美國西南航空：低成本運營模式的轉型與創新

轉自：中國民航網

  美國西南航空日前發佈公告稱，公司在今年第一季度虧損2.78億美元之后，第二季度的營業收入比2019年同期增長超過13.9%，達到了67億美元的歷史新高，調整后淨利潤為8.25億美元，高於2019年第二季度的7.41億美元。由於公司採取了激進的燃油對衝策略，今年第二季度，僅燃油對衝就為其税前節省超過3億美元。

在第二季度實現盈利的形勢下，美國西南航空7月28日宣佈，取消公司旅客飛行信用賬户過期的規定，該規定適用於即將到期和今后新開立的飛行信用賬户。該消息一經發布，立刻得到旅客的好評。疫情防控期間，美國西南航空實施的這項有利於提升旅客出行體驗的政策，是否會引來美國境內其他航企效仿呢？

提升旅客出行體驗

飛行信用賬户是指旅客向航空公司申請開立的存放購買機票后出於個人原因取消航班或者因航班降艙而獲得補償的票款，可用於下次購買機票的賬户。飛行信用賬户是美國境內主要航空公司均採取的一種營銷手段。此前，各航空公司都規定，飛行信用賬户自開立之日起，賬户內用於支付購買機票的票款有效期一年。如果在一年有效期內賬户票款未使用，賬户金額將被清零。

近年來，美國西南航空一直致力於提升旅客出行體驗，圍繞旅客出行需求進行服務產品設計和服務流程改造，在美國業內擁有良好的品牌形象和一批高忠誠度的旅客。美國西南航空此次取消飛行信用賬户過期規定，在提升旅客出行體驗和完善忠誠度計劃上邁出了實質性的一步。

美國西南航空在自身低成本品牌建設道路上具有區別於其他航空公司的特徵：如果同一天在同一個城市對之間飛行，只要其他起飛時刻的航班上有空余座位，旅客就可在原航班計劃起飛前至少10分鍾免費改簽到其他航班；如果少於10分鍾，就按旅客誤機處理。另外，不管旅客購買的是何種艙位的機票，均能免費託運兩件各50磅的行李。這與一些傳統航企開始收取托運行李費背道而馳。

今年5月12日，美國西南航空獲得了J.D.Power2022年度北美地區航空經濟艙最高旅客滿意度獎。美國西南航空方面表示，爲了提高旅客服務質量和簡化旅行程序，接下來計劃投資20億美元為乘坐西南航空航班的旅客提供更優質的出行體驗。目前，美國西南航空正在升級改造最新一代機上Wi-Fi和寬帶連接技術，改造完成后的寬帶連接速度將在現有機載設備的基礎上加快10倍。預計到今年10月底，將有350架飛機完成升級改造。

美國西南航空在2010年成為美國第一家在國內航班上實現衞星寬帶連接的航空公司。公司將利用改造后的新一代寬帶連接技術，在機上免費實時播放電視節目。公司還計劃在Wi-Fi產品上繼續增加投資，以滿足旅客對個人移動設備順暢連接的需求。美國西南航空計劃為飛機上的每一個座位安裝新一代USB接口，2023年初將首先在波音737MAX飛機上完成安裝。

遊戲規則的改變者

過去，爲了節約銷售成本，美國西南航空與全球分銷商基本不建立業務聯繫，這成為美國西南航空低成本運營模式的主要特徵之一。美國西南航空專注於打造自己的直銷渠道，其中包括與公司API直連的差旅訂座渠道SWABIZ。隨着運營網絡的拓展和市場的開拓，10多年前，美國西南航空開始與全球分銷商Travelport建立業務聯繫，后來與Sabre和Apollo也進行過有限的合作。

對美國西南航空來説，它並不是完整的全球分銷系統（GDS）的參與者。在遇到航班更改或取消等業務問題時，商旅管理公司和機票代理通過GDS無法完成一些功能性操作，如果要對訂座進行更改，他們只能打電話求助美國西南航空。這種做法增加了商旅管理公司和機票代理的成本，導致其體驗較差和對美國西南航空的信任度下降。

爲了吸引客源和進入商務旅行市場，2019年8月，美國西南航空與Travelport和Amadeus簽訂了擴大合作範圍的協議，Travelport和Amadeus可按照行業標準獲得美國西南航空的大部分票價顯示和完成一些功能性操作，商旅管理公司和機票代理可在系統上更改或取消航班，而無須撥打航空公司的電話。此舉為美國西南航空獲取商務客源和增強商旅合作伙伴的信任奠定了基礎。

在新冠肺炎疫情影響下，雖然航空運輸市場進入了低谷，但是隨着今年休閒旅遊市場和商務旅行市場的逐步復甦，提升旅客出行體驗和開拓客源市場顯得更為重要。通過對行業的分析，美國西南航空意識到GDS是商務旅客預訂航空旅行產品的首選渠道。在經濟逐步復甦的過程中，加快銷售渠道轉型和加強與GDS的緊密合作無疑將提高美國西南航空在市場上的地位。

隨着市場的發展和變化，美國西南航空改變了過去專注於直銷的經營思維，在低成本運營模式上改變了傳統做法，成了遊戲規則的改變者。通過GDS的完全參與，美國西南航空能夠利用全球分銷商提供的服務與品牌，通過機票代理和商旅管理公司將不同產品推介給客户。現在，機票代理和商旅管理公司能夠看到美國西南航空的所有銷售信息，尤其是能夠查詢到其國際航線目的地城市，便於他們向客户進行產品推介，這成為獲取商務客源的一個重要渠道。

　緊盯商務旅行市場

美國西南航空致力於建設多樣、包容的組織文化，非常重視員工成長和職業價值，讓員工由衷地產生歸屬感。今年7月27日，美國西南航空連續第5年被《福布斯》雜誌評為美國多元文化最佳僱主。美國西南航空相信，對員工的關愛和增強員工的歸屬感能夠讓員工將關愛傳遞給每一位旅客。在公司拓展商務旅行市場的過程中，員工發揮了積極的推動作用。

2021年，美國西南航空制訂了商務旅行快速獎勵計劃，對參與該計劃的商旅管理公司及個人進行快速積分獎勵。美國西南航空通過在全國組建銷售團隊和在機場為大客户設置優先服務櫃檯，並持續提高后臺信息技術支撐能力，組建了一個有別於其他航空公司的商務旅行服務團隊。美國西南航空執行副總裁兼首席商務官安德魯·沃特森説：「通過我們熱情的員工和行業領先的商業權益，美國西南航空商旅計劃將繼續改變人們的商務旅行方式。」

美國西南航空的商務旅行快速獎勵計劃是基於收入價值貢獻進行積分獎勵的商旅忠誠度計劃，它不同於過去以飛行里程計算積分獎勵的辦法。獎勵積分有效期為24個月，在24個月內只要有積分的累積與兑換，賬户就處於激活狀態。參與商務旅行快速獎勵計劃的公司和個人有相應的獎勵方案，並且旅客享有優先值機、優先安檢、優先登機、免費使用機上Wi-Fi等權益，還能獲取更多積分獎勵，也能夠把飛行信用賬户內的錢轉到自己指定人員的飛行信用賬户中。

8月16日，美國西南航空宣佈，通過在公司商務旅遊門户網站新增「西南航空商務助手」一站式服務功能，實現了比以前更容易的商務旅行管理。這種自助服務工具將使商務旅客、旅行決策者、商旅管理公司等更好地管理商旅計劃。這項自助服務有效提高了美國西南航空與商務合作伙伴的溝通效率。

「西南航空商務助手」在第一階段將實現差旅資金管理、完善合同權益和客户業績洞察、優化持續性經營報告、通過實時功能和服務提高自動化程度等，接下來將推出差旅經理管理飛行信用賬户和商旅信息自動化等更多功能。

延伸閲讀

美國西南航空引領低成本運營模式的發展

隨着規模的擴大和市場的變化，美國西南航空在低成本運營模式上不斷創新，尤其是基於旅客出行體驗研發出行服務產品成為發展的方向。美國西南航空取消旅客飛行信用賬户過期的規定，在提升旅客出行體驗和體現客户價值的基礎上，體現了低成本航企獨具特色的品牌特徵。

美國西南航空允許旅客在計劃航班起飛前10分鍾取消航班，且不收取航班取消費，航班取消后的退款可以轉到飛行信用賬户並用於下次購買機票。飛行信用賬户過期制是美國境內主流航空公司採用的一種通行做法，而美國西南航空打破了這一傳統，進一步提高了旅客滿意度和忠誠度，也對美國航空等其他航空公司提出了挑戰。

在低成本航企商業運營模式上，美國西南航空不斷進行創新，長期以來是全球其他低成本航企效仿的楷模。疫情防控期間，許多航空公司裁員甚至倒閉。作為一家大型低成本航企，美國西南航空並沒有進行大規模裁員。相反，美國西南航空非常重視招聘合適的人才並留住人才，在公司內部營造了友好和諧的團隊氛圍，並將這種氛圍轉化為員工幫助客户的動力，這成為美國西南航空的一種競爭優勢。

與美國境內其他傳統航企相比，美國西南航空的主要特點是採取靈活的定價策略，為旅客提供相對低廉的票價，低票價是建立在成本管控基礎上的。隨着市場的發展與變化，美國西南航空開始關注商務旅行市場，但是這並不影響其探索成本更低的經營模式，不斷推動低成本航企商業運營模式發展。（中國民航報報特約撰稿人　王雙武）