十大租車平臺NPS及消費者行為調研 一嗨租車穩居榜首

轉自：新華財經

2022年8月，深圳市品質消費研究院在福田區消費者委員會的指導下，對消費者關注度較高的10家租車平臺開展了NPS及消費者行為研究，收集消費者對租車平臺的評價，分析消費者選擇租車平臺的原因，明確消費者需求，指引租車平臺提升服務質量，改善服務水平。

調研結果顯示，NPS部分，10家租車平臺平均NPS口碑淨推薦值為19.2。對比不同類型的租車平臺，自營型平均NPS淨推薦值為21.0，平臺商家合作型平均NPS淨推薦值為18.0，兩者相差3.0。各平臺NPS部分，推薦度排名第一的是一嗨租車，NPS淨推薦值為27.0；其次是神州租車，為26.0；排名第三的是攜程租車，為24.0。

NPS（NetPromoterScore）即顧客淨推薦指數，它是時下最流行的顧客忠誠度分析指標，用於探究顧客口碑如何影響企業成長。通過密切跟蹤淨推薦值指數，NPS可以直接反映企業在客户內心的認可程度和購買意願。

NPS調查只問消費者兩個問題：問題1：您有多大可能把我們的產品/服務/品牌推薦給朋友或同事(0-10分)？問題2：您是基於哪些方面的考量選擇推薦/不推薦的？打分在9-10分的消費者劃爲推薦者，7-8分劃爲被動者，6分及以下劃爲貶損者。推薦者百分比減去貶損者百分比即為最終的NPS口碑淨推薦值。

租車自駕是我國新興的交通運輸服務業,以其隨時下單、送車上門、異地還車、無需車輛保養等優勢，成為不少消費者的選擇。調研顯示，自營型平臺更受消費者推薦。自營型以平臺資質可靠，平均NPS口碑淨推薦值為21.0，相比合作型平均NPS口碑淨推薦值為18.0，高出3.0分。正因為看到了自營式平臺在服務上的優勢，一嗨租車自成立以來，始終堅持直營模式，專注租車業務本身，致力於為消費者打造標準化、量化統一的一站式租車服務體驗。

調研結果顯示，參加調研的10家租車平臺平均NPS口碑淨推薦值為19.2。其中，一嗨租車以NPS淨推薦值27.0位居行業第一，其次是神州租車，為26.0；排名第三的是攜程租車，為24.0。

在NPS淨推薦值中71.4%的受訪者在推薦原因中選擇「平臺資質」。其中，一嗨租車的推薦者選擇該原因的比例最高，佔比為97.7%；其次是神州租車，為89.1%；排名第三的是凹凸租車，為82.2%。

另外，有64.4%的受訪者在推薦原因中更看重「車輛情況」。一嗨租車的推薦者選擇該原因的比例最高，為93.2%；其次是神州租車，為71.7%；第三是攜程租車，為70.6%。一嗨租車以超20個點的優勢領先於其他品牌。

其次，61.0%的受訪者在推薦原因中選擇「人員服務」。一嗨租車被推薦原因佔比最高為86.4%；其次是攜程租車和神州租車，分別為74.5%和69.6%。受訪者認為送、取車人員服務態度好，守時，專業是他們考量的標準。

同時，56.9%的受訪者在推薦原因中選擇「增值服務」。一嗨租車的推薦者選擇該原因的比例最高，為88.6%；其次是神州租車，為76.1%；第三的是攜程租車，為72.5%。兒童安全座椅、緊急救援服務、不計免賠服務、GPS導航服務是衡量的標準。

最后，56.7%的受訪者在推薦原因中選擇「提/還車便捷性」方面。一嗨租車的推薦者選擇該原因的比例最高，為88.6%；其次是悟空租車，為71.7%；第三是神州租車，為63.0%。一嗨租車全國500多座城市的1萬多個直營網點，提供異地/同城異店還車服務讓消費者無后顧之憂。

本次調研中，20.6%的受訪者在推薦原因中選擇租車平臺「平臺知名度」。攜程租車的推薦者選擇該原因的比例最高，為29.4%；其次是一嗨租車，為27.3%；然后是哈囉租車，為26.8%。選擇「平臺知名度」作為推薦原因的受訪者中，有58.2%的受訪者認為租車平臺「平臺宣傳推廣力度大」，其次47.3%的受訪者認為租車平臺「平臺行業內知名度高」

作為一家直營型租車平臺，一嗨租車自建平臺、自購車輛、自設門店、統一培訓員工，為標準化的高質量服務奠定了基礎。豐富的車型選擇和車隊規模也是一嗨租車形成規模化服務的硬件基礎，車隊規模超過8萬台，車輛類型約200多種，可滿足不同消費羣體的用車需求,將租車自駕的性質提升到出行生活方式的層面。讓用户始終能在一嗨租車體驗到專業、安全、便捷、物超所值的服務，是一嗨能夠在用户滿意度方面獲得良好口碑的重要原因。