盲盒打開的是驚喜還是一地雞毛？

　　《投資者網》黃韻欣

　　「人生就像是一盒巧克力，你永遠不知道下一顆是什麼味道。」這是電影《阿甘正傳》中廣為流傳的臺詞，或許也正好說出了很多人迷戀盲盒的原因之一。

　　某種意義上，人生也是一個大盲盒，而消費者們不僅開啟着自己的「人生盲盒」，也助長着市場中的盲盒經濟。根據MOB研究院的數據，2019年我國盲盒行業市場規模為74億元，2020年有望超過百億，預計2024年盲盒行業市場規模將增長2倍，達300億元。

　　在萬物皆可盲盒的背景下，從潮玩盲盒、機票盲盒、文具盲盒，甚至到活體盲盒，市場爭議從未停止。時值315消費者權益日，《投資者網》在新浪旗下黑貓投訴【投訴入口】平臺上發現許多針對盲盒的投訴，從細分領域及業內公司現狀出發，探討盲盒市場這一新型消費領域存在的部分問題。 

潮玩盲盒退貨難

　　潮玩盲盒是盲盒市場中最廣為人知的一個細分領域。Mob研究院《2021年Z世代「潮力量」洞察報告》中提及，潮玩是潮流玩具的簡稱，類型主要分為手辦、盲盒和BJD娃娃（球關節娃娃），泡泡瑪特（09992.HK）成為最受Z世代盲盒消費者歡迎的品牌。

　　泡泡瑪特2021年中期報告顯示，公司的線上銷售渠道有泡泡瑪特抽盒機、天貓旗艦店、京東旗艦店和其他電商平臺，其中收入佔比最高的當屬「泡泡瑪特抽盒機」。2021年上半年，公司來源於泡泡瑪特抽盒機的收入佔全部線上收入的47.9%，泡泡瑪特抽盒機的收入同比增幅為101.0%。

　　由此可見，消費者對於盲盒的興趣仍在增加，而盲盒生意則一定程度上支撐着泡泡瑪特的潮玩帝國。

　　用户登錄泡泡瑪特抽盒機的微信小程序，可以排隊選盒抽取盲盒，並通過「搖一搖」和「提示卡」等功能輔助排除盲盒款式，在選定盲盒后下單支付完成購物。此外，泡泡瑪特的天貓旗艦店中也支持下單在線盲盒。 

　　在銷售收入不斷增長的同時，消費者對於泡泡瑪特的投訴並不少，截至3月13日，黑貓投訴上關於泡泡瑪特的累計投訴量達到7499條。

　　投訴內容之一，是商品在簽收之后，就算出現質量問題，也不支持退貨。3月12日，用户7731903129在平臺上表示，「在泡泡瑪特微信抽盒機上面買了7個售價爲69一個的盲盒，收到貨質量太差要求退貨退款，可是客服和電話專員以盲盒為特殊商品拒絕退款退貨。」 

　　其二，消費者在線上抽取盲盒之后，儘管賣家尚未發貨，但不予退貨退款。3月13日，用户姍姍萊迟發出疑問，「雖説是在線拆盲盒，但是我並未收到貨物，為什麼也不能退呢？」 與上述消費者相似的表述，在投訴平臺上屢見不鮮。

　　針對以上消費者投訴，《投資者網》諮詢了泡泡瑪特天貓旗艦店的客服人員。客服人員稱，「一般商品（抽盒或非抽盒）都不支持七天無理由退貨，物流簽收就是不能退了。」該員工進一步表示：「除抽盒機的商品外，在物流沒有簽收的時候是可以退的。而抽盒機商品，只要用户在線抽取了娃娃就不能退貨了。」如果收到的商品有問題，附帶開箱視頻，也不支持退貨，僅可換貨或維修。

　　許多電商用户已經習慣七天無理由退貨，或是發現商品質量不佳時退貨，但潮玩盲盒退貨似乎要比其他物品更難。

　　中倫文德律所高級合夥人胡高崇律師對《投資者網》表示，「依據《消費者權益保護法》第26條的規定，經營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，含有此內容的格式條款無效。因此，消費者在購買盲盒后，如發現產品出現質量問題，即使商家事先作出了「只換不退」的聲明、甚至於消費者在不甚瞭解情況的時候接受了商家的上述聲明，但因聲明的內容違反法律的強制性規定，應屬無效，消費者仍可要求商家退貨。」

機票盲盒一定能省錢嗎？ 

　　「詩和遠方的路費都很貴，星辰大海都需要門票。」於是巧妙抓住消費者心理的機票盲盒就應運而生。

　　打開攜程（09961.HK），可以在機票頁面看到「試手氣抽盲盒」的廣告。例如，將出發地定為深圳，就有可能性開出鄭州、長春、常州、大連和海口等地的往返機票，產品統一售價爲600元/份，訂單支付時間限制內，完成支付民航發展基金、燃油附加費即可兑換機票。

　　3月14日攜程特價機票查詢顯示，近五日、出行三天條件下，深圳往返鄭州的最低票價是448元，深圳往返長春最低票價是1485元，深圳往返常州的最低票價是417元，深圳往返大連的最低票價是697元，深圳往返海口的最低票價是546元，且機票價格處於實時變動狀態。這些特價往返機票的價格，相較於盲盒價格有高有低。

　　各平臺盲盒定價不同，機票價格受季節等因素影響，由此看來，購買機票盲盒似乎不能百分百省錢。 

　　筆者身邊的例子也從側面印證了這一點。李同學的大學課程表上正巧空了幾天，她計劃着一場説走就走的旅行。機票盲盒大行其道，她好奇地在某平臺上下單了機票盲盒，並且在平臺提供的三個選擇地點中兑換了一趟往返長春的機票。「機票盲盒只是省了一部分機票錢，旅行的食住還是要自己出錢，所以不能夠衝動消費，還是要想好了再購買」，李同學如是説，「但我選到了自己喜歡的旅行地，覺得體驗感還不錯。」

　　另一個身邊的例子是抱有同樣想法的朱先生，但他似乎沒有那麼幸運。朱先生請年假準備散心旅行，購買機票盲盒后兑換了一趟深圳往返內蒙古呼和浩特的機票。就在他兑換后的第三天，出發地深圳疫情加重，使得他不得不考慮退票事宜，卻被告知疫情原因不予退訂。

　　在黑貓平臺上搜索機票盲盒，顯示437條投訴結果，其中就有不少是關於疫情原因機票無法退訂的。一匿名用户表示，在同程買機票盲盒，改簽了日期后恰逢疫情航班取消，改簽費也不退。另一匿名用户則稱，抽中了青島飛西安的機票盲盒，本着防疫原則取消行程，但是平臺不給退票退款，投訴對象為智行火車票客服。

　　目前，攜程的退改規則顯示，機票一旦出票，不得自願變更、退票及籤轉，僅可退民航發展基金、燃油附加費。攜程客服表示，「如若因為不可抗力因素無法出行，可以按照相關規定退改，但不同的航空公司和機票盲盒，其退改情況可能不一致。」

　　由於機票盲盒的特殊性，不同平臺的購買條款或與普通機票有差異，不同的航空公司和機票盲盒情況或不一致，如若消費者未及時關注到兑換及退訂規則，就有可能造成不必要的麻煩。

活體盲盒市場亟待規範

　　寵物活體盲盒，指的是商家隨機發貨寵物品種，將活體動物存放在箱子中，通過物流包裹發給買家。又因動物在物流途中顛沛，致使很多消費者開盒見到動物傷亡，被稱之為「嗜血生意」。

　　《投資者網》發現，雖然淘寶平臺上搜寵物盲盒、動物盲盒無果，但是在瀏覽「寵物」詞條的過程中，依舊有隨機發貨、視頻挑選等交易方式。

　　某寵物兔子鏈接中出現「運輸死亡、全額賠付」的字樣，商家表示，「快遞發圓通，買家直接去快遞點拿，如果中途物流導致兔子出現問題，就具體問題具體分析。」此鏈接寶貝評價中，有消費者反饋，「第一隻兔子因為運輸問題腳瘸了，賣家補發了一隻。」而另一中華田園犬賣家表示發韻達快遞，如果中途小狗有問題的話，就補發或者退款。

　　這些鏈接的部分消費者認為，在線上選擇寵物的時候，很容易被動物的可愛和優惠的價格吸引，從而下單，但始終覺得運輸流程不夠人性化。

　　澎湃新聞提及，《郵政法實施細則》規定，禁止寄遞或者在郵件內夾帶的物品中就包括「各種活的動物「。寵物運輸需要找物流公司另外辦理手續，買家也必須去指定的地點，如機場和車站，自提寵物。

　　在今年兩會上，全國人大代表、黃河科技學院校長楊雪梅提出《關於加強盲盒市場監管力度的建議》，呼籲出臺規範盲盒市場行為的管理辦法，建立和完善盲盒隱藏款投放量和抽取概率的第三方監督機制，明確盲盒交易禁止項目，如寵物活體等。 

　　國家二級心理諮詢師、同和心理創始人魏珍對《投資者網》表示，「開盲盒過程可獲得意外和驚喜，這種不確定性刺激感會促進大腦神經多巴胺分泌，獲得短暫興奮快感情緒體驗；此外，盲盒經濟的背后還有從眾心理和攀比心理。部分消費者認為，如果不購買會跟不上時尚而落后。」魏珍建議，如果發現自己無法理性消費，存在消費過度、行為上癮的狀態，可尋求心理專業人員評估及干預。

　　盲盒作為新消費模式之一，給眾多盲盒愛好者帶來了「輕松一刻」。市場水漲船高，泡泡瑪特、奧飛娛樂（002292.SZ）、高樂股份（002348.SZ）和名創優品（MNSO.US）等上市公司擁有潮玩盲盒業務線，是許多投資人青睞的標的。攜程、同程旅行和飛豬等多家在線旅行龍頭企業也曾經加碼機票盲盒。此外，還有文具盲盒、美食盲盒、香水盲盒和時裝盲盒等多種消費業態，涉及業內公司眾多。

　　然凡事皆有利弊，當消費者享受盲盒帶來的優惠和心理刺激時，需要進一步認識到盲盒背后的商業邏輯以及思考可能遇到的后續情況。企業方則需從消費者角度出發，落實「提醒」義務，規避投訴風險，樹立品牌良好形象。而在消費者權益保護上，盲盒消費也存在一些監管的空白地帶，需要更為明確的法規或監管措施出台。如此各方共建，才能迎來更爲規範健康的盲盒市場。（思維財經出品）■