團本輪戰略入股，看重的不僅是卓思站位新興熱點賽道，具備良好的持續運營能力所帶來的財務投資價值，更加看重的是通過與卓思在CEM領域的戰略合作，共同探索新的應用場景和商業模式，為數字經濟產業發展助力。下一步，金控集團還將為卓思接入汽車、金融、新能源、大數據等領域資源，以及幸福金科、維知科技等金控集團子公司和被投企業的合作。