用「真實」引領居住服務提升

　　在推動了房地產經紀行業的變革后，鏈家又將目光轉向了家裝和租房領域的「再造」。7月16日，是鏈家的「真房源日」，今年也是鏈家推出全渠道真房源的第十年。十年來，鏈家用真房源逐漸改變着行業生態。與此同時，「真實」的基因也不斷延展到鏈家、貝殼的其他業務領域。其中，被窩家裝就在北京推出了「五真」：真認證、真考覈、真透明、真整改、真賠付。貝殼惠居則推出輕託管租賃業務「省心租」，並且正在籌備上線安心服務承諾。

　　十年磨一劍 打破行業頑疾

　　推行真房源、提出「不吃差價」的陽光作業模式、禁止電話營銷、推出安心承諾真賠付……自成立以來，鏈家一直在做行業變革的推動者，通過數次「自我變革」，打破行業頑疾，提升服務品質，推動行業的迭代升級。

　　如今行業均已普遍實行並受到消費者廣泛認可的「真房源」，在推行之初卻是另外一番景象。

　　彼時，國內房產經紀行業存在以假房源、假信息來招攬生意的「劣幣驅逐良幣」的做法，使得一些原本有意願發佈真實房源的經紀人反而沒有顧客。平臺、經紀人和消費者之間缺乏信任，消費者的體驗和權益難以得到保障。

　　有數據顯示，2012年北京真實租售房源約11.96萬套，而網絡租售房源總計約200萬套，除去重複發佈的房源，虛假房源佔據一定比例。

　　真房源推行之前，在一次房產中介行業研討會上，一名記者向鏈家創始人左暉提問：「站在買房者或租房者的立場，我們是希望經紀人在找房過程中能幫我們掃清障礙，但有時事與願違……」這個問題給了左暉很大的刺激。從那一刻起，他決定一定要做真房源。

　　事實上，早在2008年，鏈家便開始不惜成本建設「樓盤字典」，成立業內第一套房源數據庫，這是推行「真房源」的基礎。2011年鏈家發起「真房源行動」，並與中國消費者協會開展合作，啟動「鏈家地產百萬先行賠付保障金計劃」。2012年鏈家推出「全渠道真房源」，將真房源的範圍由內網擴展至所有端口，這種「特立獨行」的行為，受到了多方質疑。

　　據北京鏈家總經理李峰巖回憶，一線經紀人的抵觸情緒很大，因為鏈家堅持推出的房源「真實存在、真實在售、真實價格、真實圖片」，導致房源量急劇下滑，很多客户來了又走了，客户量直線下降。當時一批人走光了，一個部門走掉了。不僅如此，真房源數據庫的建設也充滿挑戰，房源錄入、驗真系統研發困難重重。當時很多人不看好，認為鏈家在「作秀」……

　　在那段痛苦的煎熬期，鏈家就這樣執着地行走在它所相信的正確道路上。依靠「真實」的力量，三個月后，鏈家在線的流量迅速回升，甚至超過了此前的流量。這在鏈家內部被稱為「微笑曲線」。鏈家讓「真實」成為自己的核心競爭力。

　　與此同時，行業生態也在悄然發生變化。在北京消費者協會副祕書長陳鳳翔看來，人們對美好生活的向往，離不開消費者合法權益的保護。鏈家十年來堅持向消費者提供真實信息和服務承諾，勇於承擔主體責任，其實際行動在同行業中起到表率作用，有利於規範行業秩序，助力行業健康發展，為營造安全、放心、和諧的消費環境做出了努力。

　　真房源標準迭代 服務品質升級

　　真房源在北京形成成熟的體系之后，鏈家將其推向其他城市，截至目前已經覆蓋30個城市。十年間，真房源系統也在持續進化：真房源標準不斷升級，實現價格零誤差；房源驗真系統不斷迭代，目前已經實現全生命周期的房源質量管理；樓盤字典已經在數據規模和維度上持續建設完善。

　　具體來説，2013-2016年，「真房源」標準不斷升級：價格零誤差、新增「圖片真實」要求。2016年，鏈家內網整體真實率突破97%。

　　2016年至今，鏈家「真房源」開始以標準化、制度化、平臺化推進：2017年，真房源被納入基礎作業流程，進行深水區管理，房源驗真系統上線，在運營內部形成房源管理閉環；鏈家還通過規則明確獎懲機制和分工，確保經紀人對「真房源」的執行。

　　特別是2018年，貝殼找房上線，「真房源」從鏈家品牌走向平臺，為全行業開放賦能，開始全國化進程。鏈家不僅實現了企業的自我變革，還推動行業的規範發展和升級。

　　「在全國100多個城市，進入貝殼找房的有40萬名經紀人、100多個品牌，都有一個條件，就是必須發佈真房源。目前，鏈家的基礎設施已開放給全行業，讓全行業開始做真房源。」李峰巖説。

　　此外，鏈家在2013年推出了安心服務承諾，為消費者的房產交易風險兜底，截至2022年6月底，鏈家安心服務承諾累計退賠墊付34.7億元。

　　另一方面，鏈家也結合消費者的真實痛點，持續探索服務品質的升級。以北京為例，2021年北京鏈家推出「隨心籤」業務，打破房產交易中請假難、時間緊、跑斷腿等痛點，讓交易真正做到線上線下隨心選擇；2022年推出3123位社區專家，破解跨區找房難題。

　　「一體兩翼」下 更多業務根植「真實」基因

　　當中國房產經紀走過二十年光陰，貝殼也迎來了新的跨越。2021年底，貝殼發佈「一體兩翼」戰略升級。「一體」即二手和新房交易服務賽道，「兩翼」分別為整裝大家居事業羣與普惠居住事業羣。

　　如今，「真房源」的基因不僅根植鏈家，也延展到貝殼集團正在開闢的新賽道業務。

　　2021年7月，貝殼推出家裝品牌「被窩」。在這個行業里，被窩所面臨的挑戰如同十年前的鏈家。隨意增項、材料質量、水平、延期竣工和售后無保障是很多消費者的痛點。

　　作為家裝行業的「新人」，被窩家裝亮相兩個月便發佈了「十心實意，安心承諾」。其中包括「惡意增項，雙倍返還」「質量20項不合格，砸掉重做」「材料保真，假一賠三」等承諾，並將賠付標準寫進合同中。截至2022年5月底，被窩累計履約單量7442筆，履約金額1183萬元。

　　被窩家裝總經理梁磊表示，「被窩家裝和鏈家一脈相承，雖然處於不同的賽道，但使命和願景相同，都是爲了更美好的居住去努力。」

　　被窩家裝在北京推出「五真」：真認證、真考覈、真透明、真整改、真賠付。比如真賠付，就是對消費者有「十心實意安心承諾」，截至今年5月底已經累計賠付1183萬。

　　事實上，家裝賽道比房產經紀更復雜。家裝是一個持續增長的萬億級子賽道，但家裝行業也面臨着「大行業，小企業」的困境，企業做不大，規模上不去。鏈家在房產經紀賽道已成為行業標杆，能否將這種能力傳遞到更多行業？在家裝領域，被窩家裝與同行有什麼不同？這些問題都成為鏈家和被窩家裝不斷思考的問題。

　　梁磊表示，被窩家裝一直在做家裝行業工人、工長、設計師的職業化，工人、工長要到基地培訓認證才能上崗服務。在房屋裝修交付過程中有很多「黑匣子」，被窩家裝自主研發的燈式攝像頭，把每個環節都可視化，讓客户通過手機就能隨時看到家里每一天的變化。通過科技和管理，讓消費者瞭解每個環節，讓裝修的整個過程變得更透明，從而確保交付品質。

　　除了家裝領域，租房業務也沿襲了鏈家的「真實」基因。為加快發展長租房市場，推進保障性住房建設，2021年貝殼惠居推出輕託管租賃業務「省心租」，以將市場上分散的房源轉為有品質、可信賴的專業機構化長租房源。

　　作為貝殼惠居北京負責人，張峰和團隊正在籌備上線安心服務承諾，將提供「七日不滿，無責退房」、「房屋安全，損失賠償」和「維修時效，超時必賠」承諾。對客户關注的甲醛等問題，后期也會建立服務標準，讓客户住得更安心。

　　在張峰看來，真房源「真實」的基因延伸到省心租業務上，是自然而然的，不能欺騙客户，不能欺騙夥伴，是鏈家骨子里的。省心租賃業務，很多房源都是從普租房源轉化而來，普租房源經過了真房源的考驗審覈。除了居住信息真實外，現在還延伸到了居住的安全。

　　2022年，貝殼將深化探索多樣化普惠居住的解決方案，從供給和用户兩端發力，通過多元化的方式提供超過10萬間面向新市民、青年人、低收入羣體的租賃用房供給，並使其獲得安全、便捷的租住體驗。

　　作為被窩和貝殼省心租在北京的合作伙伴，李峰巖表示，被窩的敢賠付和貝殼省心租的透明交易，背后都是用「真實」的基因把兩條賽道重做一次，希望未來消費者在裝修和租房時，也會像在鏈家買房時一樣安心。文/陳靜思